2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện
2.3.2 Nghiên cứu sô bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 10 người. Nghiên cứu này được sử dụng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm được trình bày trong phần phụ lục. Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần:
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lịng của khách hàng H 1 H 5 H 2 H 3 H 4
+ Phần thứ nhất của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ này.
+ Phần thứ hai của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng khách hàng cá nhân được phỏng vấn.
Sau khi thiết kế xong, bảng câu hỏi được sử dụng phỏng vấn thử 20 khách hàng, để kiểm tra mức độ rõ ràng và dễ hiểu của bảng câu hỏi. Kiểm tra lại thông tin thu thập từ 20 khách hàng đã phỏng vấn thử, bảng câu hỏi đuợc điều chỉnh lại lần nữa để đưa ra bảng câu hỏi chính thức. Bố cục của bảng câu hỏi chính thức vẫn gồm hai phần như sau:
+ Phần một được thiết kế với 25 câu hỏi. Trong đó có 22 câu hỏi, tương ứng với 22 biến quan sát, được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVPERF và 3 câu cịn lại, tương ứng với 3 biến quan sát, sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank.
+ Phần hai được thiết kế với 5 câu hỏi nhằm thu thập thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Sau khi hiệu chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF vẫn gồm 22 biến quan sát. Trong đó thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát và thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank gồm 3 biến quan sát.