Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone
2.2.2 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố thuận tiện
Ngoài các đại lý của VinaPhone trải dài từ Bắc đến Nam thì tại mỗi tỉnh thành đều có điểm giao dịch của VinaPhone, riêng tại khu vực TpHCM có 8 điểm giao dịch sau :
- Ga đến quốc tế - Tân Sơn Nhất
- 493 Điện Biên Phủ, Phƣờng 3, Quận 3 - 777 Hồng Bàng, Phƣờng 6, Quận 6
- 5 Nguyễn Thị Thập, Phƣờng Tân Hƣng, Quận 7 (đối diện siêu thị Lotte) - 101 Lê Văn Việt, Phƣờng Hiệp Phú, Quận 9
- 537 Kinh Dƣơng Vƣơng, Phƣờng An Lạc, Quận Bình Tân - 77-79 Nguyễn Sơn, Phƣờng Phú Thạnh, Quận Tân Phú
- 208 Lý Thƣờng Kiệt, thị trấn Hóc Mơn (ngã tƣ Lý Thƣờng Kiệt và Song Hành)
Hình 2.11 : Kết quả khảo sát về địa điểm giao dịch
Các điểm giao dịch của VinaPhone đều nằm ở những khu vực thuận tiện cho khách hàng đến làm thủ tục, tuy nhiên số điểm giao dịch cịn ít và nằm cách xa nhau. Kết quả khảo sát về sự thuận tiện (Hình 2.11) có 58,2% khách hàng đồng ý điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng, có 64,9% khách hàng hài lịng với sự tiện nghi và thoải
mái tại các điểm giao dịch. Hơn 74,6% khách hàng an tâm về phƣơng tiện của mình khi đến giao dịch với VinaPhone vì có bảo vệ trơng coi xe cẩn thận. Việc mua SIM thẻ cũng dễ dàng với 79,4% khách hàng đồng ý.
Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các điểm giao dịch của VinaPhone hoạt động liên tục từ 7g đến 19g từ thứ hai đến thứ bảy hàng tuần. Ngồi ra khách hàng có thể gọi vào các số tổng đài CSKH (9191,9192,18001091,0918681111) vào bất cứ lúc nào để đƣợc tƣ vấn và giải đáp.Tuy nhiên qua khảo sát khách hàng chƣa hài lòng với giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch (Hình 2.12) chỉ với 49,9% khách hàng đồng ý với thời gian giao dịch nhƣ trên. Theo ý kiến của khách hàng thì nhu cầu liên lạc của khách hàng là 24/7 nên dề nghị những ngày Lễ, Chủ nhật các điểm giao dịch cũng cần phải làm việc nhƣ các điện thoại viên và thời gian giao dịch tại những khu trung tâm nên mở cửa đến 21 giờ. Với 55,3% khách hàng đồng ý và 22,7% khơng có ý kiến khi cho rằng dễ dàng kết nối đến điện thoại viên. Bình thƣờng tỉ lệ thành công cuộc gọi vào tổng đài CSKH lớn hơn 85% nhƣng vào những ngày có chƣơng trình khuyến mãi hoặc hệ thống bị lỗi thì số lƣợng khách hàng gọi vào tổng đài CSKH tăng đột biến dẫn đến hiện tƣợng gọi vào khó gặp điện thoại viên.
Bảng 2.5 : Lưu lượng GĐKH qua điện thoại (Inbound) [1]
Tổng đài 18001091 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng cuộc vào hệ thống IPCC 33,417,360 35,308,952 34,906,576
Tổng cuộc gọi có nhu cầu gặp điện thoại viên
11,856,976 12,485,751 12,908,396
Tổng cuộc điện thoại viên trả lời 10,352,408 10,598,216 11,465,209
Tỷ lệ thành công điện thoại viên trả lời (%) 87% 85% 89%
Tăng giảm so với mức độ yêu cầu (%) ≥ 85% (VB 356/QĐ-VNPT-VT)
2% 0% 4%
Tổng đài Hotline Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng cuộc gọi có nhu cầu gặp điện thoại viên
509,444 718,520 759,308
Tổng cuộc điện thoại viên trả lời 425,828 623,184 693,684
Tỷ lệ thành công điện thoại viên trả lời (%) 84% 87% 91%
Tăng giảm so với mức độ yêu cầu ≥ 85% (VB 356/QĐ-VNPT-VT)
-1% 2% 6%
Tổng đài 9191 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng cuộc gọi có nhu cầu gặp điện thoại viên
26,428,468 25,697,400 26,846,248
Tổng cuộc điện thoại viên trả lời 23,585,848 23,479,664 24,180,944
Tỷ lệ thành công điện thoại viên trả lời (%) 89% 91% 90%
Tăng giảm so với mức độ yêu cầu (%) ≥ 85% (VB 356/QĐ-VNPT-VT)
4% 6% 5%
(Nguồn : VinaPhone)
Hiện nay VinaPhone có chƣơng trình Outbound gọi đến cho khách hàng để tƣ vấn trực tiếp nhu cầu của khách hàng và gởi tin nhắn quảng bá đến khách hàng để
thông báo các sản phẩm hoặc dịch vụ mới của VinaPhone. Tuy nhiên bên cạnh những tin quảng bá của VinaPhone cịn có rất nhiều tin quảng cáo của những dịch vụ khác (Spam) nhƣ bán SIM số đẹp, mua bán bất động sản, cho vay tín chấp,… khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khi nhận những tin nhắn quảng bá, vì vậy kết quả khảo sát chỉ có 40,6% khách hàng đồng ý với tiêu chí này.
Thủ tục cung cấp dịch vụ ngày càng đơn giản và chuẩn hóa đã mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Việc chuyển đổi giữa các loại hình dịch vụ cũng dễ dàng, khách hàng có thể soạn tin nhắn gởi đến hệ thống hoặc có thể truy cập trang web của VinaPhone để thực hiệc việc chuyển đổi.
Với nhiều loại hình thanh tốn cƣớc th bao trả sau nhƣ thanh toán trực tiếp tại các VNPT T/Tp hoặc các điểm giao dịch, đại lý ủy quyền. Thanh toán bằng thẻ cào (EZPay), chuyển khoản, thu hộ, thanh toán qua thẻ ATM, EZBank, ví điện tử Momo.
Qua khảo sát các yếu tố thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, chuyển đổi hình thức linh hoạt và phƣơng thức thanh tốn đa dạng (Hình 2.13) đƣợc đánh giá cao với tỷ lệ đồng ý tƣơng ứng là 61,2%; 61,9% và 81,2%. Riêng việc mở lại dịch vụ sau khi thanh tốn chỉ có 52,2% khách hàng đồng ý.