Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
2.3 Đánh giá chung về thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone
Là doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động, năm 2014 VinaPhone đƣợc khách hàng đánh giá có nhiều cải tiến trong cơng tác CSKH, cụ thể nhƣ :
- Đƣa ra nhiều loại hình dịch vụ cơ bản, dịch vụ GTGT đa dạng, phong phú. Nhiều hình thức th bao và gói cƣớc linh động đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thông tin di động hiện nay.
- Vùng phủ sóng đƣợc mở rộng, chất lƣợng cuộc gọi đƣợc nâng cao, đảm bảo thông tin liên lạc cho khách hàng tại tất cả các tỉnh/thành trên cả nƣớc.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, chuyển đổi hình thức linh hoạt và phƣơng thức thanh toán đa dạng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp và trình độ chun mơn sẵn sàng tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Tuy nhiên, bên cạnh một số yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ vừa nêu trên, VinaPhone còn tồn tại những vấn đề cần phải khắc phục nhƣ :
- Công tác truyền thông quảng bá về dịch vụ còn yếu, khách hàng chƣa biết nhiều đến các sản phẩm, dịch vụ mới của VinaPhone.
- Giá cƣớc dịch vụ GTGT còn cao, chƣa phù hợp với mặt bằng thu nhập chung của khách hàng.
- Vùng phủ sóng cịn hạn chế, nhiều khu vực sóng yếu. - Tỷ lệ nghẽn mạch cao nhất là vào những giờ cao điểm. - Tốc độ truy cập 3G chậm.
- Chƣơng trình khuyến mãi chƣa hấp dẫn, chủ yếu chỉ là các chƣơng trình khuyến mãi ngày vàng, khơng có sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. - Công tác giải quyết khiếu nại chƣa nhanh chóng, kịp thời.
- Số điểm giao dịch cịn ít, giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch chƣa hợp lý.
- Việc khách hàng gọi vào tổng đài CSKH đôi khi phải chờ lâu hoặc không gặp đƣợc điện thoại viên phải gọi lại nhiều lần.
Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng khi đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của VinaPhone (Hình 2.16), chỉ có 53,3% khách hàng hài lịng về dịch vụ dẫn đến tỷ lệ khách hàng đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là 42,7% và đƣơng nhiên tỷ lệ khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu cho ngƣời khác về dịch vụ của VinaPhone cũng thấp theo với chỉ 40,2% khách hàng đồng ý, trong khi đó có đến 42,2% khách hàng khơng có ý kiến về nội dung khảo sát này. Kết quả này cho thấy khách hàng khơng mấy hài lịng với dịch vụ của VinaPhone và sẵn sàng chuyển qua sử dụng dịch vụ của mạng khác khi có điều kiện, đây là nguy cơ mất khách hàng nếu VinaPhone khơng có giải pháp khắc phục những tồn tại nêu trên.
Hình 2.16 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng