hoạt động ngân hàng điện tử.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngồi vì các NHTM Việt Nam cịn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên sân nhà. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển dịch vụ cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh
nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử các nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng, bao gồm:
+ Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể .Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
+ Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng. Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
+ Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử. Các NHTM Việt nam cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.
+ Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài .Việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài phải tuân thủ một lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên chỉ mở văn phịng đại diện, sau đó là chi nhánh, ngân hàng liên doanh và cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở nước ngoài. Việc thâm nhập dần vào thị trường mới là chiến lược phát triển an toàn, giúp các NHTM Việt Nam am hiểu một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả.
+ Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành cơng cho ngân hàng. Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao về các mặt nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
+ Tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên lợi thế so sánh của mình. Lợi thế so sánh của các NHTM Việt Nam so với ngân hàng nước ngoài là mạng lưới hoạt động, khách hàng truyền thống, khả năng am hiểu thị trường. Do đó, NHTM Việt Nam phải biết tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng. Để thành công, các ngân hàng như CitiBank, HSBC và ANZ … đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về ngân hàng điện tử của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng mở rộng được quy mơ thị trường. Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng, đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân sống ở các vùng nông thôn.
+ Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu cơng nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm sốt rủi ro tốt. Cần sớm triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 giờ
để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin và sự cạnh tranh gay gắt về cung cấp dịch vụ ngân hàng, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đến việc ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào dịch vụ ngân hàng. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng đang chạy đua quyết liệt về chất lượng dịch vụ, quy mô phát triển, về mạng lưới hoạt động.
Chương 1 của luận văn đã trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, khái quát về sự hài lịng của khách hàng. Đồng thời giới thiệu các mơ hình đo lượng sự hài lịng của khách hàng đã và đang được sử dụng.
Những lý thuyết được trình bày trong chương này, làm tiền đề quan trọng cho việc phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cung cấp.
CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG.