1 .Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
6. Kết cấu của luận văn
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại trên thế giới. thương mại trên thế giới.
China Merchants Bank, China Industrial Bank và China Minsheng
Banking Corp. tại Trung Quốc.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ các ngân hàng này đã chú trọng những yếu tố sau:
-Chính xác trong giao dịch: Khách hàng ít gặp sự cố tại 3 ngân hàng này khi trải nghiệm dịch vụ, cụ thể, ít gặp các trường hợp như ATM ngưng hoạt động, trang web không thể truy cập, gặp rắc rối khi thông báo sự cố và sai lệch thông tin tài khoản. Hơn nữa, khi khách hàng gặp phải những vấn đề này, khách hàng sẽ liên lạc với ngân hàng và những vướng mắc đó sẽ được ngân hàng giải quyết ngay.
-Rõ ràng trong giao tiếp: Là những ngân hàng đi tiên phong trong việc ra đời các sản phẩm mới, và thông báo kịp thời, đầy đủ cho khách hàng về các loại phí dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng cũng thực hiện tốt hai việc: liên tục cung cấp thông tin của ngân hàng tới khách hàng và lưu ý khách hàng về các giờ cao điểm của ngân hàng.
-Tối đa hóa hoạt động của các CN hiện hữu trước khi mở CN mới: Trong khi việc dễ dàng tiếp cận với các CN là nguyên nhân chính để khách hàng lựa chọn giao dịch tại ngân hàng, thì khó khăn trong việc tiếp cận với các CN là nguyên nhân để khách hàng rời khỏi ngân hàng. Mở thêm CN để giải quyết vấn đề này là rất tốn kém và mất thời gian. Theo những ngân hàng này thì khơng nhất thiết phải mở rộng mạng lưới CN, thông thường, ngân hàng sẽ làm cho các dịch vụ ngân hàng tại những CN hiện hữu trở nên hiệu quả hơn, mà vẫn có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
-Thơng qua các dịch vụ làm hài lòng khách hàng: thời gian chờ đợi ngắn, đội ngũ nhân viên lịch sự, khách hàng được chào hỏi khi đến ngân hàng, nhân viên ngân hàng xử lý công việc độc lập, nhân viên kiên nhẫn khi trả lời các câu hỏi của khách hàng, thông báo cho khách hàng về giờ cao điểm của ngân hàng, cảm ơn khi khách hàng kết thúc giao dịch.
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thường làm khách hàng hài lòng với dịch vụ này.
Frost National Bank, Arvest Bank và United Community Bank tại Mỹ.
Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng: Frost National Bank, Arvest Bank và United Community Bank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để trở thành những ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt tại Mỹ như sau:
-Làm cho khách hàng thấy thuận tiện khi giao dịch với ngân hàng: Các ngân hàng này rất linh hoạt trong việc thực hiện các nhu cầu của khách hàng. Hầu như tất cả khách hàng đều sử dụng dịch vụ của các ngân hàng này ngoài giờ làm việc hay vào dịp cuối tuần. Mặt khác, so với trung bình ngành thì Frost National Bank, Arvest Bank và United Community Bank cũng ít bị khách hàng phản ánh hơn về các khu vực như bên trong, bên ngoài và chỗ đậu xe của ngân hàng.
-Trung tâm chăm sóc khách hàng (call center) lịch thiệp: Các ngân hàng này không những nhận được tỷ lệ bình chọn cao của khách hàng về thái độ lịch sự của nhân viên ở đây mà còn về sự hiểu biết của những nhân viên này. Mặt khác, khách hàng mất ít thời gian chờ đợi hơn, và cũng ít bị chuyển cuộc gọi sang người khác và cũng ít xảy ra trường hợp nhân viên khơng hiểu vấn đề của khách hàng.
-Những vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng: Điều đáng chú ý là tỷ lệ sự cố xảy ra ở những ngân hàng này thấp hơn trung bình ngành và khi khách hàng gặp sự cố, thì được giải quyết ngay. Ngân hàng tập trung nhân lực, vật lực để làm tốt dịch vụ bán lẻ.
Nhờ có được sự hài lịng của khách hàng cùng với thương hiệu mạnh của ngân hàng, những ngân hàng này đã gặt hái được lợi ích do sự cam kết sử dụng dịch vụ ở mức độ cao, lòng trung thành và sự ủng hộ tích cực từ phía khách hàng.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Từ những bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại VCB-Khu vực Đồng Nai như sau:
Xác định “điểm đến” của khách hàng: Để thành công trong lĩnh vực bán lẻ,
điều cốt lõi là ngân hàng phải hiểu rõ mục đích, yêu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng như chính người thân của mình. Nắm bắt và hiểu rõ những thơng tin phản
hồi từ phía khách hàng giúp ngân hàng xử lý thơng tin chính xác và chào bán những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhanh chóng, chính xác trong giao dịch: Xử lý nhanh các giao dịch không
những làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, mà cịn làm cho cơng việc tại ngân hàng trở nên thông suốt, khơng bị ách tắc. Tuy nhiên, chỉ có nhanh thơi thì chưa đủ, vì giao dịch của ngân hàng là những giao dịch liên quan đến tiền bạc nên thiếu tính chính xác thì sẽ gây rủi ro cho ngân hàng làm mất uy tín đối với khách hàng, do đó nhanh chóng nhưng phải chính xác thì mới nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL.
Có đội ngũ nhân viên am hiểu các dịch vụ NHBL, lịch sự trong giao tiếp với
khách hàng: Làm tốt được điều này địi hỏi ngân hàng một mặt phải chú trọng cơng tác đào tạo chuyên môn, mặt khác phải đào tạo về giao tiếp cho nhân viên. Đảm bảo các giao dịch viên thường xuyên nắm bắt tốt nội dung các sản phẩm dịch vụ NHBL bởi các sản phẩm dịch vụ NHBL luôn được làm mới, để có thể bán được sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, trả lời ngay được những câu hỏi của khách hàng, hạn chế chuyển khách hàng qua người khác. Trường hợp gặp phải các vấn đề vượt quá khả năng cũng như thẩm quyền phán quyết thì có thể chuyển đến cấp cao hơn, tuy nhiên cần tránh để khách hàng lặp lại yêu cầu của họ. Trong mọi tình huống đều phải ân cần, niềm nở và lịch sự với khách hàng.
Cần thành lập bộ phận đầu mối chuyên tiếp nhận thông tin và giải đáp những
băn khoăn của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHBL: Làm tốt được việc này sẽ giải phóng được một khối lượng cơng việc lớn cho những bộ phận thực hiện các giao dịch của khách hàng vì cơng tác giải đáp những vấn đề của khách hàng thường làm mất thời gian của các giao dịch viên, làm ảnh hưởng đến những khách hàng sau. Với sự ra đời của bộ phận này công việc xử lý thông tin được chuyên nghiệp hơn, khách hàng không mất nhiều thời gian gặp nhiều nhân viên khi muốn biết thông tin về tất các các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng , cũng như khi gặp bất kỳ sự cố gì trong quá trình sử dụng dịch vụ, còn đối với ngân hàng đây là nơi nắm bắt được phản hồi từ phía khách hàng nhanh chóng và đầy đủ nhất.
Mở rộng các kênh cung ứng dịch vụ dựa trên cơ sở tối đa hóa hoạt động
hiệu quả của các kênh hiện hữu, kết quả nghiên cứu thị trường là cần thiết và khả thi, cùng với việc làm tốt công tác chuẩn bị về cơ sở vật chất cũng như con người: Đối với các CN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thì việc mở rộng các kênh cung
ứng điện tử như internetbanking là khơng thể vì do Hội sở đảm nhiệm. Việc mở rộng kênh cung ứng trên địa bàn chỉ có thể là mở thêm phịng giao dịch. Làm tốt điều này sẽ làm cho ngân hàng đầu tư có hiệu quả hơn, kênh cung ứng sớm đi vào hoạt động ổn định và có lợi nhuận.
Trang bị cơ sở vật chất tạo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng khi đến
với ngân hàng: Hình ảnh bên trong, bên ngồi ngân hàng hay bãi đậu xe cũng có ảnh hưởng quan trọng tới tâm lý của khách hàng khi lựa chọn giao dịch. Khách hàng sẽ thấy thoải mái hơn khi ngồi chờ giao dịch tại những nơi thống mát, cách trang trí quầy giao dịch hiện đại, nơi giao dịch gọn gàng ngăn nắp, được đón tiếp lịch sự, khách hàng cũng sẽ yên tâm hơn khi có một chỗ để xe an tồn. Những điều này khơng những góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng, mà còn thu hút được khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.
Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, để khai thác thị trường tiềm năng này các ngân hàng không ngừng đầu tư và phát triển dịch vụ NHBL tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Để chiến thắng trong cạnh tranh, khơng cịn cách nào khác là phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Chương 1 đã đề cập đến hệ thống các khái niệm về chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, khái niệm và các tiêu chí đo lường về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Chương này cũng giới thiệu về các dịch vụ NHBL, đặc điểm, vai trò của NHBL đối với nền kinh tế, với ngành ngân hàng và với khách hàng. Đặc biệt, những bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên cơ sở làm cho khách hàng hài lòng từ những ngân hàng trên thế giới, để từ đó có thể rút ra được những bài học thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI