Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
1.3 Chăm sóc khách hàng
1.3.6 Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Thoả mãn nhu cầu của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng,1996). Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Một quan niệm khác cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là sự đáp ứng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Nó đƣợc đánh giá thơng qua mức độ hứng thú, hài lịng với những sản phẩm, dịch vụ.
Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Ngoài ra, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng.Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong q khứ, thơng tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thơng tin đƣợc chuyển giao qua các hoạt động marketing, nhƣ quảng cáo hay quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc đáp ứng, họ sẽ khơng thỏa mãn và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không thỏa mãn sẽ phàn nàn.Sự thỏa mãn của khách hàng đã tạo nên một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ thỏa mãn cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm : [11]
- Lịng trung thành: một khách hàng có mức độ thỏa mãn cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất thỏa mãn thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ thỏa mãn. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25% - 85%.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ thỏa mãn cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
- Giới thiệu cho ngƣời khác: một khách hàng có mức độ thỏa mãn cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè nghe về sản phẩm hoặc và dịch vụ đó. Một khách hàng thỏa mãn cao sẽ kể cho 5 ngƣời khác nghe.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng thỏa mãn cao sẽ ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ thỏa mãn cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ thỏa mãn cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.