2.1 Khảo sát khách hàng nội bộ về 5 yếu tố trong Marketing nội bộ của Công ty
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu
2.1.1.1 Mơ hình lý thuyết
Từ những lý thuyết phân tích trong chƣơng 1 về mối quan hệ giữa các yếu tố của Marketing nội bộ với mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ, từ mơ hình quan hệ của Piercy & Morgan (1991) hình 1.1 ta có thể mơ hình hóa mơ hình lý thuyết trong đề tài này nhƣ sau
Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết (Nguồn tác giả)
Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu từ mơ hình lý thuyết:
H1: Yếu tố sản phẩm tốt có tác động cùng chiều và trực tiếp lên sự hài lòng của khách hàng nội bộ
H2: Yếu tố giá tốt có tác động cùng chiều và trực tiếp lên sự hài lòng của khách hàng nội bộ
+ + + +
H3: Yếu tố truyền thơng tốt có tác động cùng chiều và trực tiếp lên sự hài lòng của khách hàng nội bộ
H4: Yếu tố phân phối tốt có tác động cùng chiều và trực tiếp lên sự hài lòng của khách hàng nội bộ
2.1.1.2 Thang đo lường các khái niệm
a) Thang đo lƣờng về sản phẩm
Nhƣ đã thảo luận ở mục 1.1.4.2, sản phẩm đƣợc hiểu đơn giản là công việc và các điều kiện làm việc nhân viên đƣợc công ty cung cấp. Dựa vào thang do lƣờng sản phẩm (Luigi Dumitrescu và cộng sự, 2014) , thang đo lƣờng sản phẩm bao gồm các biến quan sát sau:
SP1 Bảng mô tả công việc của anh/chị thể hiện rõ ràng trách nhiệm và nghĩa vụ của mình.
SP2 Anh/chị có quyền tự quyết định cách thức hoàn thành cơng việc của mình một cách hiệu quả nhất.
SP3 Công việc hiện tại thích hợp với trình độ và nhu cầu thăng tiến của anh/chị. SP4 Anh/chị đƣợc tập huấn đầy đủ các khóa huấn luyện trong q trình làm việc. SP5 Anh/chị đƣợc khuyến khích nâng cao kiến thức và trau dồi kỹ năng nghề
nghiệp.
SP6 Anh/chị hài lịng với mơi trƣờng làm việc hiện tại (phòng ốc, bàn ghế, ánh sáng, quang cảnh, khơng khí xung quanh,…).
SP7 Anh/chị đƣợc trang cấp đầy đủ dụng cụ làm việc và các tài nguyên khác để hồn thành cơng việc một cách hiệu quả.
b) Thang đo lƣờng về Giá
Nhƣ đã thảo luận ở mục 1.1.4.2, Giá đƣợc hiểu là chính sách về tiền lƣơng và các chính sách phúc lợi khác, theo cách nhìn nhận này thì thang đo lƣờng về Giá có các biến quan sát sau:
G1 Anh/chị luôn nhận đƣợc sự phản hồi về hiệu quả làm việc của mình (trực tiếp hay gián tiếp) .
G2 Anh/chị tin rằng điểm thƣởng và phần thƣởng đột xuất sẽ tăng động lực làm việc.
G3 Anh/chị đƣợc khen thƣởng cho các thành tích xuất sắc.
G4 Anh/chị tin rằng mình đƣợc trả cơng phù hợp với cơng việc hiện tại.
G5 Anh/chị tin rằng mức lƣơng của mình rất cạnh tranh so với thị trƣờng lao động trong nƣớc.
G6 Anh/chị hài lịng với chính sách tăng lƣơng và các chính sách phúc lợi khác (BHXH, BHYT, nghỉ phép, nghỉ lễ, thai sản, du lịch,…).
c) Thang đo lƣờng về truyền thông
Nhƣ đã thảo luận ở mục 1.1.4.2, Truyền thông trong marketing nội bộ là việc sử dụng quảng cáo, các cách thức công khai, trao đổi cá nhân, khuyến khích để truyền thơng điệp đến khách hàng nội bộ, theo cách nhìn nhận này thì thang đo lƣờng Truyền thơng có các biến quan sát sau:
TT1 Anh/chị luôn đƣợc cung cấp thông tin kịp thời về các chính sách và chiến lƣợc của công ty.
TT2 Anh/chị đƣợc thơng báo đầy đủ về tình hình hoạt động của cơng ty. TT3 Hợp tác làm việc nhóm / bộ phận ln đƣợc khuyến khích trong cơng ty. TT4 Khi nhận việc, anh/chị luôn đƣợc cấp trên cung cấp đầy đủ thơng tin: mục
đích, mục tiêu, u cầu, thời gian hồn thành,… của cơng việc. TT5 Trong công việc ý kiến của anh/chị đƣợc lắng nghe và tôn trọng. TT6 Anh/chị luôn đƣợc hỗ trợ và động viên khi cần thiết.
d) Thang đo lƣờng về phân phối
Nhƣ đã thảo luận ở mục 1.1.4.2, phân phối có thể đƣợc coi là những địa điểm và cách thức để đƣa sản phẩm tới khách hàng. Trong marketing nội bộ, những địa điểm này có thể là các cuộc họp, hội thảo, các buổi tọa đàm hay hội nghị, thang đo lƣờng về phân phối có các biến quan sát sau:
PP1 Công ty tổ chức thƣờng xuyên các cuộc họp, đối thoại nội bộ với các cấp lãnh đạo để đánh giá sự phát triển của nhân viên.
PP2 Công ty tạo điều kiện để nhân viên đề đạt tâm tƣ, nguyện vọng của mình qua các kênh phong phú( trực tiếp, hội nghị, Email,…).
PP3 Công ty cho anh/chị biết giá trị và sự quan trọng của mình trong đơn vị. PP4 Anh/chị có đầy đủ cơng cụ, hƣớng dẫn, quy định cần thiết để đánh giá kết
quả cơng việc của mình.
e) Thang đo lƣờng về sự hài lòng
Dựa vào thang do lƣờng sự hài lòng (Luigi Dumitrescu và cộng sự, 2014), thang đo lƣờng sự hài lòng bao gồm các biến quan sát sau:
NQ1 Anh/chị cảm thấy mình đạt đƣợc các thành quả cá nhân khi làm việc tại công ty (kinh nghiệm, nâng cao chuyên mơn, sự tơn trọng, kính nể,…). NQ2 Anh/chị hài lòng và tin tƣởng vào sự lãnh đạo của công ty.
NQ3 Anh/chị hài lịng với cơng việc hiện tại.
NQ4 Anh/chị hài lịng với chính sách trả lƣơng và các chính sách tƣởng thƣởng khác của cơng ty.
NQ5 Anh/chị hài lịng với việc đào tạo và phát triển nghề nghiệp tại công ty. NQ6 Anh/ chị tự hào về cơng ty của mình.
NQ7 Anh/chị sẽ tiếp tục gắn bó lâu dài với cơng ty.
2.1.1.2 Thiết kế bảng hỏi điều tra
Trên cơ sở những thang đo đƣợc mô tả trên đây, bản thảo bảng câu hỏi cho chƣơng trình điều tra sơ bộ đƣợc hình thành. Để việc điều tra đƣợc tiến hành thuận lợi với bảng câu hỏi ngắn gọn và dễ đọc, bản thảo bảng câu hỏi đƣợc điều tra sơ bộ thông qua 30 nhân viên VNPT Bình Dƣơng thuộc các lứa tuổi, giới tính và vị trí cơng việc. Khoảng thời gian hoàn thành bảng câu hỏi điều tra đƣợc ghi nhận và những ngƣời tình nguyện này cũng đƣợc yêu cầu đƣa ra những nhận xét góp ý cho cách phát biểu của từng câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra. Cuối cùng bảng câu hỏi chính thức đƣợc hình thành để thực hiện cuộc nghiên cứu (Phụ lục 1)
2.1.1.3 Phương pháp nghiên cứu
- Môi trƣờng nội bộ đƣợc lựa chọn để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. - Khách thể nghiên cứu là nhân viên chính thức làm việc tại VNPT Bình Dƣơng.
- Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện có định mức theo thuộc tính giới tính, độ tuổi và vị trí cơng việc đƣợc ứng dụng để lựa chọn các phần tử của mẫu.
- Cỡ mẫu:theo Bollen (1990) tỷ lệ mẫu trên mỗi biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1. Trong nghiên cứu, số lƣợng biến quan sát là 30, số mẫu tƣơng ứng tối thiểu là 150 (30*5). Nghiên cứu tiến hành khảo sát số mẫu là 180
Phƣơng pháp điều tra: Dữ liệu khảo sát đƣợc thiết kế dƣới dạng bảng, đƣợc chia thành 5 nhóm yếu tố (sản phẩm, giá, truyền thông, phân phối, mức độ hài lịng) nhằm thu thập thơng tin đánh giá của khách hàng nội bộ về các yếu tố này. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, đo lƣờng các câu hỏi điều tra [1.Hoàn tồn khơng đồng ý; 2. Hơi khơng đồng ý; 3. Bình thƣờng; 4. Hơi đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý].
b) Quy trình nghiên cứu