Trong chƣơng này tác giả sẽ đƣa ra một số kết luận chung cho bài nghiên cứu cũng nhƣ đƣa ra một số giải pháp. Đồng thời tác giả sẽ nhìn nhận những hạn chế, thiếu sót của đề tài cùng với việc đƣa ra hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai.
5.1 Kết luận
Nghiên cứu đã cho thấy mối tƣơng quan dƣơng giữ 6 nhân tố độc lập với nhân tố phụ thuộc. Mỗi nhân tố có mức độ ảnh hƣởng khác nhau lên quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán của doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Đồng Nai. Từ đó, các ngân hàng có thể xem xét mỗi nhân tố với mức độ thận trọng khác nhau.
Với các doanh nghiệp trong nghiên cứu này, sự hoạt động hiệu quả của ngân hàng có tầm quan trọng nhất với hệ số beta bằng 0,311. Thật vậy, ngân hàng với quy trình ngắn gọn, hợp lý, thời gian ra quyết định, thực hiện giao dịch nhanh chóng nhƣng chính xác sẽ làm cho khách hàng hài lịng hơn, vì với cơng nghệ hiện tại của các ngân hàng ít có sự chênh lệch thì yếu tố thời gian và mức độ nhanh chóng chính xác có ảnh hƣởng rất lớn đối với các giao dịch thanh toán quốc tế.
Tiếp đến là yếu tố về cấp tín dụng có mức độ quan trọng thứ hai, với tình hình kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay, để đƣợc cấp tín dụng khơng phải là điều dễ dàng với doanh nghiệp, do đó một ngân hàng có khả năng và sẵn sàng cấp tín dụng cho doanh nghiệp có nhu cầu chính đáng, đồng thời có những gói sản phẩm phù hợp cũng đƣợc doanh nghiệp ƣa chuộng lựa chọn hơn.
Giá cả và danh tiếng cũng góp phần khơng nhỏ trong việc ra quyết định của doanh nghiệp. Sự thuận tiện có mức ảnh hƣởng khơng cao lắm vì hiện tại các doanh nghiệp có thể thực hiện giao dịch qua mail, fax và sau đó bổ sung hồ sơ gốc; thái độ nhân viên cũng chƣa thực sự quan trọng vì hầu hết nhân viên nghiệp vụ thanh tốn quốc tế đều đã đƣợc qua đào tạo, việc thực hiện cũng đƣợc tập trung tại hội sở chính, tại chi nhánh chỉ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, do đó chỉ giao tiếp thơng thƣờng và một số tƣ vấn cần thiết là đủ đối với doanh nghiệp vì họ có thể gửi hồ sơ qua mail, fax…
Bài nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc thang đo cho các nhân tố, tuy nhiên mean likert thực tế chƣa đƣợc bằng 4, chứng tỏ thang đo vẫn chƣa thực sự hoàn chỉnh, các nhân tố cần đƣợc định nghĩa rõ ràng, cụ thể hơn.
5.2 Giải pháp
5.2.1 Sự hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày
Trong các nhân tố đƣợc nghiên cứu, sự hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày có tác động mạnh nhất nhƣ vậy khách hàng rất quan tâm và chú trọng vào yếu tố này để quyết định ƣu tiên lựa chọn ngân hàng nào hơn. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hiệu quả trong hoạt động thƣờng ngày chính là ngân hàng có đƣa ra quyết định nhanh chóng, giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng mà chính xác, quy trình thủ tục ngắn gọn hợp lý. Do đó cần tìm ra các giải pháp để tác động vào các yếu tố này nhằm cải thiện theo hƣớng tốt hơn nhằm thỏa mãn khách hàng hơn.
Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều thực hiện thanh toán quốc tế tập trung tại hội sở chính, chi nhánh thu thập thông tin và chuyển giao dịch lên hội sở làm điện, chi nhánh chịu trách nhiệm về tính pháp lý của hồ sơ, cũng nhƣ giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Ƣu điểm của mơ hình này là giao dịch dễ dàng theo dõi và ít sai sót hơn vì nhân viên hội sở có kinh nghiệm và chun mơn sâu hơn, cịn nhân viên chi nhánh có nhiều thời gian chăm sóc và khai thác nhu cầu khách hàng hơn. Do đó ngân hàng cần phải:
Cần cải tiến công nghệ để tốc độ thực hiện giao dịch nhanh hơn, mạng không bị “treo”, gây ảnh hƣởng đến tiến độ công việc, làm cho khách hàng kém hài lòng. Chẳng hạn nhƣ thƣờng xuyên update hệ thống cơ sở dữ liệu và chƣơng trình mới, cải tiến các phần mềm xử lý dữ liệu nhanh hơn, nâng dung lƣợng của hộp mail, có những trang web hay ổ lƣu trữ dữ liệu dự phòng cho những trƣờng hợp bị lỗi mất dữ liệu. Để cải tiến quy trình, phịng ban cơng nghệ thông tin của hội sở cần tích cực liên hệ, thực hiện khảo sát đến chính những thanh tốn viên thực hiện giao dịch trực tiếp, lắng nghe những phản ánh của họ để có biện pháp kịp thời, đồng thời tích cực hỗ trợ cho bộ phận cơng nghệ thơng tin, điện tốn của chi nhánh giải quyết các lỗi trong khi bộ phận này tại chi nhánh đang quá tải. Ngoài ra cần kiểm tra định kỳ
và bất thƣờng các phần mềm, các chƣơng trình đang sử dụng cho thanh tốn quốc tế để kịp thời liên hệ với nhà phân phối bảo trì, update phiên bản mới.
Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, chính xác, phân định rõ trách nhiệm của từng bộ phận, các bƣớc trong quy trình phải hợp lý để khi có sai sót sẽ nhanh chóng phát hiện “lỗ hổng” ở bộ phận nào. Chẳng hạn nhƣ việc xác định giao dịch bị chậm do lỗi của phịng ban nào thì ngay từ khi nhận hồ sơ cán bộ tiếp nhận cần ghi rõ thời gian nhận (giờ phút) với khách hàng và thời gian giao hồ sơ sang các phịng tác nghiệp, trong q trình phịng tác nghiệp làm hồ sơ, cán bộ phụ trách khách hàng đó phải theo dõi thời gian và nhắc nhở các phòng hỗ trợ để kịp tiến độ công việc. Hay khi ban giám đốc đi công tác chƣa thể ký tờ trình thì thanh tốn viên cần liên lạc ngay với hội sở để yêu cầu thực hiện giao dịch trƣớc sau đó bổ sung hồ sơ...
Đào tạo nhân sự đặc biệt là kỹ năng tƣ vấn, giao tiếp, đàm phán với khách hàng dành cho các thanh toán viên tại chi nhánh, đồng thời đào tạo chuyên sâu, luân chuyển bộ phận xuất khẩu và nhập khẩu để các thanh tốn viên trên hội sở chính có kiến thức chun sâu và đầy đủ về cả hai mảng để có thể tƣ vấn cho chi nhánh một cách tốt nhất. Tổ chức giao lƣu giữa các chi nhánh nhằm trao đổi kinh nghiệm, những tình huống thực tế đã xảy ra và cách giải quyết để chi nhánh khác có thể học hỏi tránh phạm sai lầm tƣơng tự; giao lƣu giữa chi nhánh với khách hàng để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, để lãnh đạo cấp cao (thuộc hội sở chính) trực tiếp tiếp xúc và tƣ vấn rõ hơn cho khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn.
5.2.2 Cấp tín dụng
Cấp tín dụng là nhân tố quan trọng thứ hai. Trong thời gian nền kinh tế khó khăn, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bị ảnh hƣởng khơng nhỏ, từ đó gây ảnh hƣởng đến việc thực hiện nghĩa vụ với ngân hàng cũng nhƣ việc yêu cầu cấp hoặc nâng hạn mức tín dụng của doanh nghiệp. Trong trƣờng hợp này, ngân hàng nào có mức độ sẵn sàng cao hơn, lãi suất cạnh tranh hơn hay những gói sản phẩm phù hợp thì đƣợc ƣa chuộng hơn. Tuy nhiên với mỗi đối tƣợng khách hàng cần có những chính sách riêng:
- Đối với khách hàng hiện hữu: tái thẩm định theo định kỳ, thƣờng xuyên trao đổi, lắng nghe khách hàng, kết hợp tình hình thị trƣờng cùng đƣa hƣớng giải quyết các khó khăn của doanh nghiệp. Cung cấp gói tín dụng phù hợp, tạo niềm tin cho khách hàng là khách hàng đã và đang đƣợc ƣu tiên giải quyết công việc nhanh nhất, hiệu quả nhất và chi phí ƣu đãi nhất. Thực hiện các buổi hội thảo kết hợp du lịch mời các khách hàng VIP để nắm bắt nhu cầu và lôi kéo khách hàng hơn nữa.
- Đối với khách hàng mới, KH tiềm năng: ngoài các khách hàng hiện hữu, ngân hàng cần phát triển thêm khách hàng mới để đa dạng hóa khách hàng cũng nhƣ ngành hàng, tránh phụ thuộc quá nhiều vào một nhóm khách hàng sẽ dễ bị tác động khi thị trƣờng của ngành hàng có biến động lớn bằng cách tích cực tiếp thị, đề nghị gói tín dụng lãi suất cạnh tranh nhất, tỷ lệ phí thấp nhất để lơi kéo đƣợc khách hàng, sau đó điều chỉnh dần phù hợp với tình hình kinh doanh và điều kiện thị trƣờng, hoặc có thể ƣu đãi khơng thu phí thậm chí lỗ rịng về lợi nhuận trong giai đoạn đầu nhƣng lôi kéo đƣợc khách hàng lớn và tiềm năng, đồng thời phát triển đƣợc các dịch vụ khác có liên quan.
5.2.3 Giá cả
Giá cả là nhân tố tác động mạnh thứ ba ba gồm phí dịch vụ và tỷ giá.
Đối với phí dịch vụ: cần khéo léo để có thể nắm bắt thơng tin về phí của ngân hàng khác trƣớc khi áp dụng cho khách hàng. Mức phí ở các ngân hàng ln có chênh lệch, tuy nhiên tùy khách hàng mà ngân hàng đƣa ra mức phí khác nhau, với các khách hàng VIP, doanh số thanh tốn lớn ngân hàng có thể giảm phí hoặc thậm chí khơng thu phí nhƣng vẫn đảm bảo có các nguồn thu khác bù đắp, chẳng hạn giảm phí chuyển tiền thanh tốn bù lại sẽ có lợi nhuận từ chênh lệch mua bán ngoại tệ , đạt chỉ tiêu về doanh số thanh toán, doanh số mua bán ngoại tệ…
Chủ động cân nguồn để có thể chào tỷ giá cạnh tranh nhất. Tỷ giá phải linh hoạt, đối với các khách hàng khác nhau, tỷ giá cũng đƣợc đƣa ra khác nhau. Khi có khách hàng bán ngoại tệ và khách hàng khác có nhu cầu mua đúng ngoại tệ đó ngân hàng cần cân đối để mua hoặc bán phần còn thiếu/thừa; hiện tại các chi nhánh có
bảo khơng bị lệch trạng thái ngoại tệ, tuy nhiên không thể tận dụng nguồn mua vào của khách hàng rẻ để bán ra ƣu đãi cho các khách hàng có nhu cầu, để khắc phục nhƣợc điểm đó ngay cuối ngày hơm trƣớc hoặc đầu ngày sau, cán bộ quản lý khách hàng cần hỏi những khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên xem họ có nhu cầu mua ngoại tệ thanh tốn khơng để có thể chủ động tận dụng nguồn bán ra hoặc cân đối để mua ngoại tệ từ hội sở chính vào lúc tỷ giá tốt nhất, từ đó có thể bán cho khách hàng VIP hoặc khách hàng khó tính giá ƣu đãi. Có những trƣờng hợp lợi nhuận từ mua/bán ngoại tệ bằng 0, nhƣng vẫn nên thực hiện giao dịch để giữ khách hàng, đồng thời cũng tạo đƣợc doanh số cho ngân hàng.
5.2.4 Danh tiếng
Danh tiếng hay hình ảnh ngân hàng, hình ảnh ngƣời đại diện ngân hàng rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng đó. Đây cũng là nhân tố có tầm ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp. Danh tiếng đó thể hiện qua uy tín của ngân hàng, mức độ thực hiện các cam kết, tiềm lực tài chính của ngân hàng. Những ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh rộng, hệ thống ngân hàng đại lý ở nhiều quốc gia đặc biệt ngân hàng đó lại đƣợc các tổ chức tài chính nổi tiếng thế giới xếp loại tốt thì càng chiếm đƣợc lịng tin của doanh nghiệp. Để ngày càng nâng cao hình ảnh của ngân hàng:
- Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh ngân hàng trên phƣơng tiện thơng tin đại chúng, báo đài, chƣơng trình thực tế một cách có chọn lọc, tích cực tham gia các chƣơng trình vì cộng đồng nhƣ hiến máu nhân đạo, mùa hè xanh, áo ấm mùa đơng...
- Minh bạch hóa thơng tin ngân hàng qua báo cáo tài chính, trang web của ngân hàng, thông tin đến khách hàng các giải thƣởng mà ngân hàng nhận đƣợc từ các cơ quan có thẩm quyền hay các tổ chức uy tín thế giới trao tặng.
- Giữ đúng cam kết với khách hàng, mời khách hàng VIP tham dự các lễ nhận giải thƣởng của ngân hàng, ngân hàng trao giải thƣởng cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng..., thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, xúc tiến thƣơng mại thông qua hội chợ triển lãm nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng để kịp thời tƣ vấn, giải đáp thắc mắc.
- Tích cực xây dựng và phát triển mối quan hệ của ngân hàng với các cơ quan truyền thơng, các tổ chức phi chính phủ, nhà đầu tƣ, cơ quan thanh tra giám sát, các ngân hàng khác, tổ chức xếp hạng tín nhiệm... vì đây là những thành phần có ảnh hƣởng lớn đến hình ảnh của ngân hàng.
- Trong nội bộ ngân hàng: cấp lãnh đạo phải là ngƣời có tầm nhìn, quản lý rủi ro hiệu quả, có uy tín với nhân viên. Các nhân viên phải chuyên nghiệp và tuân thủ sự chỉ đạo của cấp trên nhằm thực hiện đúng mục tiêu của ngân hàng một cách hợp pháp.
5.2.5 Thái độ nhân viên
Yếu tố này chƣa có ảnh hƣởng nhiều đến quyết định lựa chọn của doanh nghiệp, do đó các ngân hàng cần phải trú trọng để có thể đƣa yếu tố này vào tầm ảnh hƣởng hơn nhƣ đào tạo nhân viên thật chuyên nghiệp, để khi khách hàng tiếp xúc lần đầu cũng muốn đƣợc làm việc với ngân hàng mà không cần phải so sánh. Để có đƣợc điều đó nhân viên cần phải đƣợc đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, tham gia các khóa giao tiếp, nắm vững và cập nhật các văn bản pháp luật liên quan đến doanh nghiệp để không yêu cầu khách hàng những chứng từ không cần thiết.
Thƣờng xuyên tổ chức đào tạo và đào tạo lại để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học và khả năng thích nghi với mơi trƣờng làm việc năng động hội nhập. Có chính sách lƣơng, thƣởng hợp lý để giữ chân ngƣời tài đồng thời thu hút nhân tài cả trong và ngoài nƣớc.
5.3 Khuyến nghị
Đối với ban định chế tài chính ở hội sở chính: cần tích cực làm việc, thỏa
thuận, đàm phán với ngân hàng đại lý để đƣợc cung cấp phí dịch vụ UPAS tốt nhất; mở rộng hơn nữa các ngân hàng đại lý cung cấp dịch vụ UPAS, tránh phụ thuộc vào một số ngân hàng; đề nghị ngân hàng đại lý có giá UPAS thấp nâng hạn mức cho ngân hàng mình... từ đó có thể đƣa ra mức phí UPAS cạnh tranh nhất. Tạo gói sản phẩm UPAS dành riêng cho một số khách hàng, tùy trị giá giao dịch sẽ có ngân hàng đại lý đạp ứng cho giao dịch đó chẳng hạn những khách hàng có giao dịch giá trị lớn sẽ sử dụng ngân hàng đại lý tính giá UPAS cao (tỷ lệ phí UPAS cao), những
khách hàng giao dịch giá trị nhỏ sử dụng ngân hàng đại lý tính giá UPAS thấp nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng mà ngân hàng vẫn có lợi.
Ban cơng nghệ thơng tin: xây dựng chƣơng trình cho phép khách hàng đƣợc
nộp hồ sơ trực tuyến, hồ sơ này sẽ đƣợc giám đốc công ty phê duyệt đẩy lên hệ thống và chuyển tới cấp có thẩm quyền trong ngân hàng phân chia giao dịch cho cán bộ phụ trách. Đây có thể đƣợc xem là hồ sơ gốc, hoặc sau khi nộp hồ sơ nhƣ vậy thì trong vịng nhiều ngày khách hàng mới bổ sung hồ sơ gốc, chẳng hạn tại BIDV thông thƣờng các giao dịch qua mail hay fax thì doanh nghiệp phải có cơng văn u cầu từ khi mới quan hệ với ngân hàng, sau đó các giao dịch qua mail/fax doanh nghiệp phải bổ sung chứng từ gốc trong vịng 1 ngày; tại Vietinbank có chi nhánh khơng cho phép giao dịch bằng mail/fax mà yêu cầu phải có hồ sơ gốc mới thực hiện đƣợc giao dịch. Thực hiện đƣợc nhƣ vậy thì khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, hồ sơ đƣợc nộp cũng là chính thống (tránh tình trạng sửa chứng từ rồi scan gửi mail...) có tính pháp lý cao hơn.
Các nhà làm luật: Xem xét bổ sung điều luật để hợp pháp hóa các hồ sơ
đƣợc nộp qua mạng (ví dụ chƣơng trình IBMB) tránh tình trạng gửi bản mail/fax sau đó gửi bản gốc, nhƣ vậy một hồ sơ phải trình ký 2 lần.
Doanh nghiệp nhập khẩu: cần thƣờng xuyên theo dõi các khoản thanh toán
L/C, D/A đến hạn, lên kế hoạch thanh toán T/T để báo sớm cho ngân hàng nhằm