điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng:
Sau 20 năm hình thành và phát triển, VPBank ngày càng khẳng định vị thế của mình thị trường ngân hàng. Với sự chuyển đổi mạnh mẽ và hiệu quả, VPBank đã và đang đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng những sản phầm dịch vụ của VPBank.
Quy ước: Điểm trung bình
+ Đạt từ 1 đến 2 tương ứng với sự khơng hài lịng.
+ Đạt từ 2 đến 3 tương ứng với hài lòng ở mức độ trung bình. + Đạt từ 3 đến 4 tương ứng với sự hài lòng.
+ Đạt từ 4 đến 5 tương ứng với rất hài lòng.
Bảng 2.16: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần tin cậy:
Thành phần Trung bình Mức độ hài lịng Trung bình của thành phần Mức độ hài lòng Thành phần tin cậy RLI01 3.60 Hài lòng 3.2948 Hài lòng RLI02 3.15 Hài lòng RLI03 3.48 Hài lòng RLI04 3.13 Hài lòng RLI05 3.18 Hài lòng RLI06 3.23 Hài lòng
Thành phần tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thành phần này cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và khơng được để xảy ra sai sót gắn liền với uy tín của ngân hàng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu thì mức độ đồng ý của khách hàng cá nhân đối với thành phần tin cậy chỉ đạt được 3.2948, cho thấy khách hàng không đánh giá cao về điều này. Thực tế theo nhiều phản ánh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank, khách hàng gặp khó khăn trong lần đầu sử dụng dịch vụ. Tình trạng bị lỗi phát sinh trong khi giao dịch, dẫn đến giao dịch không thành công. Đồng thời công tác giải quyết thắc mắc, khiếu nại của VPBank, cũng khơng được khách hàng đánh giá cao. Do đó VPBank cần có những biện pháp khắc phục, nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ từ đó làm hài lịng khách hàng.
Bảng 2.17: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần phương tiện hữu hình:
Thành phần Trung bình Mức độ hài lịng Trung bình của thành phần Mức độ hài lịng Thành phần phương tiện hữu hình TNG18 4.06 Rất hài lòng 4.0254 Rất hài lòng TNG19 4.04 Rất hài lòng TNG20 4.39 Rất hài lòng TNG21 3.96 Hài lòng TNG22 3.68 Hài lòng
Theo kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank cho thấy khách hàng thực sự rất hài lòng với những yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình, mức độ đồng ý đạt 4.0254 (>3). Đây cũng chính là thành phần quan trọng thứ hai tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank. Điều này chứng tỏ chính sách đầu tư vào cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình sử dụng trong dịch vụ ngân hàng điện tử
mà VPBank đã thực hiện trong những năm qua là đúng đắn và đã đạt được hiệu quả cao là làm hài lòng khách hàng. VPBank đã mạnh dạn triển khai dự án đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, lắp đặt những trang thiết bị hiện đại tạo nên sự thay đổi đột phá về diện mạo. Các điểm giao dịch liên tiếp được khai trương và cải tạo mới theo mơ hình giao dịch chuẩn, hiện đại hơn, khang trang hơn. Mơ hình mới này thực sự đã đem lại cảm giác hiện đại, thân thiện, rộng rãi và thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch tại VPBank. Đồng thời việc đưa vào sử dụng website mới trong hoạt động ngân hàng điện tử đã làm gia tăng hơn nữa những trải nghiệm của khách hàng.
Bảng 2.18: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần đồng cảm:
Thành phần Trung bình Mức độ hài lịng Trung bình của thành phần Mức độ hài lịng Thành phần đồng cảm EMP14 3.28 Hài lòng 2.9981 Hài lịng trung bình EMP15 3.22 Hài lịng
EMP16 2.78 Hài lịng trung bình EMP17 2.72 Hài lịng trung bình
Thành phần tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank là thành phần tin cậy. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình của thành phần đồng cảm chỉ đạt mức 2.9981 (< 3), thấp nhất trong 4 nhân tố. Chứng tỏ khách hàng khơng hài lịng về sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng đối với những nhu cầu của khách hàng. Nguyên nhân là do chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng của VPBank chưa thực sự hiệu quả. Các chương trình khuyến mãi chưa được đa dạng phong phú.
Ngày nay khi trình độ học vấn ngày càng cao, mức thu nhập ngày càng tăng, khách hàng dần dần có những địi hỏi cao hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử. Với sự
phát triển nhanh chóng của hệ thống dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có chất lượng dịch vụ tốt nhất và có thể làm mình hài lịng nhất. Tuy đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu được thực hiện thông qua các thiết bị điện tử viễn thông, nhưng con người vẫn là yếu tố quan trọng trong sự thành cơng của việc cung cấp loại hình dịch vụ này. Khách hàng muốn được ngân hàng và nhân viên ngân hàng quan tâm hơn nữa đến những nhu cầu đặc biệt của cá nhân họ. Để giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, cán bộ nhân viên VPbank cần ý thức rõ, việc quan tâm, tìm hiểu, khai thác nhu cầu của khách hàng, là cơ sở để làm hài lòng họ. Do đó để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhân viên VPBank không chỉ thể hiện ở phong cách phục vụ an cần, chu đáo, mà còn cần phải tư vấn gợi mở, khai thác những nhu cầu tiềm năng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó thơng qua việc bán chéo các sản phẩm, hay tích hợp thêm các tiện ích vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Song song đó, cần tổ chức những chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng, nhằm thể hiện sự quan tâm của VPBank đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank.
Bảng 2.19: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ: Thành phần Trung bình Mức độ hài lịng Trung bình của thành phần Mức độ hài lòng Thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ RSP07 3.84 Hài lòng 3.7164 Hài lòng RSP08 3.77 Hài lòng RSP09 3.49 Hài lòng ASR10 3.78 Hài lòng ASR12 3.70 Hài lòng
Thành phần đáp ứng và năng lục phục vụ là thành phần thứ tư tác động đến sự hài lòng của khách hàng cà nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank. Theo khảo sát cho thấy khách hàng cũng hài lòng với khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng với mức đồng ý đạt 3.7164. Bên cạnh việc thay đổi diện mạo điểm giao dịch, VPBank đã triển khai mơ hình phục vụ hiện đại, với các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao nhất, đảm bảo tương xứng với diện mạo mới. Nhờ có sự hỗ trợ của cơng ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey, VPBank đã từng bước làm hài lòng khách hàng qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần và chu đáo. Toàn bộ đội ngũ giao dịch viên, nhân viên kinh doanh, chuyên viên tư vấn được đào tạo các kỹ năng mềm và trang bị các công cụ bán và chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị về chất lượng dịch vụ, sự tận tình, chu đáo trong cơng tác chăm sóc và tư vấn cho khách hàng.
Theo kết quả thu được từ mơ hình nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank, bị ảnh hưởng bởi 4 thành phần: tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong đó thành phần tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank. Thành phần phương tiện hữu hình cũng được khách hàng chú trọng. Tiếp theo là thành phần đồng cảm, cuối cùng là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ.
Tuy nhiên kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thì giá trị trung bình của thành phần tin cậy chỉ đạt 3.2948, cho thấy mức độ hài lòng đối với thánh phần này khơng cao. Thành phần phương tiện hữu hình đạt giá trị cao nhất là 4.0254. Thấp nhất là thành phần đồng cảm ở mức 2.9981. Cuối cùng là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ đạt 3.7164.
Như vậy qua kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank cho thấy khách hàng cũng khá hài lòng với dịch vụ này của VPBank. Tuy nhiên khách hàng khơng thực sự hài lịng với thành phần
đồng cảm và mức độ hài lòng đối với thành phần tin cậy cũng không được đánh giá cao. Do đó VPBank cần chú trọng hơn vào những yếu tố thuộc thành phần tin cậy vì đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như những yếu tố thuộc thành phần đồng cảm vì đây là yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất, tiếp đến là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ, cần có những giải pháp khắc phục triệt để nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Dựa trên những lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử đã nêu ở chương 1, chương này tác giả giới thiệu kết quả hoạt dộng kinh doanh của VPBank, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank, đồng thời tác giả cũng trình bày kết quả khảo sát ý kiến đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà VPBank cung cấp.
Từ kết quả khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank, tác giả đề xuất những giải pháp trong chương tiếp theo nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank.
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG.
3.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng:
Trước những chuyển biến trong nội tại và sự thay đổi của mơi trường bên ngồi, VPBank đã chủ động nghiên cứu và xây dựng chiến lược 5 năm chi tiết cho giai đoạn 2012 - 2017, hướng tới thực hiện tầm nhìn tham vọng của VPBank, trở thành một trong năm Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và là một trong ba Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017. Riêng với dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank đề ra mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng đi đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để đạt được mục tiêu hết sức thách thức đó, VPBank cần tập trung xây dựng và củng cố nền tảng vững chắc, với mục tiêu bao qt là tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động, phát triển hệ thống nhân sự, cải thiện mạnh mẽ hệ thống quản trị rủi ro và đầu tư vào hệ thống công nghệ tiên tiến, đảm bảo một sự phát triển nhanh nhưng ổn định và bền vững. Xây dựng một cấu trúc phát triển kinh doanh năng động và linh hoạt. Tiếp tục nâng cao hiệu quả và chất lượng của đội ngũ bán hàng, cải tiến mơ hình kinh doanh, phát triển các kênh phân bán hàng trực tuyến bên cạnh các kênh bán hàng truyền thống, thực hiện cá biệt hóa mạnh mẽ trong các chính sách khách hàng và sản phẩm đối với từng phân nhóm khách hàng riêng biệt, hướng tới mục tiêu tăng trưởng cơ sở khách hàng và bức phá về thị phần mạnh mẽ trong năm tới.