Điểm TB Độ lệch chuẩn Sức mạnh TH
Đáng tin cậy 3.7367 1.098 Khá
Đáp ứng kịp thời 3.3533 1.194 Trung bình Tiện lợi cho khách hàng 3.5033 1.212 Trung bình Nhân viên dễ mến 3.5767 1.170 Trung bình Cơ sở vật chất tốt 3.5267 1.166 Trung bình Thông tin đầy đủ về sản phẩm 3.7033 1.113 Khá
(Nguồn: xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Kết quả khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ của DongA Bank cho thấy khách hàng đánh giá các tiêu chí ở mức trung bình khá. Tiêu chí “dịch vụ của DongA Bank đáng tin cậy” và “dịch vụ của DongA Bank có thông tin đầy đủ về sản phẩm” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình tương ứng là 3.7367 và 3.7033 ứng với độ lệch chuẩn 1.098 và 1.113.
Khách hàng đánh giá trung bình ở các tiêu chí còn lại như “nhân viên của DongA Bank dễ mến” (điểm trung bình 3.5767, độ lệch chuẩn 1.170), “cơ sở vật chất DongA Bank tốt” (điểm trung bình 3.5267, độ lệch chuẩn 1.166), “dịch vụ của DongA Bank đáp ứng kịp thời” (điểm trung bình 3.3533, độ lệch chuẩn 1.194), “dịch vụ của DongA Bank tiện lợi cho khách hàng” (điểm trung bình 3.5033, độ lệch chuẩn 1.212).
Kết quả cho thấy nhân viên DongA Bank phục vụ khách hàng chưa nhanh (chưa kịp thời), quy trình thủ tục còn nhiểu điểm chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Ngoài ra, nhân viên DongA Bank cũng cần phải cải thiện năng lực phục vụ
của mình hơn, trụ sở DongA Bank nên được hiện đại hơn để mang đến chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
2.2.5. Đánh giá về thiết kế các thành phần nhận dạng thương hiệu DongA Bank Bank
Từ năm 2007, DongA Bank thay đổi hệ thống nhận dạng thương hiệu của mình. Việc thiết kế tốt các thành phần nhận dạng thương hiệu là rất quan trọng trong việc phát triển thương hiệu. Các thành phần này gồm:
2.2.5.1. Đặt tên thương hiệu
Tên đầy đủ của Ngân hàng Đông Á là “Ngân hàng TMCP Đông Á” (gọi tắt là Ngân hàng Đông Á). Tên tiếng Anh của Ngân hàng Đông Á là “Eastern Asia Commercial Bank” gọi tắt là DongA Bank. Đây cũng chính là tên thương hiệu mà Ngân hàng Đông Á lựa chọn cho mình.
Kết quả khảo sát khách hàng các yếu tố về tên thương hiệu của DongA Bank thể hiện qua bảng 2.7 như sau: