trong giai đoạn tới.
Năm 2013, dù vẫn còn chịu ảnh hưởng của sự cố năm 2012 và tình hình kinh
tế cịn nhiều khó khăn, nhưng bằng những cố gắng hết mình, cùng với các dịch vụ khác của ACB, dịch vụ TTQT vẫn đạt được kết quả kinh doanh khá tốt, góp phần chung vào hiệu quả kinh doanh cao và tăng trưởng bền vững. Với đà phát triển liên tục nhanh và ổn định, chiến lược hoạt động linh hoạt và năng động, năng lực quản trị điều hành luôn được đánh giá cao trong những năm qua, các kế hoạch lợi nhuận và các mục tiêu phát triển của NH có nhiều khả năng đạt được trong điều kiện thuận lợi. Để có thể duy trì được tốc độ tăng trưởng cao trong những năm tới đây, ACB cần tiếp tục xây dựng và đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTQT hơn nữa, phát triển chất
lượng dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao, đủ để đảm bảo tính chính xác, bảo mật
và an toàn, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và điều kiện phức tạp của hoạt động ngoại thương. Bởi nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ TTQT sẽ vẫn tăng rất cao trong bối cảnh thị trường kinh tế đang trên đà hội nhập phát triển
như Việt Nam hiện nay. Với tầm nhìn giai đoạn tới là trở thành NH trong nước
cung cấp dịch vụ TTQT hàng đầu trên nền tảng chất lượng dịch vụ tốt và phong
cách phục vụ chuyên nghiệp hướng tới khách hàng.
4.3. Một số đề xuất nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.
Với vị thế là NHTM được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, ACB đã
đem đến cho khách hàng sự hài lòng mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nói
chung và dịch vụ TTQT nói riêng. Vì vậy, nhằm nâng cao hơn nữa lịng trung thành của khách hàng, ACB cần chú trọng các giải pháp làm gia tăng giá trị dịch vụ một cách phù hợp và nhất quán để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho chính mình.
4.3.1. Nhóm giải pháp đề xuất từ mơ hình.
4.3.1.1 Thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lịng là một trong những yếu tố có
ảnh hưởng lớn quyết định đến lòng trung thành của khách hàng TTQT tại ACB.
Chính yếu tố này sẽ tác động đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và duy trì mối quan hệ lâu dài với NH hay khơng. Vì thế, để có thể giữ gìn và nâng cao lịng trung thành nơi khách hàng, trước tiên các NH cần tập trung vào việc đề xuất các giải pháp từng bước nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng càng trở nên có ý nghĩa.
Chăm sóc khách hàng ln ln là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các NH. Đặc biệt nhu cầu khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với ACB. Và để có thể thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, cần chú ý thực hiện các biện pháp:
Nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng trong mọi giao dịch, như
trao đổi thông tin với khách hàng, đồng thời tận tình hướng dẫn giúp khách hàng dễ
dàng lựa chọn những sản phẩm TTQT thích hợp. Các sản phẩm dịch vụ TTQT triển khai cần đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Muốn vậy, ACB cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại đối tượng khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể. Các sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao và có mức phí hợp lý. Ngoài ra, NH cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp đầy đủ và chính xác, nhờ vậy mà mối quan hệ giữa NH và khách hàng ngày càng được củng cố. Một khi
khách hàng đang có quá nhiều lựa chọn trong danh mục sản phẩm, dịch vụ giống
nhau giữa các NH, thì việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ theo hướng chú trọng và
gia tăng tiện ích cho khách hàng được xem là hướng đi mới. Khách hàng dần trở
cầu nhận được sự trân trọng, quan tâm, chăm sóc tốt nhất từ các phía NH. Vì thế,
đây sẽ tiền đề để thúc đẩy ACB không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời đẩy mạnh các tiện ích hướng đến việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, cũng cần có chính sách chăm sóc
đặc biệt đối với những khách hàng cũ, khách hàng thân tín, đã có quan hệ thường
xuyên như: việc ưu đãi về phí dịch vụ khi khách hàng thực hiện TTQT, hoặc ưu tiên giải quyết hồ sơ một cách nhanh chóng, vì có thể nói, đây là lượng khách hàng đã qua lịch sử giao dịch lâu dài và mang lại nguồn thu nhập ổn định.
Hiện đại hóa cơ sở vật chất, thiết bị, cơng nghệ. Ngành NH là ngành ứng dụng công nghệ thơng tin sớm nhất và nhiều nhất, địi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Một dịch vụ NH đem lại khả năng cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả
năng tương tác cao nhưng lại luôn bị thách thức về an toàn bảo mật, rủi ro cao,
khơng cho phép sai sót và nhiều yếu tố khác. Tăng mức vốn đầu tư để trang bị kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, củng cố chức năng và sắp xếp, cải tiến quy trình nghiệp vụ; thiết kế và phát triển hạ tầng công nghệ thông tin nhằm giúp cho việc quản lý và theo dõi các nghiệp vụ tại NH dễ dàng và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, các dự án đầu tư cơng nghệ cần tính tốn kỹ lưỡng để sử dụng công suất phù hợp với chiến lược mở rộng kinh doanh của NH và thích ứng với yêu cầu hội nhập đang là một nhiệm vụ trọng tâm của hầu hết các NH và ACB cũng khơng nằm ngồi quy luật đó.
Nâng cao chất lượng, khơng ngừng gia tăng tiện ích cho khách hàng giao dịch TTQT tại ACB. Trong cơng tác TTQT, quy trình thực hiện nhanh chóng, chính xác, hồ sơ thủ tục đơn giản với nhiều tiện ích kèm theo là yếu tố đóng vai trị quan trọng giúp cho khách hàng ra quyết định lựa chọn có sử dụng dịch vụ hay khơng. Đơi khi các thơng tin từ phía khách hàng cung cấp nhiều khi lại thiếu chính xác và khơng đầy đủ, do vậy nhân viên NH không thể chỉ dựa vào thông tin do khách hàng cung cấp trong tiến trình thanh tốn các hợp đồng ngoại thương, mà cần phải nắm bắt, xử lý các thông tin về mọi vấn đề liên quan để đưa ra những ý kiến tư vấn phù hợp
khác, nên thường xuyên tổ chức thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, thông tin cơng nghệ, hồn thiện hơn nữa hệ thống TTQT Online…dựa trên việc khảo sát trực tuyến. Đây sẽ là căn cứ để ACB có thể hồn thiện và nâng cao hơn chất lượng TTQT trên toàn hệ thống.
Trước sự phát triển của thị trường tài chính trong thời gian gần đây đã tạo đà cho ngành NH tăng tốc. Tuy nhiên, có khơng ít khó khăn, thách thức đặt ra bởi công tác đào tạo nguồn nhân lực chun ngành này đơi khi vẫn cịn chưa đáp ứng được
nhu cầu của thực tế. Đối với bất cứ lĩnh vực ngành nghề nào sự hạn chế trong chất
lượng nguồn nhân lực đều là nhân tố cản trở sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt,
trong lĩnh vực tài chính NH, một ngành nghề địi hỏi nguồn nhân lực có trình độ cao rất khắt khe. Chính vì vậy, hơn lúc nào hết, ACB cần phải có chiến lược sử dụng và
đào tạo hợp lý mới có thể đáp ứng được nhu cầu của chính mình.
Bên cạnh đó, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên NH. Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy với thái độ và trình độ của họ sẽ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của NH. Thực tế cho thấy, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun
mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên NH, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng chú ý nhiều nhất và mong
muốn nhiều nhất từ NH. Do vậy, Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với nhân viên sẽ giúp cho NH ngày càng hồn thiện hơn nữa trong cơng tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên của mình. để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình.
Với quá trình hơn 20 năm hoạt động và phát triển, ACB đã xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm bên cạnh những lớp nhân viên trẻ đầy năng động, tuy nhiên khi lĩnh vực tài chính ngày càng phát triển, nhiều quy định mới được ban hành, nhiều công nghệ mới được áp dụng cho phù hợp với thơng lệ quốc tế, thì NH cần chủ động hơn trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng đào tạo cho phù hợp
với nhu cầu của thực tiễn, nâng cao trình độ quản lý của cấp lãnh đạo; cải thiện kỹ
năng nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên trên toàn hệ thống. Với đặc trưng của hoạt động TTQT là được thực hiện dựa trên nền tảng pháp luật và tập quán thương mại
quốc tế, đồng thời nó cũng bị chi phối bởi luật pháp của các quốc gia, bởi các chính sách kinh tế, chính sách ngoại thương và chính sách ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh toán, do vậy cần tạo ra một môi trường và phong cách làm việc khoa học và hiệu quả để có thể tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp và hạn chế được rủi ro trong hoạt động xuất nhập khẩu. Vì với nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ là động lực to lớn để giúp NH tạo được sự bức phá.
4.3.1.2. Nâng cao Uy tín, thương hiệu
Năm 2013, với bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn khiến khả năng sinh lời
của ngành NH sụt giảm, ROE và ROA chỉ đạt 4,3% và 0,4%, thấp hơn từ 1/4 đến 1/2 của những năm 2011 trở về trước. Trong bối cảnh đó, ACB vẫn duy trì được thị phần, đồng thời tiến hành triệt để cải cách quy trình, tinh gọn bộ máy nhân sự, cắt giảm chi phí hoạt động, tái sắp xếp mạng lưới kinh doanh theo phân cấp và phân
vùng để đạt được độ tập trung và sẵn sàng cao hơn. Với những kết quả đạt được đó,
ACB vẫn khẳng định được vị thế là một trong những NH hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, việc giữ gìn và phát huy giá trị uy tín, thương hiệu luôn là vấn đề quan trọng mà ACB cần quan tâm trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay khi hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa trên uy tín và sự tin tưởng của khách hàng. Uy tín góp phần tạo nên giá trị vơ hình cũng như giá trị hữu hình và lợi nhuận cho NH. Còn thương hiệu có vai trị quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH, tuy nhiên vấn đề
thương hiệu cũng như việc định giá thương hiệu lại đang là bài tốn khó cần có lời
giải ở hầu hết các NH. Cụ thể để nâng cao uy tín, thương hiệu của mình, ACB cần thực hiện những giải pháp sau:
ACB cần tạo sự chuẩn mực trong các sản phẩm dịch vụ, cũng như những ưu việt và nét khác biệt sẽ tạo nên những dấu ấn và bản sắc riêng cho NH, để từ đó có thể trở thành thương hiệu quen thuộc trên thị trường, tạo được ấn tượng trong nhận thức của khách hàng và đối tác. Muốn xây dựng và phát triển thương hiệu NH trong
lòng khách hàng, trước mắt cần nâng cao mối quan tâm hơn nữa về tầm quan trọng của thương hiệu. ACB cần xác định thương hiệu là vũ khí cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là trong lĩnh vực TTQT. Xây dựng thương hiệu trước tiên là sự đầu tư để mang lại những sản phẩm có chất lượng, thể hiện uy tín của chính NH.
Chú trọng hơn nữa tới công tác đào tạo khả năng giao tiếp và tư vấn chuyên nghiệp, khéo léo của nhân viên, nhằm tạo được cảm tình nơi khách hàng. Ngồi ra, ACB cũng cần chú tâm hơn đến việc tạo ra hình ảnh đẹp cho NH thông qua trang
phục, phong cách gọn gàng thu hút. Chính điều đó sẽ làm cá nhân mỗi nhân viên là một đại diện hình ảnh tốt nhất cho uy tín, thương hiệu ACB.
Nên thường xuyên đưa hình ảnh ACB xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng qua việc quảng cáo trên các kênh truyền hình và trên một số tờ báo
lớn với tuần suất cao, đồng thời đẩy mạnh các chương trình tặng áo mưa, nón bảo hiểm hay bất kỳ q tặng tiện ích nào có in logo ACB nhằm giúp dễ dàng gợi nhớ và nhận biết thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của ACB, khi xuất hiện nhu cầu giao dịch khách hàng sẽ nghĩ ngay đến ACB là lựa chọn đầu tiên.
Đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động cộng đồng, các chương trình xã hội từ
thiện hoặc các hoạt động bảo vệ mơi trường, góp phần tạo dựng hình ảnh và gia tăng niềm tin từ khách hàng. Và theo tình hình phát triển từng thời kỳ ACB cần có
những thay đổi tư duy trong việc định vị, xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu phù hợp với tình hình trong nước, từ đó có thể vươn xa ra nước ngồi.
4.3.1.3. Giải pháp về chi phí chuyển đổi
Thực tế nghiên cứu đã chỉ ra Chi phí chuyển đổi là một nhân tố ảnh hưởng khá mạnh đến lòng trung thành của một khách hàng, đặc biệt là với khách hàng doanh nghiệp, điều này tạo ra những rào cản lớn nếu khách hàng có động cơ thay đổi một ngân hàng giao dịch, nhất là các doanh nghiệp khi sự ổn định và chắc chắn là vấn đề cần thiết nhằm tạo ra niềm tin và hạn chế nhiều rủi ro trong kinh doanh. Do đó, để có thể duy trì lịng trung thành của khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với các NH đối thủ, trong thời gian tới, ACB cần đẩy mạnh các chiến lược nhằm tạo
sự gắn kết hơn với khách hàng làm cho chi phí chuyển đổi ngày càng cao, hạn chế ý
định thay đổi bằng một số giải pháp sau:
Tạo ra thêm nhiều sản phẩm đi kèm hơn nữa khi khách hàng sử dụng một dịch vụ. Cụ thể, nếu một doanh nghiệp xuất khẩu giao dịch TTQT, tư vấn giới thiệu thêm các sản phẩm về tín dụng như tài trợ trước khi giao hàng, chiết khấu bộ chứng từ hoặc cung cấp miễn phí cho khách hàng các tiện ích về TTQT trên ACB Online. Cịn đối với các doanh nghiệp nhập khẩu, NH có thể đề xuất thẩm định cấp hạn mức tín dụng, hạn mức bảo lãnh, giúp khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm tín dụng và bảo lãnh ngân hàng, nhằm tạo ra thêm nhiều ràng buộc để vơ tình khách hàng sử dụng gần như hầu hết các dịch vụ tài chính do ACB cung cấp, làm gia tăng chi phí chuyển đổi, từ đó khách hàng sẽ ít có khả năng chuyển đổi NH khác.
Đơi khi, lịng trung thành của khách hàng được duy trì cịn là do tâm lý ngại
chuyển đổi về mặt thời gian và lo sợ những rủi ro khi sử dụng dịch vụ của NH khác.