2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện
2.3.4 Kết quả nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra 150 bảng, thu về 141. Nhưng chỉ có 134 bản câu hỏi hợp lệ và được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
2.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha: - Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank:
Bảng 2.9 Hệ số Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank:
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến – tổng
Cronbcah alpha nếu loại biến Thành phần tin cậy ( RLI ): Cronbach alpha = 0.892
RLI01 16.16 11.086 0.748 0.868 RLI02 16.62 11.425 0.654 0.883 RLI03 16.29 10.494 0.804 0.858 RLI04 16.64 11.420 0.751 0.868 RLI05 16.59 11.101 0.654 0.885 RLI06 16.54 12.506 0.717 0.878
Thành phần đáp ứng ( RSP ): Cronbach alpha = 0.944
RSP07 7.25 3.123 0.912 0.896
RSP08 7.33 2.884 0.920 0.888
RSP09 7.61 3.247 0.820 0.965
Thành phần năng lực phục vụ ( ASR ): Cronbach alpha = 0.875
ASR10 10.36 5.059 0.794 0.815
ASR11 10.84 5.883 0.731 0.842
ASR12 10.44 5.090 0.847 0.792
ASR13 10.79 6.527 0.574 0.897
Thành phần đồng cảm ( EMP ): Cronbach alpha = 0.918
EMP14 8.72 4.776 0.838 0.884
EMP15 8.78 4.867 0.832 0.887
EMP16 9.21 5.279 0.813 0.896
EMP17 9.28 4.803 0.777 0.908
Thành phần phƣơng tiện hữu hình ( TNG ): Cronbach alpha = 0.919
TNG18 16.07 7.823 0.679 0.922
TNG19 16.09 6.849 0.874 0.883
TNG20 15.74 7.743 0.803 0.900
TNG21 16.16 6.935 0.862 0.886
TNG22 16.45 7.392 0.753 0.909
Thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát là : RLI 01, RLI 02, RLI 03, RLI 04, RLI 05, RLI 06. Cả 6 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được
chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.892 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát là : RSP07, RSP08, RSP09. Cả 3 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.944 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát là : ASR10, ASR11, ASR12, ASR13. Cả 4 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.875 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát là : EMP14, EMP15, EMP16, EMP17. Cả 4 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.918 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát là : TNG18, TNG19, TNG20, TNG21. Cả 4 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.919 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Nhìn chung hệ số Cronbach alpha của cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0.8 cho thấy đây là một thang đo tốt có độ tin cậy cao.
- Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:
Bảng 2.10 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank:
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến – tổng
Cronbcah alpha nếu loại biến Thành phần sự hài lòng (SAS ): Cronbach alpha = 0.926
SAS23 6.25 3.138 0.841 0.904
SAS24 6.72 2.923 0.825 0.913
SAS25 6.51 2.643 0.892 0.860
Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do VPBank cung cấp gồm có 3 biến SAS23, SAS24, SAS25. Theo kết quả phân tích SPSS, cho thấy cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Đồng thời hệ số Cronbach alpha đạt 0.926 lớn hơn 0.6 nên thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank đạt yêu cầu và là thang đo khá tốt.
2.3.4.2 Đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: - Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPbank :