2.1.4.1 .Nhân tố chủ quan
3.2.3. Công tác marketing và chăm sóc khách hàng
Làm tốt chính sách chăm sóc khách hàng khơng những giữ chân và thu hút đƣợc khách hàng mà còn tạo ƣu thế cạnh tranh cho Ngân hàng khi có đƣợc sự trung thành của khách hàng.
Thứ nhất, điều tra thu nhập của khách hàng, phỏng vấn thu thập nhu cầu,
phản ứng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đã triển khai một cách thƣờng xuyên. Nếu nhƣ trƣớc đây, VPBank tập trung vào “bán những gì mình có” thì nay cần phải thu thập thông tin nhu cầu của khách hàng để “bán những gì khách hàng cần”. Thu thập thông tin qua nhiều hình thức: phát tờ rơi lấy thông tin từ khách hàng vãng lai bằng cách tổ chức các chƣơng trình hội thảo, đặt các quầy tƣ vấn ngay trong các khu vực nhiều ngƣời qua lại nhƣ chợ, siêu thị, chung cƣ…vừa tƣ vấn sản phẩm, vừa khai thác thông tin khách hàng để lọc ra những khách hàng tiềm năng. Giao dịch viên tại quầy nên trò chuyện them với khách hàng sau khi kết thúc giao dịch, vừa tăng sự kết nối giữa Ngân hàng và khách hàng; vừa thu thập thêm thông tin.
Thứ hai, phối hợp với chinh sách quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới trên
các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Và đặc biệt, cần đẩy mạnh Marketing Ngân hàng trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên VPBank. Sau nhiều lần triển khai hình thức này trong giai đoạn chuyển đổi, VPBank nhận thấy đây là hình thức quảng bá hiệu quả cao và chi phí thấp. Bằng các hình thức nhƣ khoán chỉ tiêu kinh doanh cụ thể cho từng nhân viên, tổ chức các chƣơng trình bán hàng ngồi trời (roadshow),
hội thảo…giúp cho VPBank tang trƣởng một lƣợng khách hàng mới đáng kể và số dƣ tiền gửi huy động cũng tang mới đột biến.
Thứ ba, thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp và văn hóa trong giao dịch của
VPBank, VPBank ln chăm sóc và tơn trọng khách hàng từ những điều nhỏ nhất để nó trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của VPBank với đối thủ cạnh tranh. Thực tế các sản phẩm khác biệt của Ngân hàng khó duy trì lâu dài và nhanh chóng bị bắt chƣớc. Vì vậy, để duy trì khả năng cạnh tranh lâu dài, Ngân hàng cần xây dụng cho mình những giá trị cốt lõi nhƣ hình ảnh Ngân hàng chuyên nghiệp, nhân viên tận tụy, tinh thần làm việc , lao động tập thể mang tính kỷ luật cao…sẽ mang lại cho VPBank sự khác biệt. Văn hóa giao tiếp niềm nở, trẻ trung, trân trọng ý kiến khách hàng của nhân viên, đáp ứng nhu cầu, đem lại sự tiện lợi trên cả mong đợi của khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt cho Ngân hàng.
Thứ tư, duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hiện hữu. Vì chính
những khách hàng này là ngƣời đem lại lợi nhuận chính cho Ngân hàng. Ngồi ra giữ chân những khách hàng trung thành là điều hết sức quan trọng vì họ là những ngƣời dể đàm phán hơn khi có sự thay đổi trong lãi suất, hay sự cạnh tranh của các Ngân hàng khác.
Thứ năm, thực hiện chính sách khuyến mãi, tặng quà thƣờng xuyên hơn
cho nhóm khách hàng cá nhân. Vì tâm lý của khách hàng gửi tiền thƣờng ƣa thích những món q khuyến mãi từ Ngân hàng dù giá trị vật chất không cao bằng mức lãi suất chênh lệch nhƣ bút bi, áo mƣa, phiếu mua hàng siêu thị.