Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
3.2 Một số giải pháp liên quan đến 3 nhóm yếu tố
3.2.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố con ngƣời
Mặc dù đa số giao dịch viên và điện thoại viên đƣợc tuyển chọn và đào tạo kỹ lƣỡng, tuy nhiên do cơ chế quản lý còn nặng về mối quan hệ nên còn một số giao dịch và điện thoại viên đƣợc nhận hoặc điều chuyển nội bộ giữa các đơn vị. Các nhân viên này mặc dù có thâm niên lâu năm nhƣng nghiệp vụ và kỹ năng yếu, chƣa đạt yêu cầu, vì vậy cần phải có kế hoạch đào tạo lại, hoặc sắp xếp, bố trí cơng việc khác phù hợp nếu không đạt yêu cầu, tránh tiếp xúc với khách hàng làm ảnh hƣởng đến uy tín của VinaPhone.
Hồn chỉnh các quy trình làm việc, xây dựng các quy chế tuyển dụng chặc chẽ, khung năng lực hợp lý cho giao dịch viên và điện thoại viên để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng, nghiệp vụ, các dịch vụ mới nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên và điện thoại viên.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát, kịp thời khắc phục những nhƣợc điểm, yếu kém của giao dịch và điện thoại viên. Đồng thời cần có chính sách khen thƣởng, đãi ngộ xứng đáng để động viên khuyến khích các nhân tố tích cực tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Tiếp tục triển khai các chƣơng trình tập h́n cho cán bơ ̣ của VNPT T /Tp về cách th ức tổ chức cƣ̉a hàng , quy trình tiếp khách và kỹ năng bán hàng, kỹ năng mềm phục vụ giao tiếp và bán hàng cho GDV của VinaPhone , kỹ năng quản lý cho cửa hàng trƣởng, xây dựng chƣơng trình phần mềm kiểm soát khối lƣơ ̣ng và chất lƣợng các hoa ̣t đô ̣ng giao di ̣ch với khách hàng của khối GDV VinaPhone đảm bảo 100% GDV của VNP th ực hiện tốt 11 cam kết phục vụ đạt tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ đối với giao dịch viên viễn thông theo quy định của VNPT (phụ lục 7).
Thực hiện văn hóa VNPT thể hiện thơng qua các hình thức sau :
- Vui vẻ và lịch sự. Nhân viên tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là những ngƣời xây dựng hình ảnh của cơng ty trong tâm trí khách hàng, những ấn tƣợng đầu tiên là rất quan trọng, nó có thể thay đổi một cách nhìn, một suy nghĩ của khách hàng về công ty. Do vậy, khi lịch sự và vui vẻ trong giao tiếp, bạn sẽ giúp cho Cơng ty có thêm những khách hàng thân thiết, có thêm những khách hàng yêu mến dịch vụ của VinaPhone hơn.
- Biết lắng nghe, linh hoạt và mềm dẻo. Là một ngƣời biết lắng nghe, bạn sẽ ln chiếm đƣợc tình cảm của ngƣời khác. Biết lắng nghe luôn là một phẩm chất cần thiết đối với một nhân viên giao tiếp với khách hàng, vì khi lắng nghe, bạn sẽ hiểu đƣợc khách hàng, nắm bắt đƣợc những nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có rất nhiều lí do để khiến họ khơng hài lịng, nhiệm vụ của chúng ta phải biết cách ứng xử khéo léo và mềm dẻo để khách hàng cảm thấy tin tƣởng, cảm thấy vui vẻ.
- Biết chia sẻ và cảm thơng, để giải quyết những khó khăn của khách hàng, mỗi nhân viên cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, để chia sẽ những vấn đề khó khăn của khách hàng một cách khách quan nhất. Khi biết chia sẻ và cảm thông, sẽ giúp khách hàng vơi đi những tình cảm tiêu cực trong lịng, có những suy nghĩ tích cực, lạc quan hơn khi gặp vấn đề không hài lịng về dịch vụ trong q trình sử dụng.
- Khách hàng ln mong muốn đƣợc phục vụ nhanh chóng, mỗi nhân viên cần nâng cao ý thức về thời gian và sự chờ đợi của khách hàng là vơ cùng q giá. Tâm lý chung khi chờ đợi sẽ khiến con ngƣời cảm thấy bực bội và khó chịu. Do vậy, hãy cố gắng đáp ứng hơn nữa sự mong đợi của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy rất hân hoan khi những khó khăn của họ đƣợc giải quyết một cách nhanh chóng.
- Ln giữ chử tín : Đây là u cầu rất quan trọng, vì là ngƣời đại diện của cơng ty, một khi nhân viên trong quá trình giao tiếp không giữ lời hứa với khách hàng, thì khách hàng sẽ khơng tin tƣởng vào cơng ty.