2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing nội bộ của Cơng ty VNPT Bình
2.2.5 Phân tích thực trạng Marketing nội bộ
2.2.5.1 Thực trạng công việc (sản phẩm)
a) Môi trƣờng làm việc
VNPT Bình Dƣơng ln tạo điều kiện làm việc tốt cho cán bộ công nhân viên, trong khn viên rộng rãi, thống mát tịa nhà VNPT đƣợc xây khang trang lịch sự, phục vụ cho hơn 200 nhân viên khối trung tâm làm việc thuận lợi, ngoài ra VNPT Bình Dƣơng cịn có các trung tâm tại toàn bộ thành phố, thị xã, huyện thị trong tồn tỉnh Bình Dƣơng, đảm bảo khơng gian làm việc tốt nhất.
đợt kiểm tra. Văn phịng phẩm phục vụ cơng việc cũng đƣợc đơn vị quan tâm với tần suất trang cấp theo từng tháng.
Nhân viên, công nhân dây máy, kỹ thuật viên thao tác bên ngoài đƣợc trang bị đầy đủ thiết bị bảo hộ an toàn lao động (định kỳ 6 tháng/lần), đƣợc kiểm tra định kỳ các thiết bị, hƣởng chế độ độc hại, nguy hiểm theo quy định.
Bảng 2.11 Tình hình trang cấp, bảo hộ lao động 2010-2014 (ĐVT: lần)
Nội dung 2010 2011 2012 2013 2014
Văn phòng phẩm 12 12 12 12 12
Trang phục 1 1 1 1 1
Thiết bị bảo hộ lao động 2 2 2 2 2
Kiểm tra định kỳ các thiết bị bảo hộ, an tồn lao động, phịng cháy chữa cháy,
dụng cụ sản xuất.
12 12 12 12 12
Kiểm tra môi trƣờng 2 2 2 2 2
Hƣởng chế độ độc hại theo quy định 4 4 4 4 4
(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Phịng Tổ chức – Lao động, VNPT Bình Dƣơng)
Nhận xét: Có thể nói VNPT Bình Dƣơng đã dành cho nhân viên của mình mơi
trƣờng làm việc khá thuận lợi, đây là một điểm mạnh của đơn vị. b) Vị trí cơng việc
VNPT Bình Dƣơng xây dựng hơn 180 vị trí cơng việc cho hai khối trong đơn vị: khối quản lý và sản xuất, các vị trí đƣợc xây dựng thơng qua bảng mơ tả cơng việc của từng vị trí, cũng từ năm 2012 VNPT đã áp dụng BSC (Balance Scoredcard) với thang đánh giá từ 1 đến 5 nhằm đánh giá hiệu quả và chất lƣợng công việc của nhân viên. Mẫu bảng mô tả công việc của nhân viên đƣợc thể hiện ở phụ lục 2.
Bảng 2.12 Kết quả BSC của VNPT Bình Dƣơng
2012 2013 2014 6 tháng 2015
Khối quản lý 3,3 3,27 3,31 3,29
(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Phịng Tổ chức – Lao động, VNPT Bình Dƣơng)
Nhận xét: Theo bảng số liệu 2.12 ta dễ dàng nhận thấy kết quả đánh giá chất
lƣợng cơng việc đang có chiều hƣớng giảm, cả hai khối đều theo xu thế này nhƣng khối quản lý vẫn có chất lƣợng cơng việc tốt hơn (trên mức 3) còn khối sản xuất hiện đang ở mức thấp hơn trung bình, đây cũng là một điều khá nghịch lý so với phân tích về mơi trƣờng làm việc. Việc VNPT Bình Dƣơng đã cung cấp mơi trƣờng làm việc tốt nhƣng chất lƣợng công việc lại không nhƣ kỳ vọng, từ đó ta có thể thấy rằng cịn có tác động của yếu tố khác đến chất lƣợng công việc của nhân viên.
Bảng mô tả công việc hiện tại của đơn vị vẫn còn một số hạn chế trong các nội dung cần thiết của bảng mơ tả cơng việc nhƣ các tiêu chí đo lƣờng đánh giá còn ghi chung chung. Nội dung tiêu chuẩn công việc sơ sài, thiếu phần yêu cầu về phẩm chất cá nhân, kỹ năng làm việc với con ngƣời và với dữ liệu.
c) Quy trình quản lý
VNPT Bình Dƣơng từ năm 2010 đã từng bƣớc xây dựng các quy trình phục vụ công tác điều hành và sản xuất kinh doanh
Bảng 2.13 Xây dựng quy trình nội bộ
2010 2011 2012 2013 2014
Số quy trình xây dựng 80 100 110 118 135
Số quy trình cần thiết 120 130 128 135 160
Tỷ lệ đáp ứng 66,67 % 76,92% 85,94% 87,41% 84,38% (Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Phịng Mạng – Dịch vụ, VNPT Bình Dƣơng)
Nhận xét: VNPT Bình Dƣơng đã có những cố gắng trong việc xây dựng các quy trình phục vụ cơng tác điều hành sàn xuất kinh doanh, tuy nhiên các quy trình vẫn chƣa đầy đủ và sát với tình hình thực tế của luồng cơng việc, nhất là ở các quy trình về quản lý khai thác công nghệ thông tin, chăm sóc và giải quyết khiếu nại khách hàng.
d) Công tác đào tạo
Bảng 2.14 Tình hình cơng tác đào tạo tại VNPT Bình Dƣơng
Nội dung 2010 2011 2012 2013 2014 Lƣợt Chi phí (tỷ) Lƣợt Chi phí (tỷ) Lƣợt Chi phí (tỷ) Lƣợt Chi phí (tỷ) Lƣợt Chi phí (tỷ) Đào tạo bên ngồi 356 0,712 425 0,893 426 0,937 420 0,966 405 0,972
Đào tạo nội bộ 1025 0,205 1008 0,202 1018 0,214 1040 0,229 1025 0,226 Tổng cộng 1381 0,917 1433 1,095 1444 1,151 1460 1,195 1430 1,198 (Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Phịng Tài chính - Kế tốn, VNPT Bình Dƣơng) Với mục tiêu trang bị cho cán bộ công nhân viên những kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu xử lý cơng việc, VNPT Bình Dƣơng đã tổ chức nhiều đợt cử cán bộ tham gia các khóa học đƣợc tập đồn tổ chức, bên cạnh đó với tiêu chí tiết kiệm chi phí thì hàng năm VNPT Bình Dƣơng đã tự tổ chức các khóa đào tạo nội bộ tại đơn vị.
Nhận xét: ta có thể thấy VNPT Bình Dƣơng đã nâng dần tầng suất và chất
lƣợng đào tạo thơng qua việc tăng chi phí đào tạo và việc thực hiện đào tạo đã đáp ứng phần nào nhu cầu thực tế của VNPT Bình Dƣơng, nhƣng bên cạnh đó việc nội dung tập huấn đào tạo do VNPT Bình Dƣơng quy định, thƣờng khơng theo u cầu đề xuất của nhân viên, điều này phần nào hạn chế hiệu quả của việc đào tạo.
e) Chính sách tuyển dụng và bổ nhiệm
Đối với hoạt động thu hút, phân cơng bố trí nguồn nhân lực thì dịng cung ứng nguồn nhân lực cho VNPT Bình Dƣơng từ hai nguồn: nội bộ cơng ty và bên ngồi công ty. Với công việc thuộc khối quản lý trống, công ty ƣu tiên sử dụng ứng viên nội bộ để bổ sung. Với các chức vụ trống nhƣ các vị trí Giám đốc, phó Giám đốc cơng ty; Trƣởng, phó các bộ phận; cơng ty ƣu tiên tuyển các ứng viên từ các nhân viên trong nội bộ công ty. Nguồn ứng viên từ bên ngồi cơng ty thƣờng để bổ sung cho các công việc trống thuộc khối sản xuất của công ty (bảng 2.15).
Bảng 2.15 Các hình thức tuyển dụng ứng viên từ nguồn bên ngồi Hình thức tuyển dụng 2010 2011 2012 2013 2014 Ngƣời Tỷ lệ (%) Ngƣời Tỷ lệ (%) Ngƣời Tỷ lệ (%) Ngƣời Tỷ lệ (%) Ngƣời Tỷ lệ (%) Từ các trƣờng (Đại học) 02 40 03 37,5 04 50 04 23,53 0 0,00 Ứng viên tìm đến 02 40 01 12,5 0 0 03 17,65 0 0,00 Quảng cáo 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00
Trang Web công ty 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00
Nhân viên công ty giới
thiệu 01 20 04 50 04 50 10 58,82 3 100,00
Tổng cộng 05 100 08 100 08 100 17 100 03 100
(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Phòng Tổ chức & Lao động, VNPT Bình Dƣơng)
Nhận xét: Cơng ty có xu hƣớng tuyển rất hạn chế và chủ yếu tuyển từ hình
thức do nhân viên công ty giới thiệu, năm 2010 tuyển qua giới thiệu chiếm 20%, và đến năm 2014 tỷ lệ này là 100%. Trong khi đó, Cơng ty khơng sử dụng tuyển qua trang Web và quảng cáo của công ty, điều này cho thấy việc đa dạng hóa trong nguồn nhân sự phục vụ tuyển dụng là chƣa có. Hình thức tuyển từ các trƣờng chủ yếu gói gọn từ trƣờng Học viện Bƣu chính viễn thơng, điều này cũng làm giảm khả năng đơn vị chọn đƣợc ngƣời tài do môi trƣờng tuyển dụng bị hạn chế.
Việc công ty chƣa xây dựng đƣợc quy trình tuyển dụng và chƣa tổ chức thi tuyển là một điểm yếu vô cùng lớn của đơn vị, việc tuyển dụng một cách minh bạch, công khai là điều hết sức cần thiết, không chỉ bổ sung cho đơn vị nguồn lao động có chất lƣợng mà cịn tạo lịng tin cho nhân viên về một mơi trƣờng cạnh tranh công bằng ngay từ bƣớc đầu tiên vào công ty.
Xét về dịng phân cơng bố trí nguồn nhân lực thì các ứng viên trƣớc khi đƣợc đề bạt, bổ nhiệm, họ đã đƣợc công ty đƣa vào danh sách quy hoạch hàng năm và sau đó đƣợc cơng ty đánh giá đạt các tiêu chuẩn quy định mới đề bạt, bổ nhiệm.
tƣơng xứng với yêu cầu công việc khi giao công việc cho nhân viên; chƣa có hình thức kiểm tra đánh giá năng lực quản lý trƣớc khi đề bạt, bổ nhiệm cán bộ quản lý.
f) Khảo sát đánh giá về sản phẩm nội bộ tại VNPT Bình Dƣơng Bảng 2.16 Kết quả đánh giá yếu tố sản phẩm
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 20)
Để tìm hiểu quan điểm, đánh giá của khách hàng nội bộ về sản phẩm nội bộ phân cơng, bố trí cơng việc, tác giả đã khảo sát 180 CBNV (phụ lục 1 - phiếu khảo sát về hoạt động Maketing nội bộ tại Cơng ty VNPT Bình Dƣơng), kết quả đƣợc trình bày tại bảng 2.16
Nhận xét: Cơng ty ln lấy lợi ích của khách hàng nội bộ đặt lên hàng đầu
trong xây dựng các vị trí cơng việc. Qua bảng đánh giá 2.16 của khách hàng nội bộ về chất lƣợng công việc tại công ty, cho thấy rằng công việc tại Cơng ty VNPT Bình Dƣơng đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt, phần nào đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng nội bộ về độ phù hợp, linh hoạt, chủ động trong cách thức thực hiện. Công ty cũng rất chú trọng đến việc xây dựng môi trƣờng làm việc lý tƣởng với phòng ốc, bàn ghế, quan cảnh khang trang lịch sự, khơng khí, ánh sáng, nguồn nƣớc đảm bảo sức khỏe cho khách hàng nội bộ hồn thành cơng việc. Bên cạnh đó việc trang cấp đầy đủ, kịp thời dụng cụ làm việc cũng là một điểm mạnh của cơng ty, góp phần cho sản phẩm nội bộ đƣợc đánh giá cao. Tất cả các điểm (µ) của các tiêu
N Nhỏ nhất Lớn nhất Mean Giá trị phƣơng sai µ
SP1 150 1 5 3.57 .893 3.43 SP2 150 1 5 3.63 .945 3.48 SP3 150 1 5 3.49 .918 3.34 SP4 150 1 5 3.49 .988 3.33 SP5 150 1 5 3.59 .861 3.45 SP6 150 1 5 3.60 .934 3.45 SP7 150 1 5 3.59 .914 3.44 Valid N (listwise) 150
chí đƣa ra đa số đƣợc đánh giá tốt, thuộc khung điểm từ 3,41 đến 4,20. Tuy nhiên các đánh giá về sản phẩm vẫn cịn có tiêu chí thuộc khung điểm trung bình, điều này cho thấy vẫn có những cơng việc chƣa đƣợc xây dựng tốt, chƣa làm hài lòng khách hàng nội bộ. Điểm đánh giá trung bình cho tiêu chí này là 3,42.
Trong bối cảnh kinh tế xã hội luôn phát triển không ngừng, cạnh tranh ln gay gắt và mức độ địi hỏi sự thỏa mãn càng cao của khách hàng bên ngồi, Cơng ty cần liên tục tìm hiểu nhu cầu và cải tiến trong việc xây dựng và cung cấp công việc cho khách hàng nội bộ nhằm xây dựng nội lực vững chắc để thích ứng tốt trong mọi hoàn cảnh.
2.2.5.2 Thực trạng về Giá a) Lương
Vận dụng phƣơng pháp thẻ cân bằng điểm nhằm tạo động lực cho tập thể và cá nhân ngƣời lao động thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao. Cán bộ công nhân viên đƣợc trả lƣơng dựa trên vị trí và chất lƣợng đánh giá công việc giao theo các KPI (phiếu đánh giá hiệu quả công việc đƣợc thể hiện trong phụ lục 4).
Bảng 2.17 Bảng thu nhập bình quân đơn vị (ĐVT: Triệu đồng)
(Nguồn : Báo cáo thƣờng niên Phịng Tổ chức-Lao động, VNPT Bình Dƣơng)
Nhận xét: việc đánh giá này do cấp trên trực tiếp của từng vị trí thực hiện, điều
này cộng với việc có những KPI chƣa đƣợc đánh giá theo thang đo chuẩn dễ phát sinh việc đánh giá ít nhiều ảnh hƣởng bởi cảm tính ngƣời đánh giá, sẽ ảnh hƣởng đến sự công bằng và minh bạch trong đánh giá, dễ dẫn đến bức xúc và ức chế cho nhân viên đƣợc đánh giá.
Thu nhập bình qn đơn vị có sự cải thiện rõ rệt, nhƣng so với trƣợt giá hàng năm thì mức tăng cịn hạn chế, đặc biệt là so với thu nhập của các đơn vị cùng
2010 2011 2012 2013 2014 6 tháng 2015 Thu nhập bình quân 8,54 10,51 12,33 12,78 14,04 14,31 Tỷ lệ lƣơng trong thu
của nhân viên Viettel là 18 triệu đồng còn Mobiphone là gần 15 triệu đồng so với 12,33 triệu của VNPT, cịn trong năm 2013 mặc dù kinh doanh viễn thơng có nhiều khó khăn nhƣng Viettel vẫn đảm bảo mức thu nhập bình quân cao hơn năm 2012, đạt bình quân 23,7 triệu đồng so với mức 12,78 triệu của VNPT. Sáu tháng đầu năm 2015 thu nhập bình quân đầu ngƣời của Viettel đạt 31,8 triệu đồng/tháng, tƣơng đƣơng hơn 380 triệu đồng một năm. Đây là mức thu nhập rất cao trong ngành viễn thông, đây cũng là một yếu tố quan trọng cho việc giữ nhân tài cho đơn vị, việc mức thu nhập của nhân viên VNPT có khoảng cách khá xa so với Viettel là một điều bất lợi cho đơn vị, dễ dẫn đến tình trạng chảy máu chất xám. (số liệu đƣợc lấy theo báo cáo hàng năm của Bộ Thơng Tin và Truyền Thơng).
b) Chính sách phúc lợi
Quan tâm đến đời sống của cán bộ công nhân viên về vật chất lẫn tinh thần, các chế độ chính sách về lao động tiền lƣơng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chăm sóc sức khỏe, chế độ độc hại, thêm giờ, … đƣợc đảm bảo đầy đủ và thực hiện tốt; 100% cán bộ cơng nhân viên đơn vị đƣợc đóng đầy đủ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp; tiền lƣơng, thƣởng đƣợc giải quyết, cấp phát kịp thời; điều trị, điều dƣỡng, hoạt động văn nghệ, thể thao cũng đƣợc thực hiện tốt. Chế độ tham quan du lịch đƣợc thực hiện 3 năm 1 lần cho mỗi cán bộ công nhân viên.
Trang cấp đồng phục, phƣơng tiện bảo vệ cá nhân, quần, áo, giày bảo hộ lao động cho các đối tƣợng theo quy định; Thực hiện kiểm tra định kỳ công tác bảo hộ lao động và chấm điểm “Xanh-sạch-đẹp, đảm bảo an toàn vệ sinh lao động” cho các đơn vị sản xuất trực thuộc theo hƣớng dẫn của Tập đoàn. Tập huấn thƣờng niên an tồn vệ sinh lao động, phịng chống cháy nổ cho tất cả nhân viên trong đơn vị.
Phối hợp với Bệnh viện Bƣu điện tổ chức khám sức khỏe định kỳ hàng năm cho toàn bộ nhân viên và cán bộ lãnh đạo theo quy định; phối hợp Nữ cơng Cơng đồn VNPT Bình Dƣơng tổ chức tầm sốt sức khỏe cho nữ CNVC nhân dịp 8/3 và 20/10; tổ chức cho nhân viên điều trị, điều dƣỡng tại Bệnh viện Điều dƣỡng phục hồi chức năng Bƣu điện 2; tổ chức cấp phát thuốc cho CBCNV theo quy định.
Nhận xét: VNPT Bình Dƣơng áp dụng khá đầy đủ các chính sách phúc lợi cho
đơn vị, riêng chính sách về du lịch mỗi nhân viên 3 năm mới đƣợc đi du lịch 1 là cịn q ít, cơng ty nên tổ chức nhiều hơn nữa các chuyến du lịch cho nhân viên nhằm chăm sóc tốt hơn về mặt tinh thần.
c) Khảo sát đánh giá về Giá tại VNPT Bình Dƣơng
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá yếu tố giá
N Nhỏ nhất Lớn nhất Mean Giá trị phƣơng sai µ
G1 150 1 5 3.34 .866 3.20 G2 150 2 5 3.63 .894 3.49 G3 150 1 5 3.35 .955 3.19 G4 150 1 5 3.35 .898 3.20 G5 150 1 5 3.31 .795 3.18 G6 150 2 5 3.43 .806 3.3 Valid N (listwise) 150
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 20)
Qua kết quả đánh giá của bảng 2.18 ta thấy chỉ có điểm (µ) của tiêu chí đƣợc đánh giá thuộc khung điểm từ 3,41 đến 4,20 là G2, và điểm cũng tiệm cận mức 3,41; cịn 5 tiêu chí G1, G3, G4, G5, G6 đều thuộc khung điểm 2,61 đến 3,40 đây là mức điểm trung bình. Từ kết quả này ta có thể thấy khách hàng nội bộ không đánh giá cao về giá, đặc biệt là ở các tiêu chí “sự phản hồi về hiệu quả làm việc của mình (trực tiếp hay gián tiếp)”, “khen thƣởng cho các thành tích xuất sắc”, “trả cơng phù hợp với công việc hiện tại”, “mức lƣơng rất cạnh tranh so với thị trƣờng lao động trong nƣớc” vẫn có những đánh giá khá thấp khơng đồng ý với “giá” hiện tại của cơng ty. Điều này hết sức nguy hiểm vì trong mơ hình hồi quy thì giá là yếu tố có tác động mạnh, do đó việc kết quả về giá nhƣ trên sẽ là trở lực lớn trong nỗ lực tạo động lực cho khách hàng nội bộ. Điểm trung bình cho yếu tố giá chỉ đạt 3,26
những tác động ngƣợc chiều với kỳ vọng của khách hàng nội bộ, những ngƣời đang