2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Tuy mơ hình SERVQUAL với nhiều thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhiều nhược điểm.
Nhiều quan điểm cho rằng bảng câu hỏi theo mô hình SERVQUAL q dài dịng do khách hàng phải đánh giá chất lượng dịch vụ trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ. Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhân của SERVQUAL. Trong khi đó, bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, do được loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi nên sẽ không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cho thấy sử dụng mơ hình SERVPERF tốt hơn mơ hình SERVPERF trên hai khía cạnh sau: ngồi việc bản câu hỏi quá dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát. Đồng thời nghiên cứu cũng cho thấy thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn, do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu.
Ngồi mơ hình SERVQUAL, mơ hình GRONROOS là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến. Tuy nhiên, mơ hình GRONROOS chỉ tập trung đo lường thơng qua hai thành phần chính, cịn mơ hình SERVQUAL thì bao
qt hơn. Bên cạnh đó một số tiêu chí đo lường của mơ hình GRONROOS cũng được xem xét trong mơ hình SERVQUAL.
Theo nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hương (2007) về Chất lượng dịch vụ thư viện - so sánh giữa hai mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL, đã thành công trong việc sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định và so sánh bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thư viện, và cho ra kết luận rằng các thành phần của SERVQUAL giải thích tốt hơn là thành phần chất lượng kỹ thuật/chức năng.
Bên cạnh đó, theo nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam của Phạm Thùy Giang (2012), cho thấy mơ hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn mơ hình GRONROOS về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong khi đó, nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000) trong lĩnh vực ngân hàng cho rằng mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng giải thích tốt hơn mơ hình SERVQUAL do đặc điểm dịch vụ ngân hàng là mức độ tiếp xúc của khách hàng với nhân viên nhiều và khách hàng cũng quan tâm rất nhiều đến dịch vụ được thực hiện như thế nào.
Xuất phát từ những nghiên cứu đi trước, cho thấy những ưu điểm và nhược điểm của các mơ hình. Tác giả đã sử dụng mơ hình SERVPERF làm mơ hình nghiên cứu cho luận văn. Mơ hình nghiên cứu được thể hiện như sau:
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:
H1 : Thành phần tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng H2 : Thành phần đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng H3 : Thành phần năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
H4 : Thành phần đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H5 : Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng