4.2.1Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh các thang đo đã xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường cho mỗi yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của SHB. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính bằng cách tham khảo ý kiến của những người có thâm niên đã và đang công tác ở các bộ phận Quan hệ khách hàng, Dịch vụ khách hàng và Trung tâm thẻ của SHB, những người này vốn có hiểu biết sâu sắc về dịch vụ thẻ của SHB nhằm bổ sung những thang đo còn thiếu và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Sau khi lấy ý kiến của các chuyên gia, các thang đo sau khi được hiệu chỉnh, xây dựng thành bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng để lập bảng
câu hỏi chính thức phục vụ cho công tác nghiên cứu định lượng. Sau đó tiến hành hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức.
4.2.2Nghiên cứu chính thức
Thiết kế bảng câu hỏi chính thức gồm 3 phần:
- Phần 1: Phần gạn lọc khách hàng, khách hàng nào không sử dụng hoặc sử dụng dưới 3 tháng dịch vụ thẻ của SHB thì kết thúc phịng vấn, khách hàng nào đang sử dụng dịch vụ thẻ SHB từ 3 tháng trở lên thì tiếp tục phỏng vấn.
- Phần 2: Thu thập ý kiến của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ SHB thông qua mức độ đồng ý đối với các phát biểu được đưa ra. Phần 2 thể hiện 33 thang đo dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ và 04 thang đo để đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của SHB. - Phần 3: Thu thập thơng tin cá nhân của khách hàng: Giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập hàng tháng, họ tên và địa chỉ.