Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
1.3 Chăm sóc khách hàng
1.3.5 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà ranh giới về công nghệ, đặc thù kinh doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần nhƣ bị xóa nhịa, các cơng
ty khơng thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trƣớc đây để duy trì sự hƣng thịnh nữa. Lợi thế cạnh tranh vì thế sẽ trở thành món hàng đắt giá mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sở hữu đƣợc. Một sản phẩm hôm qua mới đƣợc ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau trên thị trƣờng sẽ xuất hiện những sản phẩm với tính năng tƣơng tự. Vì vậy, giải pháp duy nhất để có thể duy trì và giành đƣợc lợi thế cạnh tranh, đó là phải học và phải phát triển nhanh hơn bất kỳ một đối thủ nào.
Để đạt đƣợc điều đó, một trong những biện pháp quan trọng, đó là đơn vị phải xây dựng đƣợc một bộ máy làm việc và tổ chức cho guồng máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt. Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố : đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp…Để tăng cƣờng hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh nghiệp hiện nay thƣờng song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần đƣợc phân định rạch rịi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trị đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống đƣợc xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử lý thơng tin đầu vào (thơng tin của khách hàng) để có đƣợc các thơng tin đầu ra (thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.[6]