Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
1.4 Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về công tác CSKH
Bài học 1 : "Giữ chân" khách hàng bằng chất lƣợng và chăm sóc khách hàng Các mạng di động lớn đều khẳng định rằng tốc độ thuê bao của họ vẫn đang tăng, nhƣng rất chậm. Vì vậy thời điểm này việc "giữ chân" thuê bao còn quan trọng hơn cả việc phát triển thuê bao mới. Trong bối cảnh thị trƣờng di động sắp chuyển sang ngƣỡng bão hòa, các mạng di động đã chuyển hƣớng chiến lƣợc "giữ chân" khách hàng bằng chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc khách
hàng.MobiFone đƣợc cho là mạng di động hƣớng đến chăm sóc khách hàng và “giữ chân” khách hàng trung thành sớm nhất. Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, yếu tố "Tây" (Comvik) trong MobiFone là một nhân tố quan trọng giúp mạng di động này có văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên. Đây là điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại. Hiện nay, thuê bao MobiFone có thể lựa chọn nhiều hình thức liên lạc, tìm hiểu thơng tin thông qua hệ thống các kênh tƣ vấn, giải đáp thắc mắc.
Một trong những nguyên nhân quan trọng khiến cho MobiFone tạo đƣợc dấu ấn tốt về chất lƣợng dịch vụ và kéo theo đó là chăm sóc khách hàng cịn nằm ở các chỉ tiêu kỹ thuật. Nhờ đầu tƣ lớn vào các cơng nghệ mới cũng nhƣ tối ƣu hóa mạng lƣới, các chỉ tiêu đo kiểm về chất lƣợng dịch vụ của MobiFone luôn nằm trong top các mạng di động có chất lƣợng đo kiểm tốt nhất do Bộ TT&TT công bố. Để đoạt đƣợc giải thƣởng này, MobiFone đã vƣợt qua nhiều tiêu chí đánh giá dựa trên cả hai yếu tố cảm tính và lý tính. Các tiêu chí đánh giá khắt khe đã đƣợc đƣa ra trong thể lệ của giải thƣởng nhƣ đo kiểm mạng, đăng ký chất lƣợng của nhà mạng, khảo sát khách hàng, đánh giá của cơ quan quản lý nhà nƣớc tại địa phƣơng…
Tất cả những yếu tố trên cộng hƣởng lại đã giúp MobiFone trở thành mạng di động thống trị tại các giải thƣởng về chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho mạng di động ở nhiều giải thƣởng khác nhau. Điều này cũng lý giải vì sao các mạng di động khác dù đã thực hiện hầu hết các chƣơng trình chăm sóc khách hàng mà MobiFone đang thực hiện nhƣng vẫn chƣa đủ để có thể sánh ngang với MobiFone trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Bài học 2 : Chăm sóc khách hàng “tinh tế và sâu sắc”
Hội viên Viettel Privilege cùng ngƣời thân sẽ hƣởng những ƣu đãi thiết thực và đẳng cấp về hàng không, nghỉ dƣỡng, y tế, giáo dục… đặc biệt, dù mức
tiêu dùng khơng cao nhƣng gắn bó từ ngày đầu, khách hàng vẫn có thể tham gia Viettel Privilege. Đây là một trong những điểm nhấn quan trọng tạo nên “bƣớc ngoặt” lớn trong cơng tác chăm sóc khách hàng 2015 mà Viettel vừa cơng bố.
Xuất phát từ tƣ tƣởng coi khách hàng nhƣ những ngƣời thân để chia sẻ những mối quan tâm, đồng cảm, hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiết của Viettel thời gian qua không chỉ chú trọng tới hội viên Viettel Privilege mà còn mang giá trị đến với gia đình, ngƣời thân của họ. Cụ thể, khách hàng Viettel Privilege có thể sử dụng các ƣu đãi cao cấp từ chƣơng trình cho ngƣời thân của mình nhƣ: Học kỳ quân đội, thẻ khám sức khỏe, các ƣu đãi nghỉ dƣỡng, giáo dục …Bên cạnh đó, Viettel cịn mang tới cho hội viên một ngân hàng quà tặng phong phú để có thể lựa chọn theo ý thích vào dịp lễ tết hoặc sinh nhật. Đây cũng là một nét mới thể hiện sự cá thể hóa, linh hoạt và tơn trọng sở thích của khách hàng thân thiết trong chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel.
Không chỉ quan tâm tới khách hàng thân thiết, có mức tiêu dùng cao, Viettel cịn đƣa ra nhiều chính sách chăm sóc đối tƣợng khách hàng đại trà nhƣ: tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe giúp cho khách hàng dùng SmartPhone an tâm trƣớc nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thơng tin; Tặng tồn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn bó lâu năm; Tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ƣu tiên phục vụ tại cửa hàng đối với khách hàng cao tuổi, ƣu đãi dịch vụ cho khách hàng là học sinh, sinh viên, miễn phí tính năng cùng nghe nhạc của dịch vụ OTT Mocha Messenger…
Bài học 3 : Th ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng : Mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
Có thể nói, dù doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh ở bất kỳ một lĩnh vực nào của đời sống xã hội thì khách hàng vẫn là yếu tố quan trọng nhất, là điều kiện tiên quyết quyết định đến sự ”sống cịn”, thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt sẽ thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn đƣợc phục vụ của khách hàng, góp phần làm cho sản phẩm của doanh nghiệp làm ra hoàn chỉnh hơn khi cung cấp ra thị trƣờng, đáp ứng đƣợc mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay.
Nếu một sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với cùng một mức giá, cùng một chất lƣợng dịch vụ thì chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có cơng tác CSKH tốt hơn. Do đó, vai trị của những đại diện CSKH ngày càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần làm gia tăng khách hàng trung thành, vừa lôi kéo thêm các khách hàng mới. Cơng tác CSKH tốt cũng chính là thể hiện "bộ mặt" của lãnh đạo doanh nghiệp và là hình ảnh phản ánh tồn bộ quá trình đầu tƣ cũng nhƣ phát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tự thiết lập cho mình một bộ phận CSKH hoặc có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp để th ngồi. Nếu tự mình triển khai cơng tác CSKH, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rất nhiều nguy cơ nhƣ : chi phí đầu tƣ trang thiết bị quá lớn; cơ sở hạ tầng không đáp ứng đƣợc yêu cầu; chất lƣợng nhân viên CSKH không chuyên nghiệp, do không đƣợc đào tạo bài bản hoặc các chi phí trong q trình quản lý vận hành lớn... Do đó, hình thức th ngồi (Outsource) đang trở thành lựa chọn của đa số doanh nghiệp tại Việt Nam.