3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng
3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng tính tin cậy
3.2.3.1 Giải pháp về công nghệ:
Ngày nay, khi mà các ngân hàng thương mại trong nước đã thực sự tham gia vào sân chơi quốc tế với sự góp mặt của các ngân hàng nước ngoài cùng với những
bước tiến dài về cơng nghệ của họ đã giúp họ có ưu thế vượt trội về: sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng và tính tiện ích của sản phẩm. Trên cơ sở đó đã giúp các ngân hàng thương mại trong nước nhận thức được vai trị của cơng nghệ đối với sự phát triển của ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng nên các ngân hàng thương mại trong nước đã có những bước đầu tư thích đáng cho việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong mơi trường hội nhập.
Trước tình hình đó, VPBank cần thực hiện rà sốt, hồn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa cơng nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống cơng nghệ thong tin trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động, tạo thế và lực giúp VPBank chủ động và sẵn sàng hội nhập. VPBank phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai dự án nâng cấp phần mềm đang sử dụng để khắc phục hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ hiện nay. Bên cạnh đó, VPBank cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới.
3.2.3.2 Giải pháp về vấn đề bảo mật thông tin :
Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thơng tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc cũng không ngừng phát triển. Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có tính an
tồn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khi cung cấp cho khách hàng.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ, vì cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên. Từ thực tiễn đó, VPBank cũng cần xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ trong tương lai để duy trì lợi thế cạnh tranh và tránh bị tụt hậu về công nghệ.
3.2.3.3 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: tử:
Hầu hết khách hàng khơng hài lịng bởi nhân viên không biết lắng nghe những gì khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ khơng hài lịng khi nhân viên ngân hàng không quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ. Do đó nghe và lắng nghe khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng. Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúp ngân hàng nắm bắt được sự khơng hài lịng của khách hàng về những nhược điểm và những thiếu sót trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế của ngân hàng. Vì vậy, cần phát hiện theo dõi những phàn nàn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên phần lớn khách hàng khơng hài lịng,lại khơng khiếu nại và phàn nàn trực tiếp với ngân hàng. Ngân hàng cần xác định rõ những lý do dẫn đến sự ngần ngại của khách hàng trong việc khiếu nại, cung cấp những thông tin phản hồi cần thiết khi
khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Chỉ khi nào kích thích được những khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đến ngân hàng khiếu nại, cung cấp những thông tin cần thiết thì ngân hàng mới có cơ hội hồn thiện chất lượng dịch vụ.
Để thu được những thông tin đầy đủ và chính xác về mức độ khơng hài lịng của khách hàng, ngân hàng cần chủ động tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng nói lên ý kiến của mình. Đó là tổ chức các bàn dịch vụ, đường dây nóng, thơng báo các địa chỉ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, hình thành các bộ phận riêng biệt chuyên trách về hoạt động này. Đặc biệt là hệ thống tổng đài điện thoại (call centre), hoạt động 24 giờ trong một ngày và liên tục 7 ngày trong tuần, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tiếp nhận , xử lý nhanh các yêu cầu và phản hồi những khiếu nại từ phía khách hàng.
Đồng thời ngân hàng cần chủ động tổ chức những cuộc điều tra lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã cung cấp. Hay triển khai chưong trình lắng nghe các ý kiến và chia sẻ của khách hàng - customer feedback, với mục tiêu chia sẻ - lắng nghe - khơng ngừng hịan thiện. Chương trình được triển khai nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng phản hồi chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ và đưa ra những giải pháp khắc phục, hoàn thiện sản phẩm nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong những năm gần đầy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển. Với sự tham gia của các ngân hàng thương mại nước ngồi, giàu kình nhiệm với tiềm lực về tài chính, cơng nghệ đang tích cực hoạt động tại thị thường Việt Nam đã làm gia tăng mức độ cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước nói chung và VPBank nói riêng. Để không bị mất thị phần, các ngân hàng thương mại trong nước cần phải học hỏi kinh nghiệm quản trị từ các ngân hàng nước ngoài, nổ lực phát triển, mở rộng quy mô hoạt động,mạnh dạn đầu tư vào công nghệ, gia tăng các tiện ích và lợi ích cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Khơng nằm ngồi xu hướng đó, VPbank đã và đang cũng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng tiêu chí chất lượng dịch vụ làm hài lịng khách hàng như một công cụ hữu hiệu để cạnh tranh. Chương 3 của luận văn đã nêu lên những giải pháp thiết thực góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do VPBank cung cấp.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi. Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, việc tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết hơn.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã xác định được các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do VPBank cung cấp, đó là các thành phần tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong đó thành phần tin cậy là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử so với các thành phần còn lại. Từ kết quả nghiên cứu kết hợp với định hướng và chiến lược phát triển của VPBank, tác giả đưa ra một số giải pháp nhắm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank.
Sau cùng, kết quả nghiên cứu của luận văn là nguồn dữ liệu đáng tin cậy giúp cho ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu và đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà VPBank cung cấp. Từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, 2010, 2011, 2012.
2. Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú, 2010. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tạp chí Ngân Hàng, Số 16 tháng 8/2010.
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS. Nhà xuất bản Thống Kê.
4. Lê Thanh Huy & Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng : Nghiên cứu lý thuyết. Tạp Chí Ngân Hàng, số 6 tháng 3/2008.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
6. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy , 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08 – 2007.
7. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất Lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, Số 10 -2006.
8. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình SERQUAL và mơ hình GRONROOS. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Luận án Tiến Sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
10. Trân Xuân Thu Hương, 2007. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên - so sánh hai mơ hìnhchất lượng dịch vụ SERVQUAL
học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
11. Kotler, P., and Keller, K.L, 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
12. Lassar WM, Manolis C & Winsor RD (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing,14(3):244-71
13. Oliver, R.L., 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, McGraw-Hill, New York, NY.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: a multi- item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing.
15. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Rất cảm ơn Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian qua. Với phương châm “ Hành động vì ước mơ của bạn”, chúng tơi ln đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào Phiếu thăm dò ý kiến sau đây. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng.
Bạn đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank? 1. Có -> Tiếp tục
2. Không -> Kết thúc
Bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau: Xin đánh dấu “ X ” vào ơ thích hợp với ý kiến của bạn theo quy ước sau:
Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý
1 2 3 4 5
Stt Câu hỏi 1 2 3 4 5
1 VPBank ln thực hiện các DVNHĐT đúng như những gì đã hứa. 2 Khách hàng có thắc mắc khiếu nại về DVNHĐT, VPBank ln giải
quyết thỏa đáng.
3 VPBank thực hiện DVNHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên..
4 VPBank cung cấp DVNHĐT đúng thời điểm mà ngân hàng đã hứa. 5 VPBank có thơng báo cho khách hàng khi nào DVNHĐT được thực
7 Nhân viên VPBank phục vụ khách hàng tận tình. 8 Nhân viên VPBank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
9 Nhân viên VPBank luôn phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm.
10 Nhân viên VPBank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. 11 Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng DVNHĐT của VPBank.
12 Nhân viên VPBank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
13 Nhân viên VPBank có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
14 VPBank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
15 VPBank có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. 16 VPBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của khách hàng.
17 Nhân viên VPBank hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng.
18 VPBank có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
19 VPBank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho giao dịch điện tử. 20 Nhân viên VPBank có trang phục gọn gàng, lịch sự.
21 Các phương tiện phục vụ hoạt động DVNHĐT tại VPBank trông hấp dẫn. (Trang web của VPBank có thiết kế chuyên nghiệp với giao diện thân thiện dễ sử dụng)
22 Các phương tiện phục vụ cho DVNHĐT của VPBank được bố trí một cách thuận tiện và dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử.
Xin bạn cho biết một số thông tin cá nhân như sau:
26. Xin vui lòng cho biết bạn đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank được bao lâu?
(1) Dưới 1 năm (3) Từ trên 3 năm đến 5 năm (2) Từ 1 năm đến 3 năm (4) Trên 5 năm
27. Xin vui lịng cho biết bạn thuộc nhóm tuổi nào sau đây?
(1) Từ 18 đến 30 tuổi (3) Từ 41 đến 50 tuổi (2) Từ 31 đến 40 tuổi (4) Trên 50 tuổi 28. Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của bạn.
(1) Phổ thơng (3) Đại học (2) Trung cấp, Cao đẳng (4) Trên Đại học 29. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của bạn.
(1) Dưới 10 triệu đồng/ tháng
(2) Từ 10 triệu đồng/ tháng đến 20 triệu đồng/ tháng (3) Trên 20 triệu đồng/ tháng
30 Xin vui lịng cho biết giới tính của bạn:
(1) Nam (2) Nữ
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng !
cấp.
24 Khách hàng sẽ giới thiệu DVNHĐT của VPBank cho những người khác.
25 Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của VPBank.
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
Phụ lục 2.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của các thành phân thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Thành phần Tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.892 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N RLI01 3.60 .841 134 RLI02 3.15 .863 134 RLI03 3.48 .899 134 RLI04 3.13 .780 134 RLI05 3.18 .925 134 RLI06 3.23 .612 134 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RLI01 16.16 11.086 .748 .868 RLI02 16.62 11.425 .654 .883 RLI03 16.29 10.494 .804 .858 RLI04 16.64 11.420 .751 .868 RLI05 16.59 11.101 .654 .885 RLI06 16.54 12.506 .717 .878