Kết quả nghiên cứu

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (Trang 52 - 55)

2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện

2.3.4 Kết quả nghiên cứu

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra 150 bảng, thu về 141. Nhưng chỉ có 134 bản câu hỏi hợp lệ và được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

2.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha: - Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank:

Bảng 2.9 Hệ số Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank:

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu

loại biến

Tƣơng quan biến – tổng

Cronbcah alpha nếu loại biến Thành phần tin cậy ( RLI ): Cronbach alpha = 0.892

RLI01 16.16 11.086 0.748 0.868 RLI02 16.62 11.425 0.654 0.883 RLI03 16.29 10.494 0.804 0.858 RLI04 16.64 11.420 0.751 0.868 RLI05 16.59 11.101 0.654 0.885 RLI06 16.54 12.506 0.717 0.878

Thành phần đáp ứng ( RSP ): Cronbach alpha = 0.944

RSP07 7.25 3.123 0.912 0.896

RSP08 7.33 2.884 0.920 0.888

RSP09 7.61 3.247 0.820 0.965

Thành phần năng lực phục vụ ( ASR ): Cronbach alpha = 0.875

ASR10 10.36 5.059 0.794 0.815

ASR11 10.84 5.883 0.731 0.842

ASR12 10.44 5.090 0.847 0.792

ASR13 10.79 6.527 0.574 0.897

Thành phần đồng cảm ( EMP ): Cronbach alpha = 0.918

EMP14 8.72 4.776 0.838 0.884

EMP15 8.78 4.867 0.832 0.887

EMP16 9.21 5.279 0.813 0.896

EMP17 9.28 4.803 0.777 0.908

Thành phần phƣơng tiện hữu hình ( TNG ): Cronbach alpha = 0.919

TNG18 16.07 7.823 0.679 0.922

TNG19 16.09 6.849 0.874 0.883

TNG20 15.74 7.743 0.803 0.900

TNG21 16.16 6.935 0.862 0.886

TNG22 16.45 7.392 0.753 0.909

Thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát là : RLI 01, RLI 02, RLI 03, RLI 04, RLI 05, RLI 06. Cả 6 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được

chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.892 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.

Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát là : RSP07, RSP08, RSP09. Cả 3 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.944 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.

Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát là : ASR10, ASR11, ASR12, ASR13. Cả 4 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.875 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.

Thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát là : EMP14, EMP15, EMP16, EMP17. Cả 4 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.918 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.

Thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát là : TNG18, TNG19, TNG20, TNG21. Cả 4 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.919 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.

Nhìn chung hệ số Cronbach alpha của cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0.8 cho thấy đây là một thang đo tốt có độ tin cậy cao.

- Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:

Bảng 2.10 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank:

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến – tổng

Cronbcah alpha nếu loại biến Thành phần sự hài lòng (SAS ): Cronbach alpha = 0.926

SAS23 6.25 3.138 0.841 0.904

SAS24 6.72 2.923 0.825 0.913

SAS25 6.51 2.643 0.892 0.860

Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do VPBank cung cấp gồm có 3 biến SAS23, SAS24, SAS25. Theo kết quả phân tích SPSS, cho thấy cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Đồng thời hệ số Cronbach alpha đạt 0.926 lớn hơn 0.6 nên thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank đạt yêu cầu và là thang đo khá tốt.

2.3.4.2 Đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: - Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPbank :

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (Trang 52 - 55)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(103 trang)