CHƢƠNG 4 : PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.2.4.6 Bổ sung Thang đo thành phần Thái độ nhân viên
Thông qua thảo luận tay đơi với các chun gia có kinh nghiệm về giao dịch quốc tế từ doanh nghiệp xuất nhập khẩu và từ ngân hàng, tác giả đƣợc đề nghị bổ sung thêm yếu tố “Thái độ nhân viên” trong thành phần của Biến độc lập. Lý do, loại hình ngân hàng cung cấp là loại hình dịch vụ và yếu tố con ngƣời là yếu tố trung tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ. Thái độ của nhân viên thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chun nghiệp của ngân hàng đến khách hàng. Doanh nghiệp có xu hƣớng thích giao dịch với ngân hàng, nơi có đội ngũ nhân viên thân thiện, trình độ chun mơn cao, thực hiện các giao dịch nhanh chóng và chính xác, giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tƣ vấn cho KH các sản phẩm hỗ trợ phù hợp,...
Kết quả khảo sát sơ bộ cũng cho thấy ngƣời đƣợc phỏng vấn phản ánh khơng hài lịng với những ngân hàng thƣờng xuyên thay đổi nhân viên chuyên chịu trách nhiệm quản lý giao dịch của ngân hàng với doanh nghiệp đó. Vì họ khơng cảm thấy
thoải mái khi phải thƣờng xuyên làm việc với ngƣời mới và hoàn tồn khơng nắm đƣợc thông tin đặc thù của doanh nghiệp họ, để có thể phối hợp xử lý kịp thời nếu có phát sinh sự cố nào đó ảnh hƣởng đến tiến độ thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế của ngân hàng cho doanh nghiệp họ. Đây cũng là các tiêu chí tác động đến quyết định chọn lựa ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Từ đó, hình thành thêm Thành phần Thái độ nhân viên gồm 3 biến quan sát nhƣ sau:
- Nhân viên ngân hàng gần gũi, thân thiện, nhiệt tình
- Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn tốt, cƣ xử đúng mực, bảo mật thông tin khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tƣ vấn và bán chéo sản phẩm