2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện
2.3.3.2 Mã hóa thang đo
Trước hết thang đo sẽ được mã hóa theo bảng sau:
Bảng 2.8 Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần tin cậy
1 RLI 1 VPBank luôn thực hiện các DVNHĐT đúng như những gì đã hứa. 2 RLI 2 Khách hàng có thắc mắc khiếu nại về DVNHĐT, VPBank luôn giải
quyết thỏa đáng.
3 RLI 3 VPBank thực hiện DVNHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên.
4 RLI 4 VPBank cung cấp DVNHĐT đúng thời điểm mà ngân hàng đã hứa. 5 RLI 5 VPBank có thơng báo cho khách hàng khi nào DVNHĐT được thực
hiện.
6 RLI 6 VPBank thực hiện DVNHĐT khơng để xảy ra sai sót nào.
Thành phần đáp ứng
7 RSP 7 Nhân viên VPBank phục vụ khách hàng tận tình. 8 RSP 8 Nhân viên VPBank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
9 RSP 9 Nhân viên VPBank luôn phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm.
Thành phần năng lực phục vụ
10 ASR 10 Nhân viên VPBank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. 11 ASR 11 Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng DVNHĐT của VPBank.
12 ASR 12 Nhân viên VPBank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
13 ASR 13 Nhân viên VPBank có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Thành phần đồng cảm
14 EMP 14 VPBank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
15 EMP 15 VPBank có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. 16 EMP 16 VPBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
khách hàng.
17 EMP 17 Nhân viên VPBank hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
18 TNG 18 VPBank có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
19 TNG 19 VPBank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho giao dịch điện tử. 20 TNG 20 Nhân viên VPBank có trang phục gọn gàng, lịch sự.
21 TNG 21 Các phương tiện phục vụ hoạt động DVNHĐT tại VPBank trông hấp dẫn. (Trang web của VPBank có thiết kế chuyên nghiệp với giao diện thân thiện dễ sử dụng)
22 TNG 22 Các phương tiện phục vụ cho DVNHĐT của VPBank được bố trí một cách thuận tiện và dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử.
23 SAS 23 Khách hàng hồn tồn hài lịng với DVNHĐT mà VPBank cung cấp. 24 SAS 24 Khách hàng sẽ giới thiệu DVNHĐT của VPBank cho những người
khác.
25 SAS 25 Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của VPBank.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16. 2.3.3.3 Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu :
+ Cronbach alpha:
Hệ số Cronbach alpha là hệ số được sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong q trình nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu ( Nunnally và Bernstein, 1994). Về mặt lý thuyết, hệ số Cronbach alpha càng cao càng tốt. Tuy nhiên điều này không thực sự như vậy. Nếu hệ số Cronbach alpha quá lớn cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau, chúng cùng đo luờng cùng một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu. Vì vậy một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng từ 0.7 đến 0.8. Nếu Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally và Bernstein, 1994).
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha. Vấn đề tiếp theo là thang đo cần phải được đánh giá giá trị của nó. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật phân tích thống kê nhằm rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập hợp biến ban đầu.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO ( Kaiser - Meyer – Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Để sử dụng phân tích
nhân tố khám phá EFA, thì trị số KMO phải đạt giá trị từ 0.5 đến 1. Ngoài ra, để đánh giá giá trị thang đo trong phân tích nhân tố khám phá, cần xem xét ba thuộc tính quan trọng: thứ nhất số lượng nhân tố, thứ hai là trọng số nhân tố và tổng phương sai trích.
+ Phân tích hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA,dị tìm các vu phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF. Nếu các giả định khơng bị vi phạm thì mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng.
2.3.4 Kết quả nghiên cứu:
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra 150 bảng, thu về 141. Nhưng chỉ có 134 bản câu hỏi hợp lệ và được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
2.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha: - Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank:
Bảng 2.9 Hệ số Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank:
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến – tổng
Cronbcah alpha nếu loại biến Thành phần tin cậy ( RLI ): Cronbach alpha = 0.892
RLI01 16.16 11.086 0.748 0.868 RLI02 16.62 11.425 0.654 0.883 RLI03 16.29 10.494 0.804 0.858 RLI04 16.64 11.420 0.751 0.868 RLI05 16.59 11.101 0.654 0.885 RLI06 16.54 12.506 0.717 0.878
Thành phần đáp ứng ( RSP ): Cronbach alpha = 0.944
RSP07 7.25 3.123 0.912 0.896
RSP08 7.33 2.884 0.920 0.888
RSP09 7.61 3.247 0.820 0.965
Thành phần năng lực phục vụ ( ASR ): Cronbach alpha = 0.875
ASR10 10.36 5.059 0.794 0.815
ASR11 10.84 5.883 0.731 0.842
ASR12 10.44 5.090 0.847 0.792
ASR13 10.79 6.527 0.574 0.897
Thành phần đồng cảm ( EMP ): Cronbach alpha = 0.918
EMP14 8.72 4.776 0.838 0.884
EMP15 8.78 4.867 0.832 0.887
EMP16 9.21 5.279 0.813 0.896
EMP17 9.28 4.803 0.777 0.908
Thành phần phƣơng tiện hữu hình ( TNG ): Cronbach alpha = 0.919
TNG18 16.07 7.823 0.679 0.922
TNG19 16.09 6.849 0.874 0.883
TNG20 15.74 7.743 0.803 0.900
TNG21 16.16 6.935 0.862 0.886
TNG22 16.45 7.392 0.753 0.909
Thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát là : RLI 01, RLI 02, RLI 03, RLI 04, RLI 05, RLI 06. Cả 6 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được
chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.892 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát là : RSP07, RSP08, RSP09. Cả 3 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.944 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát là : ASR10, ASR11, ASR12, ASR13. Cả 4 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.875 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát là : EMP14, EMP15, EMP16, EMP17. Cả 4 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.918 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát là : TNG18, TNG19, TNG20, TNG21. Cả 4 biến này đều có tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha đạt 0.919 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.
Nhìn chung hệ số Cronbach alpha của cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0.8 cho thấy đây là một thang đo tốt có độ tin cậy cao.
- Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:
Bảng 2.10 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank:
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến – tổng
Cronbcah alpha nếu loại biến Thành phần sự hài lòng (SAS ): Cronbach alpha = 0.926
SAS23 6.25 3.138 0.841 0.904
SAS24 6.72 2.923 0.825 0.913
SAS25 6.51 2.643 0.892 0.860
Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do VPBank cung cấp gồm có 3 biến SAS23, SAS24, SAS25. Theo kết quả phân tích SPSS, cho thấy cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Đồng thời hệ số Cronbach alpha đạt 0.926 lớn hơn 0.6 nên thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank đạt yêu cầu và là thang đo khá tốt.
2.3.4.2 Đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: - Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPbank : - Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPbank :
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 22 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy của thang đo bẳng Cronbach alpha, 22 biến đều đảm bảo độ tin cậy. Tiếp theo phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Trước hết, để đánh giá xem phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA có thực sự phù hợp để phân tích trong trường hợp này hay khơng, tác giả sử dụng kiểm định KMO và Bartlett’s. Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, chỉ số KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin ) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5 thì có khả năng phân tích nhân tố khám phá EFA khơng thích hợp với các dữ liệu.
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố 22 biến của thang đo SERVPERF cho thấy trị số KMO cao bằng 0.901, với mức ý nghĩa bằng 0 (sig =
0.000) . Như vậy, chỉ số KMO lớn 0.5 cho thấy việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA trong bộ thang đo này là phù hợp.
Tiêu chí eigenvalue là tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Trị số đặc trưng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có trị số eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc. Do đó, những nhân tố có trị số eigenvalue lớn hơn một thì mới được giữ lại trong mơ hình.
Theo bảng số liệu ở phụ lục 3.1, phần mềm SPSS đã cung cấp số liệu về trị số eigenvalue được phân tích từ 22 biến quan sát. Tại mức giá trị eigenvalue lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố khám phá EFA đã rút trích được 4 nhân tố. Điều này có nghĩa là 22 biến quan sát đã được rút gọn về 4 nhân tố. Theo bảng số liệu cho thấy, tổng phưong sai trích đạt mức rất cao khoảng 78.669 % . Trong các nghiên cứu thì tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên là được chấp nhận. Như vậy kết luận rằng có thể sử dụng 4 nhân tố để phản ánh những thông tin cung cấp từ 22 biến quan sát.
Dựa trên phân tích của bảng Ma trận xoay các nhân tố ở phụ lục 3.1 cho thấy, biến ASR11 có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 ở cả nhân tố thứ 2 và nhân tố thứ 3 . Mặc dù có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, nhưng do xuất hiện cùng ở 2 nhân tố nên điều này có nghĩa biến ASR11 không phản ánh rõ thuộc nhân tố 2 hay nhân tố 3 và cần phải loại bỏ. Tương tự, biến ASR13 cũng có hệ số tải nhân tố 0.566 ở nhân tố thứ 1 và 0.510 ở nhân tố thứ 4. Cả hai hệ số tải nhân tố này đều lớn hơn 0.5. Tuy nhiên, việc không xác định rõ ảnh hưởng mạnh tới nhân tố nào, do đó cần phải loại bỏ biến này ra khỏi mơ hình.
Sau khi loại hai biến ASR11 và ASR13 khơng đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường bằng 20 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai ( phụ lục 3.2 ) cho
thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 4 nhân tố có trị số eigenvalue lớn hơn 1 là bằng 79.416 % lớn hơn 50 %, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn.
Từ bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVPERF lần thứ 2 cho thấy, thang đo thành phần đáp ứng và thành phần năng lực phục vụ gộp chung thành mộtyếu tố do hai thành phần này không đạt giá trị phân biệt. Như vậy, 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF trở thành 4 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình. Với tổng phương sai rút trích là 79.416 % cho biết 4 nhân tố này giải thích được 79.416 % biến thiên của dữ liệu.
Bảng 2.11: Ma trận xoay các nhân tố lần thứ hai
Tên thành phần Tên biến Nhân tố 1 2 3 4 Tin cậy RLI01 0.616 RLI02 0.552 RLI03 0.756 RLI04 0.850 RLI05 0.774 RLI06 0.757 Đáp ứng và năng lực phục vụ RSP07 0.831 RSP08 0.862 RSP09 0.759 ASR10 0.840 ASR12 0.652
Đồng cảm
EMP14 0.638
EMP15 0.652
EMP16 0.831
EMP17 0.822
Phƣơng tiện hữu hình
TNG18 0.692 TNG19 0.879 TNG20 0.825 TNG21 0.883 TNG22 0.736
- Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện
tử tại VPBank :
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát SAS23, SAS24 và SAS25. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố khám phá cho thấy hệ số KMO đạt 0.743 với mức ý nghĩa bằng 0 ( sig = 0.000 ) cho thấy việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA trong bộ thang đo này là phù hợp.
Bảng 2.12 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank:
Biến quan sát Nhân tố 1 SAS23 0.929 SAS24 0.920 SAS25 0.955
Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng, cho thấy với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố khám phá EFA đã trích được một nhân tố duy nhất với phương sai trích đạt 87.339 % và hệ số tải nhân tố của các biến khá cao ( đều lớn hơn 0.9 ). Như vậy, có thể kết luận có 3 biến quan sát phản ánh sự hài lịng của khách hàng là sử dụng được và phù hợp.
* Mơ hình hiệu chỉnh lần thứ nhất:
Theo phân tích nhân tố khám phá EFA đã trình bày ở phần trên, hai thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ của mơ hình gộp lại thành một thành phần do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Do đó, mơ hình lý thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.
Hình 2.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần thứ nhất Một số giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu mơ hình hiệu chỉnh: