Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
1.5 Tóm tắt chƣơng 1
Nội dung của chƣơng 1 trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm và các đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung cũng nhƣ các đặc điểm nổi bật của việc kinh doanh dịch vụ viễn thông và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói riêng. Bên cạnh đó chƣơng này cũng trình bày về khái niệm, vai trị, nguyên tắc, phƣơng thức và các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác CSKH.
Dịch vụ thông tin di động cũng mang đầy đủ các thuộc tính đặc trƣng của bất kỳ loại hình dịch vụ khác nhƣ : tính khơng mất đi, tính vơ hình phi vật chất, tính khơng thể sản xuất hàng loạt để lƣu trữ. Quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản
xuất ra chúng vì vậy yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ thƣờng rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.
CSKH là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Có 3 nhóm yếu tố trụ cột cơ bản để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là các yếu tố về sản phẩm, yếu tố về sự thuận tiện và yếu tố về con ngƣời. Đây cũng chính là cơ sở lý thuyết để thiết kế nội dung bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin khách hàng phục vụ cho việc phân tích đánh giá thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone đƣợc trình bày trong chƣơng 2.
Ngồi ra, chƣơng 1 cịn đúc kết các bài học kinh nghiệm trong công tác CSKH của 2 nhà mạng Mobifone -Viettel để so sánh và đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH mà VinaPhone đã, đang và sẽ thực hiện.
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM