3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng
3.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến sự tương đồng về vốn đầu tư và cơng nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó trong giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì cơng tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy VPBank cần phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập như sau:
+ Về tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực: xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi. Tổ chức tốt quá trình đào tạo. Tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thơng qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp và có khả năng ứng dụng cơng nghệ thơng tin cũng như các phương tiện điện tử một cách thuần thục. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục
và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống trực tuyến của ngân hàng.
Do đặt trưng của hình thức thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng là giảm tối đa sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên ngân hàng và khách hàng. Sự tiếp xúc với khách hàng giờ đây đa phần nằm ở các dịch vụ tư vấn và giải đáp qua trực tuyến hay qua điện thoại. Nên yếu tố con người trở thành yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Hay nói cách khác chính nhân viên cung cấp dịch vụ là yếu tố vơ cùng quan trọng. Do đó, ngồi những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên mơn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
+ Bên cạnh chính sách về đào tạo, VPBank cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài tránh tình trạng chảy máu chất xám và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thơng qua các biện pháp.
Xây dựng chính sách lương thưởng phù hợp với kết quả hoạt động kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao, dựa trên nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ, năng suất và hiệu quả làm việc cá nhân. Hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng việc (KPI) chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc, đảm bảo hài hịa lợi ích giữa người lao động và ngân hàng. Có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Xây dựng tiến trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.
3.2.1.2 Giải pháp nhằm duy trì sự đồng nhất về chất lƣợng dịch vụ:
+ Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Với sự cố vấn của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey, VPBank đã đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trên tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng riêng của ngân hàng. Trong đó, mỗi nhân viên là một đại sứ của ngân hàng trước khách hàng thông qua tác phong, thái độ, kỹ năng và kiến thức sản phẩm dịch vụ, nhằm đem lại những dịch vụ hoàn hảo nhất tới mọi khách hàng khi đến với VPBank. Tuy nhiên để duy trì và đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thường xun tổ chức chương trình khách hàng bí mật và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
+ Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VPBank: tiếp tục hoàn thiện và thực hành văn hóa doanh nghiệp VPBank, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của VPBank trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên. Với VPBank, con người luôn là tài sản quý báu nhất. VPBank tin tưởng và tạo điều kiện để mỗi cá nhân có thể phát huy khả năng, năng lực của mình, từ đó đóng góp, cống hiến tốt nhất. Tạo mơi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình. VPBank cần phải ni dưỡng, rèn luyện và khuyến khích tinh thần đổi mới, tính năng động, sáng tạo của đội ngũ cán bộ, coi đây là yếu tố quyết định để vươn lên và giành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh phát triển. Cạnh tranh phải được coi là nền tảng cơ bản, là môi trường sống, là động lực phát triển chủ yếu của VPBank trong nền kinh tế thị trường. Phát huy tính sáng tạo trong tồn thể cán bộ cơng nhân viên, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên đóng góp sáng kiến trong việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đóng góp ý tưởng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới.
3.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng sự đồng cảm :
3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi: khuyến mãi:
Hiện nay, với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt. Đặc biệt là tâm lý người Việt Nam vẫn còn e dè với các dịch vụ thanh tốn trên internet, chưa có thói quen giao dịch qua internet, một số khách hàng vẫn cịn lo ngại về sự an tồn trong giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử. Đây là những trở ngại lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, Ngân hàng cần tăng cường quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng. VPBank cần làm cho khách hàng hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử, và dịch vụ này mang đến cho khách hàng những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay khách hàng vẫn sử dụng. thơng qua các hình thức sau: hướng dẫn khách hàng một cách chi tiết về sản phẩm dịch vụ, …
Đồng thời Ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa các chương trình ưu đãi, khuyến mãi.Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất, VPBank đã và đang triển khai nhiều chương trình gia tăng trải nghiệm khách hàng, tạo cho khách hàng những sự trải nghiệm thú vị về dịch vụ khi giao dịch tại VPBank. Trong thời gian tới, các hoạt động trong khn khổ chương trình gia tăng trải nghiệm khách hàng cần được tiếp tục triển khai trên toàn hệ thống để đảm bảo về chất lượng dịch vụ.
3.2.2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử :
Để có thể đưa các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên VPBank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới. Khi đã đưa được sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được
lịng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.
Tuy nhiên, hiện tại các ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh tốn các dịch vụ cơng như trả tiền điện, nước,điện thoại. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, VPBank cần đầu tư, nghiên cứu, tìm tịi, sang tạo để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank có thể cạnh tranh với dịch vụ của một số ngân hàng lớn khác đã đi trước trong hoạt động này như VietcomBank, TechcomBank, ACB… thì bên cạnh việc chun mơn hóa nhằm cung cấp thêm nhiều tính năng mới với chất lượng tốt nhất cho từng loại hình như Internet Banking, SMS Banking thì VPBank cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp. VPBank cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn, điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn tồn trong mơi trường mạng. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng và thuận tiện cho khách hàng trong việc ứng dụng thanh tốn trực tuyến.
3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng tính tin cậy: 3.2.3.1 Giải pháp về cơng nghệ: 3.2.3.1 Giải pháp về công nghệ:
Ngày nay, khi mà các ngân hàng thương mại trong nước đã thực sự tham gia vào sân chơi quốc tế với sự góp mặt của các ngân hàng nước ngoài cùng với những
bước tiến dài về cơng nghệ của họ đã giúp họ có ưu thế vượt trội về: sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng và tính tiện ích của sản phẩm. Trên cơ sở đó đã giúp các ngân hàng thương mại trong nước nhận thức được vai trị của cơng nghệ đối với sự phát triển của ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng nên các ngân hàng thương mại trong nước đã có những bước đầu tư thích đáng cho việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập.
Trước tình hình đó, VPBank cần thực hiện rà sốt, hồn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa cơng nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống cơng nghệ thong tin trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động, tạo thế và lực giúp VPBank chủ động và sẵn sàng hội nhập. VPBank phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai dự án nâng cấp phần mềm đang sử dụng để khắc phục hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ hiện nay. Bên cạnh đó, VPBank cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới.
3.2.3.2 Giải pháp về vấn đề bảo mật thông tin :
Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thơng tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc cũng không ngừng phát triển. Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có tính an
tồn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khi cung cấp cho khách hàng.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ, vì cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên. Từ thực tiễn đó, VPBank cũng cần xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ trong tương lai để duy trì lợi thế cạnh tranh và tránh bị tụt hậu về công nghệ.
3.2.3.3 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: tử:
Hầu hết khách hàng khơng hài lịng bởi nhân viên khơng biết lắng nghe những gì khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ khơng hài lịng khi nhân viên ngân hàng không quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ. Do đó nghe và lắng nghe khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng. Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúp ngân hàng nắm bắt được sự khơng hài lịng của khách hàng về những nhược điểm và những thiếu sót trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế của ngân hàng. Vì vậy, cần phát hiện theo dõi những phàn nàn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên phần lớn khách hàng khơng hài lịng,lại khơng khiếu nại và phàn nàn trực tiếp với ngân hàng. Ngân hàng cần xác định rõ những lý do dẫn đến sự ngần ngại của khách hàng trong việc khiếu nại, cung cấp những thông tin phản hồi cần thiết khi
khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Chỉ khi nào