Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
1.3 Chăm sóc khách hàng
1.3.7 Các yếu tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trƣờng, nội dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đƣa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Mọi doanh nghiệp đều có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng của mình : Sản phẩm phù hợp + Đƣợc bán ở nơi phù hợp + Đúng lúc + Với giá phù hợp + Đúng cách thức. Chăm sóc khách hàng phải là thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện. Tất cả những “yếu tố thỏa mãn” này có thể đƣợc tập hợp thành ba nhóm yếu tố đƣợc xem là ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng. Ở mức độ tƣơng đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng theo các yếu tố sau :
Hình 1.1: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng[3]
Các yếu tố liên quan đến sản phẩm : sự đa dạng - phong phú của các loại hình sản phẩm dịch vụ, giá cả hợp lý và mang tính cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các yếu tố mang lại sự thuận tiện : nhƣ chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh tốn, bố trí một đƣờng dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tƣ vấn 24/7, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
Các yếu tố liên quan đến con ngƣời : thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tƣờng tận về cơng dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CÁC YẾU TỐ SẢN PHẨM Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp Giá cả sản phẩm Chất lượng và quy cách sản phẩm Chất lượng “dịch vụ hậu mãi”…
CÁC YẾU TỐ THUẬN TIỆN
Địa điểm
Điều kiện giao hàng Điều kiện đổi hàng Giờ mở cửa
Phương thức thanh toán…
CÁC YẾU TỐ CON NGƯỜI
Kỹ năng và trình độ của người bán hàng Thái độ và hành vi của
đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy đƣợc coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lịng.
Các yếu tố trên phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể nhƣ :
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại q cao thì ngƣời bán hàng có lịch thiệp hay cáu kỉnh cũng chẳng có ảnh hƣởng gì.
- Nếu giá rất rẻ khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện. - Nếu sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với cùng mức giá, yếu tố
con ngƣời co thể trở nên rất quan trọng.
Điều này có nghĩa là trong một chƣơng trình CSKH yếu tố sản phẩm thƣờng phải đƣợc đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con ngƣời.Tất cả những nụ cƣời thân thiện hay những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn.
Ngồi các hoạt động trên, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác nhƣ tặng quà, thăm hỏi khách hàng nhân những dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật, Lễ, Tết,..., tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cƣờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ đƣợc doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.