6. Kết cấu luận văn
2.2. Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Xây
2.2.3. Phân tích các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của VNCB-CNSG
Kết quả khảo sát có 166 phiếu hợp lệ theo thang đo Liker 5 mức độ về sức cạnh tranh của VNCB-CNSG. Trong đó, năng lực cạnh tranh rất yếu nhận 1 điểm, yếu nhận 2 điểm, trung bình nhận 3 điểm, mạnh nhận 4 điểm và rất mạnh là 5 điểm. Điểm bình quân của các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của VNCB-CNSG được tính tốn và sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau:
o Năng lực nguồn nhân lực(3,546) o Năng lực phát triển mạng lưới(3,5) o Năng lực cạnh tranh lãi suất(3,486) o Năng lực chất lượng dịch vụ(3,372) o Năng lực quản trị, điều hành(3,307) o Năng lực Marketing(3,277)
o Năng lực công nghệ(3,187)
o Năng lực phát triển sản phẩm(3,143) o Năng lực uy tín, thương hiệu(3,115) o Năng lực tài chính(3,108)
2.2.3.1. Năng lực nguồn nhân lực
Tính đến ngày 1/6/2014, tổng số lượng nhân sự của VNCB-CNSG là 201 nhân viên.
Bảng 2-5: Cơ cấu nhân sự VNCB-CNSG
Phân loại Số lượng tại ngày 1/6/2014 Tỷ trọng (%)
Theo trình độ
Đại học và sau đại học 117 và 3 59,7
Cao đẳng 61 30.3
Trung cấp và THPT 20 10
Theo giới tính
Nam 87 43,3
Nữ 114 56,7
Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự VNCB-CNSG năm 2014
VNCB-CNSG có đội ngũ lãnh đạo trẻ, có trình độ, có khả năng tiếp cận nắm bắt các thông tin mới, phân tích nhạy bén với sự biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh.
Đội ngũ cán bộ nhân viên với 90% có trình độ cao đẳng, đại học, có khả năng học tập và tiếp thu những kiến thức mới, có sự nhiệt huyết, cam kết gắn bó với ngân hàng là một lợi thế cạnh tranh lớn của VNCB-CNSG.
VNCB-CNSG có chính sách thu hút và tuyển lựa cán bộ có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm, đồng thời chú trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ, kỹ năng cho cán bộ nhân viên của chi nhánh thông qua trung tâm đào tạo của VNCB tổ chức những khóa huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ phù hợp với thực tiễn công tác tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc.
Bảng 2-6: Kết quả khảo sát năng lực nguồn nhân lực của VNCB-CNSG
Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch
chuẩn
1.Nhân viên thực hiện đúng qui trình nghiệp vụ 3,83 .687
2.Nhân viên ở ngân hàng đáp ứng yêu cầu cơng việc 3,80 .672
3.Ngân hàng có chính sách thu hút nhân tài 3,19 .744
4.Nhân viên ở ngân hàng có trình độ chun mơn cao 3,50 .703
5.Nhân viên ở ngân hàng có khả năng sáng tạo 3,42 .748
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố năng lực nguồn nhân lực của VNCB-CNSG được đánh giá cao nhất và ở mức trung bình khá với 3,548 điểm (chuẩn trung bình 3,0 ≤ Ti < 3,7). Trong 5 tiêu chí trên thì nhân viên thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ và nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc được đánh giá cao nhất và thứ 2 với số điểm là 3,83 điểm và 3,8 điểm. Tuy nhiên, thực tế đội ngũ nhân viên ở chi nhánh đa số là các sinh viên mới ra trường nên thiếu chuyên môn cũng như các kỹ năng cần thiết phục vụ cho công việc, phải đào tạo lại và qua một thời gian công tác mới đáp ứng các yêu cầu công việc. Đội ngũ giao dịch viên hầu như chỉ biết nghiệp vụ kế tốn của mình mà khơng biết các nghiệp vụ khác như tín dụng, thanh tốn quốc tế, dịch vụ thẻ…nên khơng có khả năng tư vấn, khơi gợi nhu cầu của khách hàng để bán chéo các sản phẩm. Và chi nhánh vẫn chưa có những chính sách, chế độ đãi ngộ tốt nhằm thu hút, giữ chân nhân viên giỏi.
Về công tác đào tạo: các chương trình đào tạo do trung tâm đào tạo ở hội sở lên kế hoạch và tổ chức đào tạo nên các chương trình đào tạo chưa đồng bộ và chưa chuyên sâu và cũng chưa phù hợp với thực tiễn công việc tại chi nhánh. Đội ngũ giảng viên là những trưởng, phó phịng hội sở có nhiều năm kinh nghiệm nên học viên có thể tiếp thu nhiều kinh nghiệm thực tế nhưng khả năng truyền đạt kiến thức cho học viên còn nhiều hạn chế.
2.2.3.2. Năng lực phát triển mạng lưới
Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam chi nhánh Sài Gịn có trụ sở tại 426 Nguyễn Thị Minh Khai - Phường 5 - Quận 3 - Tp HCM. Trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc có trang thiết bị khang trang và nằm trên những trục đường chính ở các quận trung tâm rất thuận tiện và dễ dàng thu hút khách hàng.
Bảng 2-7: Kết quả khảo sát năng lực phát triển mạng lưới của VNCB-CNSG
Tiêu chí Điểm trung
bình
Độ lệch chuẩn 1.Ngân hàng có các điểm giao dịch quy mơ lớn 3,41 .810 2.Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch 3,60 .747
3.Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,49 .753
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố năng lực phát triển mạng lưới của VNCB- CNSG được đánh giá ở mức trung bình khá với 3,5 điểm. Hiện tại, chi nhánh Sài Gịn có 22 phịng giao dịch trải khắp các quận, huyện ở TP.HCM. Việc bố trí mạng lưới khá dày đặc ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, quy mô hoạt động của phịng giao dịch khá nhỏ, mỗi phịng giao dịch có 4-6 nhân viên chủ yếu làm công tác huy động vốn, khách hàng phục vụ đa số là khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
2.2.3.3. Năng lực cạnh tranh lãi suất
So với hệ thống các ngân hàng TMCP trong nước, lãi suất của VNCB-CNSG hiện nay ở mức khá cạnh tranh ở cả lãi suất huy động và cho vay, đặc biệt là lãi suất huy động của VNCB-CNSG rất cạnh tranh.
Bảng 2-8: Kết quả khảo sát năng lực cạnh tranh lãi suất của VNCB-CNSG
Tiêu chí Điểm trung
bình
Độ lệch chuẩn 1.Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh 3,14 .896 2.Ngân hàng có lãi suất huy động cao hơn đối thủ
cạnh tranh
3,68 .895
3.Ngân hàng có lãi suất ổn định. 3,63 .672
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (Xem phụ lục 4)
Điểm số bình quân của năng lực cạnh tranh lãi suất được CBNV và khách hàng đánh giá là 3,483 thì năng lực này ở mức trung bình khá (chuẩn trung bình 3,0 ≤ Ti < 3,7). Các chỉ số của năng lực này đều ở mức trung bình, đặc biệt chỉ tiêu ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh khá thấp 3,14.
Thực tế thì lãi suất huy động của VNCB ở các kỳ hạn từ 6 tháng là cao trong hệ thống ngân hàng hiện tại. Từ việc lãi suất huy động cao như vậy nên lãi suất cho vay của ngân hàng cũng khá cao như lãi suất của chương trình ưu đãi là 8,8% cho năm đầu tiên là cao so với lãi suất cho vay của các ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM khoảng từ 6,5%-8%/năm.
2.2.3.4. Năng lực chất lượng dịch vụ
Ngân hàng đang đứng trước những khó khăn và thử thách rất lớn từ cuộc khủng hoảng kinh tế nên áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng càng gay gắt. VNCB-CNSG đã có những hoạt động rất tích cực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng và đã được đại bộ phận khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại không được quản lý theo một hệ thống hay tiêu chuẩn chất lượng cụ thể nên rất khó đánh giá chất lượng dịch vụ để có những biện pháp phát huy hay khắc phục những hạn chế hiện nay.
Bảng 2-9: Kết quả khảo sát năng lực chất lượng dịch vụ của VNCB-CNSG
Tiêu chí Điểm trung
bình
Độ lệch chuẩn
1.Ngân hàng có thủ tục nhanh gọn 3,54 .768
2.Ngân hàng có đội ngũ nhân viên cư xử tốt với khách hàng
3,81 .710
3.Nhân viên đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng 3,66 .728 4.Ngân hàng có chế độ chăm sóc khách hàng tốt 3,28 .702 5.Ngân hàng có các tiện nghi giải trí trong khi chờ
đợi
2,58 .903
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (Xem phụ lục 4)
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố năng lực chất lượng dịch vụ của VNCB- CNSG được đánh giá ở mức trung bình khá với 3,374 điểm. Tiêu chí số 2 ngân hàng có đội ngũ nhân viên cư xử tốt với khách hàng được đánh giá cao nhất với 3,81 điểm và tiêu chí nhân viên đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng xếp thứ 2 với 3,66 điểm. Tuy nhiên, để đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng, đội ngũ nhân viên phải có sự linh động đơi khi làm sai quy trình từ đó phát sinh nhiều rủi ro tiềm ẩn cho cả khách hàng và nhân viên giao dịch như trường hợp khách hàng mở sổ tiết kiệm nhưng không đến ngân hàng, nhân viên ngân hàng đến tận nhà nhận tiền và gửi sổ tiết kiệm hay khách hàng rút, gửi tiền và cho khách hàng nợ chữ ký.
Bên cạnh đó, để phục vụ khách hàng tốt nhất, nhanh nhất ngoài vấn đề trình độ chun mơn nghiệp cũng như thái độ chăm sóc, phục vụ khách hàng của nhân viên mà cịn phụ thuộc vào yếu tố công nghệ phải hiện đại để đẩy nhanh tốc độ xử lý, tính thuận tiện, an tồn của hệ thống. Tuy nhiên, hệ thống công nghệ ngân hàng
của VNCB thường hay xảy ra lỗi làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.2.3.5. Năng lực quản trị, điều hành
Bộ máy tổ chức: Tổ chức bộ máy hiện nay tại VNCB cũng như tại VNCB-
CNSG có sự phân định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ cũng như quyền hạn của từng cấp bậc, từng phòng ban điều này làm cho hoạt động của VNCB-CNSG khá tốt và có sự hỗ trợ tốt giữa các phòng ban với nhau.
Định hướng kinh doanh: VNCB-CNSG đã thực hiện cơ cấu lại toàn diện,
sâu sắc trên tất cả hoạt động của chi nhánh, tổ chức triển khai mơ hình hoạt động phù hợp với những chính sách mới của hội sở, với định hướng phát triển chiến lược của VNCB đến năm 2020.
Bảng 2-10: Kết quả khảo sát năng lực quản trị điều hành của VNCB-CNSG
Tiêu chí Điểm trung
bình
Độ lệch chuẩn 1.Lãnh đạo ngân hàng có năng lực tốt 3,54 .693 2.Ngân hàng có mơ hình tổ chức phù hợp 3,31 .702 3.Ngân hàng có chiến lược kinh doanh tốt 3,24 .740 4.Ngân hàng có hệ thống kiểm sốt hữu hiệu 3,14 .716
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (Xem phụ lục 4)
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố năng lực quản trị điều hành của VNCB- CNSG được đánh giá ở mức trung bình với 3,307 điểm. Qua khảo sát cho thấy tiêu chí lãnh đạo ngân hàng có năng lực tốt đánh giá cao nhất với 3,54 điểm. Tiêu chí ngân hàng có hệ thống kiểm sốt hữu hiệu được đánh giá thấp nhất là 3,14 điểm, từ đó cho thấy tình trạng quản lý, kiểm sốt rủi ro của chi nhánh khơng được tốt, nhất là việc kiểm soát những khoản vay của khách hàng. Ban giám đốc chi nhánh là những người có năng lực, khả năng quản lý giỏi và rất nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên, sau khi tái cơ cấu, ban giám đốc chủ yếu là những người được bổ nhiệm từ tập đoàn Thiên Thanh, là những nhà quản lý rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng, tuy nhiên kinh nghiệm về quản lý và điều hành ngân hàng còn hạn chế.
2.2.3.6. Năng lực Marketing
Năng lực marketing của ngân hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường, hoạch định và thực hiện các chiến lược marketing phù hợp với định hướng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm tăng khả năng quảng bá và phát triển thương hiệu VNCB. Tuy nhiên, việc thực hiện triển khai các chương trình marketing tại VNCB-CNSG rất ít, chỉ ở mức độ giới thiệu như treo băng rôn ở các phòng giao dịch và chi nhánh.
Bảng 2-11: Kết quả khảo sát năng lực Marketing của VNCB-CNSG
Tiêu chí Điểm trung
bình
Độ lệch chuẩn 1.Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,30 .707 2.Ngân hàng khuyến mãi có hiệu quả 3,29 .747
3.Ngân hàng quảng cáo hiệu quả 3,24 .803
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (Xem phụ lục 4)
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố năng lực Marketing của VNCB-CNSG được đánh giá ở mức trung bình với 3,277 điểm. Các chương trình marketing do hội sở thực hiện, tuy nhiên nhân lực của phòng marketing hội sở cịn mỏng và kinh phí hoạt động khá hạn hẹp. Hệ thống thơng tin marketing chưa được đầu tư đúng mức, chưa có bộ phận chun mơn thực hiện khảo sát thu thập thông tin thi trường, nhu cầu khách hàng. Các thông điệp quảng cáo chưa rõ ràng, chưa sâu sắc và khơng có sự khác biệt so với các đối thủ.
2.2.3.7. Năng lực cơng nghệ
Hiện nay tồn hệ thống VNCB vẫn sử dụng hệ thống Smartbank, qua đó, tất cả các chương trình nghiệp vụ đều được cập nhật, quản lý theo dõi đầy đủ các thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh và hoạt động kiểm tra giám sát của ngân hàng.
VNCB-CNSG hiện cũng đang cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như dịch vụ SMS Banking cho phép khách hàng tra cứu số dư tài khoản tiền gửi, tra cứu lịch sử giao dịch, tài khoản tiền vay của khách hàng... Dự án Inter- net Banking giai đoạn 2 đang được triển khai dùng thử trong CBNV của ngân hàng cho phép khách hàng truy vấn tài khoản online, chuyển tiền, mở sổ tiết kiệm on-
line…VNCB là thành viên của của nhiều kênh thanh toán khác nhau như: kết nối với hệ thống thanh toán liên ngân hàng (CITAD), Smartlink, Banknetvn…
Ngoài việc triển khai xây dựng các tiện ích hỗ trợ khách hàng, VNCB cịn chú trọng phát triển các công cụ hỗ trợ hoạt động nội bộ như nâng cấp hệ thống Mail server, E-learning, nghiệp vụ ngân hàng điện tử …
Bảng 2-12: Kết quả khảo sát năng công nghệ của VNCB-CNSG
Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1.Ngân hàng luôn đổi mới công nghệ 2,99 .898 2.Ngân hàng có cơ sở vật chất đảm bảo an
tồn và bảo mật thơng tin.
3,52 .753
3.Ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại 3,05 .916
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (Xem phụ lục 4) Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố năng lực công nghệ của VNCB-CNSG được đánh giá ở mức trung bình đạt 3,187 điểm. Tiêu chí ngân hàng có cơ sở vật chất đảm bảo an tồn và bảo mật thơng tin được đánh giá cao nhất với 3,52 điểm. Trong thời đại cơng nghệ phát triển rất nhanh thì khách hàng rất quan tâm đến việc bảo mật thông tin giao dịch, thông tin khách hàng. VNCB rất chú trọng nâng cấp đổi mới công nghệ trong quản lý, bảo mật thông tin của khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống Smartbank được cập nhật, nâng cấp nhiều lần để bổ sung thêm nhiều tiện ích nhưng vẫn thường xuyên xảy ra lỗi trong giao dịch ảnh hưởng đến thời gian giao dịch, hệ thống vẫn chưa hỗ trợ nhiều tiện ích truy vấn dẫn đến việc các nhân viên phải thực hiện báo cáo thủ cơng làm lãng phí thời gian, nhân lực và số liệu khơng đảm bảo chính xác.
2.2.3.8. Năng lực phát triển sản phẩm
Kết quả khảo sát năng lực phát triển sản phẩm của VNCB-CNSG trình bày ở bảng 2-13 như sau:
Bảng 2-13: Kết quả khảo sát năng lực phát triển sản phẩm của VNCB-CNSG
Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
1.Ngân hàng có sản phẩm đa dạng 3,17 .738
2.Ngân hàng có nhiều sản phẩm mới 3,14 .808
3.Sản phẩm có nhiều tiện ích 3,11 .766
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố năng lực phát triển sản phẩm của VNCB- CNSG được đánh giá ở mức trung bình với 3,14 điểm. Về cơ bản các sản phẩm, dịch vụ của VNCB-CNSG đáp ứng được tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM. Sản phẩm của chi nhánh chủ yếu tập trung các sản phẩm huy động vốn, tín dụng. Tuy nhiên, sản phảm huy động vốn của chi nhánh chưa có sản