Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
3.4 Tóm tắt chƣơng 3
Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại VinaPhone đƣợc đề xuất trên cơ sở định hƣớng phát triển lấy khách hàng làm trọng tâm, ba nhóm yếu tố làm cơng cụ. Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là tiền đề đƣa đến lòng trung thành giúp cho VinaPhone đạt đƣợc mục tiêu giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh từ đó xây dựng đƣợc uy tín và thƣơng hiệu VinaPhone trên thị trƣờng.
Trong q trình Tập đồn VNPT thực hiện đề án tái cơ cấu, chắc chắn sẽ gặp khơng ít khó khăn cho VNPT nói chung cũng nhƣ VinaPhone nói riêng. Điều này địi hỏi tồn thể CBCNV phải nỗ lực nhiều hơn nữa để Vinaphone tiếp tục phát triển, giữ vững vị thế trên thị trƣờng. Để thực hiện đƣợc mục tiêu này, Vinaphone cần phải triển khai đồng bộ các biện pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và cơng tác chăm sóc khách hàng.
KỂT LUẬN
Luận văn “Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” đƣợc thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về khách hàng và các yếu tố tạo ra sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Qua đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát sự đánh giá của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của VinaPhone về 3 nhóm yếu tố sản phẩm, thuận tiện và con ngƣời. Mỗi nhóm yếu tố có đặc điểm riêng và có thể bổ trợ cho nhau. Nếu sản phẩm chƣa đƣợc tốt (vùng phủ sóng, dịch vụ GTGT) nhƣng thuận tiện cho khách hàng cũng nhƣ giao dịch viên (GDV) hay điện thoại viên (ĐTV) nhiệt tình, có kỹ năng và nghiệp vụ CSKH tốt thì cũng có thể khách hàng mua và sử dụng dịch vụ. Ngƣợc lại chất lƣợng mạng lƣới tốt nhƣng không thuận tiện hoặc GDV hay ĐTV khơng làm khách hàng hài lịng thì khách hàng cũng sẽ khơng mua và sử dụng dịch vụ.
Trong bối cảnh tái cơ cấu tập đồn VNPT trong đó VinaPhone là thành viên, thị trƣờng thông tin di động đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt với những công nghệ và dịch vụ mới đƣợc các nhà mạng triển khai và đƣa vào khai thác đòi hỏi các nhà mạng khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy cơng tác CSKH cực kỳ quan trọng trong việc phát triển thuê bao và giữ thị phần trong lĩnh vực thông tin di động.Kết quả nghiên cứu phần nào giúp cho VinaPhone thấy đƣợc thực trạng công tác CSKH qua đánh giá của khách hàng từ đó đƣa ra những giải pháp khắc phục những nhƣợc điểm đồng thời phát huy những ƣu điểm duy trì vị thế trong thị trƣờng thơng tin di động tại Việt Nam.
Tuy nhiên luận văn này cũng còn một số hạn chế nhƣ sau :
- Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện (đa phần là các thuê bao đến giao dịch tại các cửa hàng, điểm giao dịch của VinaPhone) vì vậy chƣa đại diện cho tổng thể.
- Khu vực khảo sát tại TpHCM cũng không đại diện cho các khu vực khác nhau có vùng phủ sóng và nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau.
- Chƣa sử dụng các phƣơng pháp định lƣợng nhƣ kiểm định thang đo, hồi quy tuyến tính bội, T-Test, Anova, Kruskal - Wallis bằng phần mềm thống kê SPSS for Windows 20.0 để kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố đƣa ra kết quả phân tích chính xác hơn.
Mặc dù tác giả đã cố gắng hết sức nhƣng do trình độ cịn hạn chế và thời gian có hạn nên chắc chắn khơng tránh khỏi sai sót, kính mong Q Thầy/Cơ và các bạn đóng góp ý kiến cho đề tài hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tổng kết năm 2012-2014 của Công ty VinaPhone.
2. Bùi Xuân Phong (2001), Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thơng, Nhà xuất
bản Bƣu điện, Hà Nội.
3. Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ, TP. Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu, Nhà xuất bản Lao động. 5. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nguyên lý Marketing, Nhà
xuất bản Lao động.
6. Nguyễn Ngô Việt (2003), Những hiểu biết cơ bản về Chăm sóc khách hàng,
Nhà xuất bản Bƣu điện, Hà Nội.
7. Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2008), Chiến lược và chính sách kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
8. Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Thiện Lan Anh (2010). Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm thông tin di động khu vực II (Mobifone), Luận văn
thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TpHCM.
10. Nguyễn Thƣợng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Học viện Cơng
nghệ Bƣu chính – Viễn thơng, Nhà xuất bản Bƣu điện, Hà Nội.
11. Phạm Đức Kỳ (2010), Nghiên cứu mơ hình đánh giá sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại VN
12. Phạm Quang Hƣng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất bản Bƣu Điện, Hà Nội.
14. Thủ tƣớng Chính phủ (2011), Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06/4/2011 Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông.
15. Trần Đức Long (2006), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng thông tin di động S - Fone, Luận văn Thạc Sĩ, Trƣờng Đại học Bách Khoa
Thành phố Hồ Chí Minh.
16. Trần Thị Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản Tổng hợp
Thành phố Hồ Chí Minh.
17. Trang web của Bộ Thơng tin truyền thông http://mic.gov.vn
18. Trang web cổng thông tin CSKH của VinaPhone http://cskh.vinaphone.com.vn/ 19. Trang web VinaPhone http://vinaphone.com.vn/
20. Trang web VNPT http://vnpt.vn/
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN LẤY Ý KIẾN
1. Bà Nguyễn Bích Anh - Trưởng phịng Chăm sóc khách hàng Nơi công tác : Công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone
Email : anhntb@vinaphone.vn
2. Ông Trần Minh Dũng – Phó Giám Đốc
Nơi cơng tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II. Email : dungtm@vinaphone.vn
3. Ông Trần Văn Hiệp – Trưởng Đài khai thác
Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II. Email : hieptv@vinaphone.vn
4. Ông Lê Trọng Quý - Trưởng phịng Kinh doanh
Nơi cơng tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II. Email : quylt@vinaphone.vn
5. Bà Lương Thị Minh Nghĩa – Trưởng phịng Chăm sóc khách hàng Nơi cơng tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II.
Email : nghialtm@vinaphone.vn
6. Ơng Phạm Đức Kỳ - Phó phịng Kinh doanh
Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II. Email : ducky@vinaphone.vn
Email : nguyentn@vinaphone.vn
8. Bà Phạm Thanh Nhàn – Phó Đài khai thác
Nơi công tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II. Email : nhanpt@vinaphone.vn
9. Bà Trần Thị Bích Ngà- Phó Đài khai thác
Nơi cơng tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II. Email : ngattb@vinaphone.vn
10. Bà Nguyễn Thị Hải Nga – Chuyên viên phịng Chăm sóc khách hàng
Nơi cơng tác : Công ty Dịch vụ viễn thông. Email : nganth@vinaphone.vn
11. Bà Lê Thị Hương Thảo – Chuyên viên phịng Chăm sóc khách hàng Nơi cơng tác : Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực II.
Xin chào các Anh/Chị!
Chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của mạng thông tin di động VinaPhone nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Chúng tôi rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát này.
Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào mức độ đồng ý của Anh/Chị cho từng tiêu chí đánh giá, mỗi tiêu chí chỉ chọn một mức độ và đánh giá cho tất cả các tiêu chí sau : S T T Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự đa dạng của dịch vụ
01 Nhiều hình thức thuê bao trả sau và trả trước
02 Gói cước linh động, phù hợp với mọi đối tượng.
03 Các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chính sách giá cước
04 Chi phí hịa mạng mới hợp lý.
05 Giá cước gọi và nhắn tin hợp lý.
06 Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý.
Chất lượng dịch vụ
07 Vùng phủ sóng (2G, 3G) rộng.
08 Chất lượng cuộc gọi đàm thoại tốt.
tăng ổn định.
11 Tốc độ truy cập 3G cao.
Dịch vụ sau bán hàng
12 Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phong phú.
13 Các chương trình CSKH được thực hiện thường xuyên.
14 Các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng được giải quyết.
Địa điểm giao dịch
15 Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
16 Các điểm giao dịch tiện nghi và thoải mái.
17 Các điểm giao dịch có bảo vệ trơng xe thường xuyên.
18 Dễ dàng mua SIM và nạp thẻ bất cứ ở đâu.
Giờ giấc hoạt động, thời gian phục vụ
19 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch hiện nay là phù hợp.
20 Khách hàng dễ dàng kết nối với điện thoại viên bất cứ lúc nào (24/7).
21 Thông tin quảng bá đến khách hàng (gọi và nhắn tin) vào thời điểm thích hợp.
Thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán
25 Khách hàng được mở dịch vụ ngay sau khi thanh toán cước.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp (giao dịch viên)
26 Hình thức của giao dịch viên dễ nhìn
27 Trang phục của giao dịch viên lịch sự.
28 Thái độ nhân viên ân cần, niềm nở, nhiệt tình.
29 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.
30 Nhân viên có chun mơn nghiệp vụ cao.
Nhân viên tiếp xúc gián tiếp (điện thoại viên)
31 Giọng nói của điện thoại viên rõ ràng, dễ nghe.
32 Thái độ nhân viên ân cần, niềm nở, nhiệt tình.
33 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.
34 Nhân viên có chun mơn nghiệp vụ cao.
Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của VinaPhone
2 Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của VinaPhone
3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ của VinaPhone
Nữ
2. Độ tuổi :
Dưới 18 tuổi Từ 25 đến dưới 34 tuổi Từ 18 đến 24 tuổi Từ 35 tuổi trở lên
3. Trình độ học vấn :
Tốt nghiệp phổ thông. Đại học.
Trung cấp. Sau đại học.
Cao đẳng. Khác…………
4. Nghề nghiệp:
Học sinh - Sinh viên. Nhân viên công ty. Nội trợ - Hưu trí. Cán bộ quản lý. Nghề kinh doanh tự do Khác.
5. Thu nhập hàng tháng:
Dưới 5 triệu. Từ 5- dưới 10 triệu. Từ 10- dưới 20 triệu. Từ 20 triệu trở lên.
6. Mức chi tiêu của anh/chị dành cho sử dụng các dịch vụ của mạng VinaPhone mỗi tháng:
Dưới 100.000 đồng. Từ 100.000 – dưới 300.000 đồng. Từ 300.000 – dưới 500.000 đồng. Từ 500.000 đồng.
7. Anh/Chị có ý kiến khác giúp cho VinaPhone phục vụ khách hàng tốt hơn …………….…………………………………………………………………………… …………………………….…………………………………………………………… ………………………………………………..………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……..…………………………………………………………………………………… ………………………..………………………………………………………………… …………………………………………..………..……………………………………
STT MÃ BIẾN DIỄN GIẢI
1 DA1 Nhiều hình thức thuê bao trả sau và trả trước 2 DA2 Gói cước linh động, phù hợp với mọi đối tượng. 3 DA3
Các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4 CUOC1 Chi phí hịa mạng mới hợp lý. 5 CUOC2 Giá cước gọi và nhắn tin hợp lý.
6 CUOC3 Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý. 7 DVU1 Vùng phủ sóng (2G, 3G) rộng.
8 DVU2 Chất lượng cuộc gọi đàm thoại tốt.
9 DVU3 Đường truyền thơng suốt, ít bị nghẽn mạch. 10 DVU4 Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng ổn định. 11 DVU5 Tốc độ truy cập 3G cao.
12 KM1 Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phong phú. 13 KM2 Các chương trình CSKH được thực hiện thường xuyên. 14 KM3 Các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng được giải quyết. 15 DD1 Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. 16 DD2 Các điểm giao dịch tiện nghi và thoải mái.
17 DD3 Các điểm giao dịch có bảo vệ trơng xe thường xun. 18 DD4 Dễ dàng mua SIM và nạp thẻ bất cứ ở đâu.
19 TG1 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch hiện nay là phù hợp. 20 TG2
Khách hàng dễ dàng kết nối với điện thoại viên bất cứ lúc nào (24/7).
21 TG3
Thông tin quảng bá đến khách hàng (gọi và nhắn tin) vào thời điểm thích hợp.
22 TT1 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản.
23 TT2 Linh hoạt trong việc chuyển đổi giữa các loại hình dịch vụ. 24 TT3 Các phương thức thanh toán đa dạng.
25 TT4 Khách hàng được mở dịch vụ ngay sau khi thanh tốn cước. 26 GDV1 Hình thức của giao dịch viên dễ nhìn
27 GDV2 Trang phục của giao dịch viên lịch sự.
28 GDV3 Thái độ nhân viên ân cần, niềm nở, nhiệt tình. 29 GDV4 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.
30 GDV5 Nhân viên có chun mơn nghiệp vụ cao.
31 DTV1 Giọng nói của điện thoại viên rõ ang, dễ nghe. 32 DTV2 Thái độ nhân viên ân cần, niềm nở, nhiệt tình. 33 DTV3 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.
34 DTV4 Nhân viên có chun mơn nghiệp vụ cao. 35 SHL1 Sự hài lòng
41 TUOI2 18-24 42 TUOI3 25-34 43 TUOI4 Trên 35 44 HOC1 THPT 45 HOC2 TC 46 HOC3 CĐ 47 HOC4 ĐH 48 HOC5 SĐH 49 HOC6 Khác
50 NGHE1 Học sinh – Sinh viên 51 NGHE2 Nội trợ - Hưu trí 52 NGHE3 Nghề tự do
53 NGHE4 Nhân viên Công ty 54 NGHE5 Cán bộ quản lý 55 NGHE6 Khác
56 THU1 Dưới 5 triệu
57 THU2 Từ 5- dưới 10 triệu 58 THU3 Từ 10- dưới 20 triệu 59 THU4 Trên 20 triệu
60 CHI1 Dưới 100.000
61 CHI2 Từ 100.000- dưới 300.000 62 CHI3 Từ 300.000- dưới 500.000 63 CHI4 Trên 500.000
Nhiều hình thức thuê bao trả sau và trả trước
Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)
Rất không đồng ý 27 6.1 6.1 Không đồng ý 49 11.1 17.2 Không ý kiến 73 16.6 33.8 Đồng ý 209 47.4 81.2 Hoàn toàn đồng ý 83 18.8 100.0 Tổng 441 100.0
Gói cước linh động, phù hợp với mọi đối tượng
Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)
Rất không đồng ý 8 1.8 1.8 Không đồng ý 48 10.9 12.7 Không ý kiến 66 15.0 27.7 Đồng ý 216 49.0 76.6 Hoàn toàn đồng ý 103 23.4 100.0 Tổng 441 100.0
Rất không đồng ý 14 3.2 3.2 Không đồng ý 82 18.6 21.8 Không ý kiến 92 20.9 42.6 Đồng ý 203 46.0 88.7 Hoàn toàn đồng ý 50 11.3 100.0 Tổng 441 100.0
Chi phí hịa mạng mới hợp lý
Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)
Rất không đồng ý 9 2.0 2.0 Không đồng ý 56 12.7 14.7 Không ý kiến 113 25.6 40.4 Đồng ý 179 40.6 81.0 Hoàn toàn đồng ý 84 19.0 100.0 Tổng 441 100.0
Giá cước gọi và nhắn tin hợp lý
Kết quả khảo sát Số mẫu trả lời Tỉ lệ phần trăm Lũy kế (%)
Rất không đồng ý 15 3.4 3.4 Không đồng ý 62 14.1 17.5 Không ý kiến 99 22.4 39.9 Đồng ý 196 44.4 84.4 Hoàn toàn đồng ý 69 15.6 100.0 Tổng 441 100.0
Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý