KẾT LUẬN CHƯƠNG
3.3.2.6. Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng.
Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin như hiện nay, phong cách phục vụ tỏ ra quan trọng hơn bao giờ hết. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư cơng nghệ, đa dạng hố sản phẩm, lãi suất,… rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lịng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
58
Các ngân hàng cần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này giúp các NHTM tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn, như vậy vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua quan hệ làm ăn hay lời giới thiệu từ chính khách hàng của mình. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường gấp 5 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ; doanh thu bình quân của khách hàng cũ thường gấp 2 lần doanh thu bình quân của khách hàng mới. Hơn nữa do là khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi trong cạnh tranh. Để duy trì mối quan hệ với khách hàng, hàng năm các ngân hàng nên tổ chức hội nghị khách hàng, vừa là để thắt chặt mối quan hệ vừa có điều kiện tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng, vừa hiểu rõ thực lực tài chính cũng như hoạt động kinh doanh của khách hàng từ đó có những cải tiến phù hợp. Tổ chức hội nghị khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của khách hàng và tự đánh giá, khẳng định vị trí của mình trong lịng mỗi khách hàng.
Có những yếu tố tưởng chừng rất nhỏ, khơng đáng quan tâm nhưng có thể là thế mạnh, mang lại hiệu quả cạnh tranh bằng sự khác biệt. Ví dụ như ngân hàng có thể cải tiến thời gian làm việc hướng về phục vụ khách hàng bằng cách mở cửa giao dịch lúc 7h sáng đến 6h chiều, làm việc cả ngày thứ bảy. Việc làm này sẽ thu hút được những người bận rộn, đi làm giờ hành chánh vẫn có thể đến giao dịch với ngân hàng. Một việc làm khác là ngân hàng có thể phục vụ nước uống miễn phí, có kẹo bánh cho khách hàng dùng trong khi chờ đợi đến lượt,…
Có thể có những chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng. Nhóm khách hàng cá nhân thường ưa thích các món q tặng khuyến mãi khi gửi tiền như áo mưa, nón bảo hiểm, bốc thăm trúng thưởng, túi xách,…Dù là những món q có giá trị khơng lớn nhưng lại là sợi dây liên kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự ghi nhớ của khách hàng về ngân hàng.
59