6. Kết cấu luận văn
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực tranh của ngân hàng TMCP Xây Dựng
3.2.2. Nâng cao năng lực uy tín thương hiệu
Thương hiệu VNCB đang bị ảnh hưởng suy giảm rất nhiều về uy tín, năng lực và sự phát triển ổn định của VNCB ngay tại thời điểm này trong giới tài chính, ngân hàng. Do đó, VNCB nói chung và chi nhánh Sài Gịn nói riêng cần có những biện pháp thích hợp để tăng uy tín thương hiệu trong mắt khách hàng. Một số biện pháp sau:
3.2.2.1. Quảng bá, thương hiệu
Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, internet, báo… Đồng thời tổ chức những buổi hội nghị khách hàng có qui lớn nhằm tun truyền hình ảnh của VNCB nhằm củng cố lịng
tin của khách hàng về thương hiệu của VNCB trong tâm trí khách hàng là một ngân hàng phát triển, ổn định, bền vững.
Chủ động tổ chức nhiều trương trình khuyến mãi, tài trợ vốn quy mơ lớn, hình thức quảng cáo phải vừa ấn tượng, vừa mạnh. Việc quảng cáo tập trung vào các thời điểm quan trọng: ngày lễ tết, dịp kỷ niệm thành lập, vào các dịp ngân hàng tung ra các sản phẩm dịch vụ mới …sẽ làm cho hiệu quả quảng cáo tăng đáng kể với một chi phí thấp hơn.
Quảng bá thương hiệu của VNCB từ việc nhỏ nhất: Những vật dụng thường ngày của nhân viên ( bút, trang phục,…) đến cách bày trí quầy giao dịch, trang trí nội thất đồng nhất, những việc này lâu dài sẽ tạo ấn tượng cho khách hàng khi nhìn thấy những vật dụng quen thuộc khách hàng sẽ nghĩ ngay đến hình ảnh của VNCB. Xây dựng hệ thống nhận dạng thương hiệu nhằm tạo nên tính thống nhất và chun nghiệp về hình ảnh của VNCB-CNSG nói riêng và của VNCB nói chung.
Tăng cường các hoạt động xã hội và chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng cũng là một cách thức tuyên truyền nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi, gia tăng sự tin tưởng, gây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng.
3.2.2.2. Phát triển kênh truyền thơng cá nhân
Được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên của VNCB, mỗi nhân viên là người trực tiếp giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới từng khách hàng. Tất cả nhân viên phải ý thức được bản thân mình là một hình ảnh đại diện cho thương hiệu VNCB-CNSG nói riêng và VNCB nói chung. Hiện nay, uy tín, thương hiệu của VNCB đang bị ảnh hưởng rất nghiêm trọng sau khi có những thơng tin không tốt về các lãnh đạo ngân hàng bị bắt trong thời gian qua nên tâm lý khách hàng rất e ngại khi đến giao dịch với ngân hàng, khi đó nhân viên của VNCB sẽ là một kênh hữu hiệu để giải thích cho khách hàng hiểu những thơng tin khơng tốt đó khơng ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của ngân hàng nói chung, cũng như giải thích, tư vấn cho khách hàng hiểu những tính năng, lợi ích của những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng sẽ dễ thuyết phục khách hàng đến với VNCB. Rõ ràng kênh này được thực hiện với chi
phí rất thấp mà hiệu quả lại rất cao vì đã tạo cho khách hàng sự tin tưởng ngay từ đầu khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên của VNCB.
3.2.2.3. Hợp tác với các tổ chức tài chính có danh tiếng
Việc hợp tác, liên kết với tổ chức tài chính danh tiếng trong và ngồi nước sẽ làm tăng uy tín thương hiệu của VNCB nói chung và VNCB-CNSG nói riêng. Từ đó, sẽ làm cho ngân hàng nổi tiếng hơn và khách hàng sẽ tin tưởng và tín nhiệm hơn. Hiện nay, VNCB đã ký hợp tác toàn diện với Vietcombank sẽ giúp VNCB có cơ hội tiếp cận, học hỏi kinh nghiệm quản lý rủi ro, đào tạo nhân lực, chuyển giao công nghệ.
3.2.3. Nâng cao năng lực chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố rất quan trọng, được đặt lên hàng đầu trong chiến lược phát triển của VNCB nói chung và VNCB-CNSG nói riêng. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên ngiệp, năng động và giàu tính sáng tạo, có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng sẽ đảm bảo hiệu quả hoạt động và duy trì lợi thế cạnh tranh của VNCB-CNSG.
Nguồn nhân lực vững mạnh gồm những nhà quản lý, điều hành giỏi, giàu kinh nghiệm, có khả năng hoạch định và đề ra chiến lược kinh doanh đúng đắn kết hợp với đội ngũ nhân viên có khả năng nhận thức tầm nhìn chiến lược, giỏi chuyên môn, nghiệp vụ là nguồn lực vô cùng quan trọng đảm bảo cho quá trình phát triển bền vững của ngân hàng, tránh những rủi ro, sai sót trong hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng chiếm giữ thị phần, đạt hiệu quả kinh doanh cao. Đề suất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực.
3.2.3.1. Tiêu chuẩn hóa và đào tạo nâng cao nghiệp vụ của nhân viên
Tùy theo từng vị trí cơng tác, u cầu cơng việc mà có những tiêu chuẩn thích hợp về trình độ chun mơn nghiệp vụ, các kỹ năng mềm như khả năng thuyết phục, kỹ năng giao tiếp,...Do đó để chuẩn hóa CBNV phải cụ thể đối với từng chức danh, từng loại công việc và phải phù hợp với năng lực của CBNV trong từng thời kỳ.
Do tính chất cơng việc khác nhau, VNCB cần phải xác định đúng, cụ thể nhiệm vụ, trách nhiệm và độ phức tạp, khó khăn của từng cơng việc, để có chế độ lương, thưởng và những chế độ khác phù hợp hơn nhằm khuyến khích thu hút nhân lực có chất lượng trong những vị trí quan trọng như cán bộ quản lý, nhân viên kinh doanh, nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng ... là lực lượng lao động chính tạo nên lợi nhuận của ngân hàng.
Xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên thường xuyên và định kỳ hàng năm. VNCB đã tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao và bồi dưỡng nghiệp vụ cho CBNV của chi nhánh, tuy nhiên hiệu quả đạt được vẫn chưa cao. Trong thời gian tới với sự hỗ trợ của Vietcombank, VNCB sẽ tổ chức mở những lớp học phù hợp với nhu cầu thực tiễn công việc trên cơ sở các yêu cầu của công việc hiện tại cũng như tương lai. Mặt khác, cũng cần đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau mỗi khóa học dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc thông qua đánh giá của cán bộ quản lý trực tiếp và đánh giá của bản thân nhân viên. Đồng thời tổ chức những bài kiểm tra nghiệp vụ 3 hoặc 6 tháng nhằm đảm bảo lực lượng lao động có trình độ chun mơn, nghiệp vụ vững vàng đảm bảo hiệu quả công việc.
- Đối với nhân viên cấp thừa hành ngân hàng chú trọng đào tạo sâu chuyên môn nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tác nghiệp.
- Đối với cấp quản lý, điều hành cần được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, quản trị chiến lược.
Ngoài ra, VNCB-CNSG cần linh hoạt thực hiện đào tạo trong cơng việc vì có rất nhiều nghiệp vụ trong ngân hàng cần có sự tích lũy kinh nghiệm lâu dài. Trong quá trình làm việc, đặc biệt là các nhân viên mới nghiệp vụ còn yếu sẽ học hỏi được nhiều hơn và nhanh hơn dưới sự hướng dẫn của đồng nghiệp. Quá trình trao đổi nghiệp vụ thường xuyên sẽ giúp nhân viên tự học hỏi và nâng cao năng lực tốt hơn. 3.2.3.2. Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp
Tạo môi trường làm việc năng động và chun nghiệp qua đó khuyến khích CBNV hăng say làm việc và sáng tạo sẽ nâng cao hiệu quả công việc và tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả các CBNV có năng lực.
Mơi trường làm việc tốt là môi trường ở đó nhân viên làm việc tận tâm, năng động sáng tạo, có tinh thần đồng đội; lãnh đạo và nhân viên có mối quan hệ cởi mở, chân tình. Nhân viên được làm việc trong môi trường mà người lãnh đạo có tâm, có tầm, có tài, coi trọng năng lực và giá trị đóng góp của mình thì nhân viên sẽ cống hiến hết mình với thái độ và trách nhiệm cao nhất.
Ban giám đốc cần quan tâm, động viên CBNV trong những thời điểm khó khăn hiện nay cũng như tạo cơ hội cho nhân viên phát huy năng lực bằng cách cho nhân viên đảm nhận những công việc quan trọng, cho họ thấy được tầm quan trọng của họ đối với ngân hàng. Đồng thời thực hiện tốt các chế độ đãi ngộ và khen thưởng nhân viên, khuyến khích, động viên và có sự hỗ trợ giúp đỡ nhân viên nâng cao trình độ. Tăng cường tinh thần đồn kết trong nội bộ chi nhánh thông qua tổ chức các chuyến tham quan du lịch định kỳ hàng năm.
Lãnh đạo trực tiếp tích cực hỗ trợ nhân viên dưới quyền trong việc định hướng và tạo thuận lợi cho nhân viên ứng tuyển vào những vị trí mới phù hợp với năng lực của mình hơn.
Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề; tăng cường sự giúp đỡ hợp tác của các phịng ban; ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
3.2.3.3. Công tác tuyển dụng và bố trí nhân sự
Bố trí nhân sự tại chi nhánh căn cứ vào khả năng của CBNV và yêu cầu của công việc theo hướng mạnh dạn giao việc cho những nhân viên có năng lực, khơng quan trọng bằng cấp, kinh nghiệm. Chi nhánh có những kế hoạch luân chuyển nhân viên hợp lý để phát huy khả năng, tính sáng tạo, kích thích tinh thần hăng say làm việc và tìm tịi học hỏi những cái mới của những nhân viên trẻ rất năng động.
Trên cơ sở chiến lược kinh doanh, VNCB-CNSG cần đánh giá nhu cầu và yêu cầu tuyển dụng cụ thể đối với từng cơng việc cụ thể của các phịng ban và các PGD trực thuộc trong hiện tại và kế hoạch phát triển trong tương lai.
VNCB-CNSG cần xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh. Rất nhiều trường hợp nhân viên tuyển dụng vào khơng xác định được chính
xác nội dung cơng việc cần làm và những địi hỏi, mong đợi của ngân hàng đối với họ như thế nào. Do đó, trước khi tuyển dụng chi nhánh cần phân tích kỹ lưỡng về nội dung cơng việc thông qua bảng mô tả chi tiết nội dung công việc và bảng liệt kê cụ thể các yêu cầu của công việc. Công bố kế hoạch phát triển nhân sự và các yêu cầu của chức danh để nhân viên hiểu rõ và có thời gian ứng cử.
Trang bị kiến thức nhân sự cho đội ngũ lãnh đạo trực tiếp để sớm phát hiện ra các ứng viên thích hợp với chiến lược phát triển của chi nhánh, lên kế hoạch đào tạo các ứng viên tiềm năng.
Ngồi ra, chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng cịn phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng tham gia hay khơng. Do đó, cơng tác tun truyền và quảng cáo thông tin tuyển dụng không chỉ nên công bố trên trang web của ngân hàng mà còn cần đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp như Vi- etnamworks, careerlink…đặc biệt là đối với những vị trí quản lý quan trọng như phó giám đốc, trưởng phó phịng.
3.2.3.4. Xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý
Xây dựng chính sách lương theo năng lực, hiệu quả làm việc của nhân viên và đảm bảo theo kịp với mức giá trên thị trường lao động. Chính sách thưởng linh hoạt, kịp thời tạo động lực, đánh giá cao những đóng góp của CBNV. Bên cạnh các chế độ thưởng định kỳ, cần có những giải pháp thưởng đột xuất vì nó sẽ tạo hưng phấn làm việc của CBNV.
Như vậy, trong một môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi và nguồn nhân lực chất lượng cao ngày càng khan hiếm. VNCB-CNSG cần thay đổi chính sách thu hút, tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhân tài. Chất lượng nhân viên là yếu tố rất quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp vị thế cạnh tranh và khả năng thành công của ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh.
3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Hiện nay, hệ thống ngân hàng cịn nhiều khó khăn, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Mặt khác, mức độ trung thành của khách hàng đối với
ngân hàng ngày càng giảm vì khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ tốt từ các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm của ngân hàng ngày càng được chuẩn hóa khơng có sự khác biệt nên chính chất lượng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình chu đáo của ngân hàng đối với khách hàng sẽ tạo nên nét riêng, đặc trưng và khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Bởi chất lượng dịch vụ do chính sự cảm nhận của khách hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định, bền vững và là một phần quan trọng trong nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh của VNCB-CNSG.
VNCB-CNSG cần chú trọng, quan tâm đến hiệu quả hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng khi đến giao dịch với ngân hàng cả về chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ. Những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng như sau:
3.2.4.1. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên - Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ chun mơn và các kỹ năng mềm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như kỹ năng giao dịch, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng bán sản phẩm và kỹ năng giải quyết tình huống …cho CBNV của chi nhánh.
- Tất cả nhân viên cần trang bị kiến thức bao quát về các nghiệp vụ để giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp, thuyết phục của lực lượng bán hàng.
- Tuyển dụng nhân viên giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất. - Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Tăng cường sự hợp tác, giúp đỡ giữa các phòng, ban với nhau. 3.2.4.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách hàng.
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng cường tính nhanh chóng, tiện lợi, an tồn, chính xác khi khách hàng thực hiện các giao dịch.
- Phát triển các giá trị gia tăng thêm của dịch vụ: chế độ tư vấn, hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
- Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ nhất với ngân hàng.
- Thành lập phịng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Xây dựng các chương trình tặng quà như ngày sinh nhật, ngày thành lập cơng ty, tổ chức các chương trình hội nghị khách hàng thân thiết.
- Tôn trọng và thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết với khách hàng.
Tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc phải đảm bảo nhân viên giao dịch trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên sự hài hịa với lợi ích của ngân hàng. Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ ơ hay lãng tránh những khiếu nại của khách hàng, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
3.2.5. Giải pháp đối với ban lãnh đạo chi nhánh
Ban giám đốc chi nhánh cần có sự phân cơng cơng việc hợp lí, phù hợp với năng lực, chun mơn, sở trường, sở thích và tính cách của nhân viên để nhân viên phát huy tối đa năng lực của mình đạt hiệu quả cơng việc cao nhất. Ban giám đốc cần chia sẽ những kinh nghiệm làm việc cho nhân viên, cởi mở, gần gũi, hòa đồng với cấp dưới nhằm có thể tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng cũng như những khó khăn