Đơn vị tính: Đơn vị
ANOVAb
Nguồn Biến thiên Bậc tự do Trung bình sai số F Sig.
Hồi quy 44,992 5 8,998 58,4 0,000a Phần dư 33,59 218 0,154 Total 78,583 223 (Nguồn: Phụ lục 6) Bảng 2.20: Trọng số hồi quy. Đơn vị tính:Đơn vị Yếu tố tác động Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Sig. Đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn β Dung sai VIF (Constant) -0,576 0,261 -2,209 0,028 TC 0,185 0,037 0,228 5,06 0 0,97 1,031 VCCN 0,196 0,042 0,214 4,657 0 0,928 1,078 TCTH 0,228 0,046 0,232 4,995 0 0,91 1,099 DU 0,253 0,037 0,321 6,831 0 0,889 1,125 CSKH 0,281 0,044 0,301 6,336 0 0,868 1,151 (Nguồn: Phụ lục 6)
-Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy R2 hiệu chỉnh bằng 56,3% nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 56,3% hay 56,3% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai được giải thích bởi các nhân tố đưa vào mơ hình.
-Kiểm định sự phù hợp của mơ hình.
Kiểm định F được sử dụng để kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc CLDV và các biến độc lập TC, VCCN, TCTH, DU, CSKH.
Giả thuyết Ho: β1=β2=β3=β4=β5=0 hay R2=0
Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ Sig. =0,000 <0,5 cho thấy an tồn khi bác bỏ giả thiết Ho, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được và các biến độc lập giải thích được 56,3% phương sai của biến phụ thuộc.
-Kiểm định giả thuyết của các trọng số hồi quy:
Kiềm định giả thuyết Ho: βi=0 (với i=1 đến 5) với trị thống kê t. Qua kiểm định giá trị thống kê t có mức ý nghĩa lớn từ 4,657 đến 6,631 và mức ý nghĩa quan sát được là Sig.= 0,000 nên bác bỏ giả thiết Ho với độ tin cậy rất cao 99%, chứng tỏ các biến đều có ý nghĩa trong mơ hình.
Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện năm nhân tố độc lập trong mơ hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai, trong đó nhân tố “Tính đáp ứng” tác động mạnh nhất vào chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.
-Kiểm định đa cộng tuyến:
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) khá nhỏ từ 1,031 đến 1,151 < 2, đồng thời các dung sai của một biến được giải thích bởi các biến độc lập còn lại > 0 nên các biến độc lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau và hiện tượng đa cộng tuyến sẽ khơng xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Dựa trên kết quả kiểm định, phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau: CLDV=0,228TC+0,214VCCN+0,232TCTH+0,321DU+0,301CSKH
-Kiểm định phương sai đồng nhất: Kiểm định Levene của các biến “giới tính”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thời gian sử dụng dịch vụ” và “thu nhập bình quân tháng” lần lượt có mức ý nghĩa Sig. như sau: 0,171; 0,364; 0,265; 0,007 và 0,085. Riêng biến “thời gian sử dụng dịch vụ NHBL” có Sig. là 0,007 nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thiết phương sai của sự đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL giữa các nhóm của biến “thời gian sử dung dịch vụ NHBL” là đồng nhất, vì phương sai khác nhau, do đó khơng thể kết luận về sự tác động của biến này lên biến “chất lượng dịch vụ NHBL”, những biến cịn lại có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA vì Sig.>0,05 (Phụ lục 7).
-Kiểm định ANOVA. Các giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL giữa khách hàng nam và nữ; giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau; giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau; giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
H1: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL giữa khách hàng nam và nữ; giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau; giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau; giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
Kết quả phân tích Anova của các biến “giới tính”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp” và “thu nhập bình quân tháng” lần lượt đạt giá trị Sig. là: 0,023; 0,000; 0,000; 0,000 đều <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 hay có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai theo các biến định tính này, với độ tin cậy là 95%. Thực hiện kiểm định hậu Anova (Anova post hoc tests) với phương pháp kiểm định thống kê Tamhane’s T2 đối với từng biến để chỉ ra được sự khác biệt đến từ các thành phần nào trong nhóm khách hàng.
Tại mức ý nghĩa 5% :
Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng NHBL giữa nhóm khách hàng nam và nữ. Khách hàng nữ đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn khách hàng nam, tuy nhiên mức độ cao hơn là khơng đáng kể.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá chất lượng NHBL
tăng dần theo tuổi tác của khách hàng. Sự khác biệt thể hiện khách hàng ở độ tuổi “<18 tuổi” với các nhóm tuổi “30-39 tuổi”; “40-49 tuổi”; “50-59 tuổi” với mức ý nghĩa của từng cặp là Sig.=0,000<0,05 và nhóm tuổi “18-20 tuổi” với “30-39 tuổi”; 40-49 tuổi”; “50-59 tuổi” với mức ý nghĩa của từng cặp là Sig.=0,000<0,05.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá chất lượng NHBL
giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Khách hàng “đang đi làm” đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn so với 2 nhóm khách hàng cịn lại, tiếp đó là nhóm khách hàng “chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ” và sau cùng là nhóm khách hàng “nội trợ hoặc khơng đi làm”.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá chất lượng NHBL
giữa nhóm khách hàng có thu nhập bình quân hàng tháng khác nhau, khách hàng có thu nhập càng cao thì đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL càng tốt.
Kết quả nghiên cứu.
Qua phân tích hồi quy tuyến tính, các giả thiết H1, H2, H3, H4 và H5 của mơ hình đều được chấp nhận. Các nhân tố đều có tác động cùng chiều lên chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai với mức ý nghĩa là 5% theo mẫu khảo sát. Hệ số β của từng nhân tố tương đối cao, trong đó hệ số β của nhân tố DU là cao nhất đạt 0,321 chứng tỏ nhân tố “tính đáp ứng” có tác động mạnh nhất tới chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai, kế đó là hệ số hồi quy giữa CSKH và CLDV đạt 0,301, đứng thứ 3 là hệ số hồi quy giữa TCTH và CLDV là 0,232, đứng thứ tư là hệ số β của TC đạt 0,228 và cuối cùng là hệ số hồi quy của VCCN và CLDV đạt 0,214. Để chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh được thị phần ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể và đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi nhân tố trong mơ hình này.
Phân tích Anova qua mẫu khảo sát cho thấy khách hàng thu nhập càng cao, tuổi càng lớn thì càng có đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL cao hơn so với nhóm thu nhập và nhóm độ tuổi thấp hơn. Ngồi ra, khách hàng là cá nhân “đang đi làm” có đánh giá về dịch vụ NHBL cao hơn nhóm khách hàng “chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ” và “nội trợ hoặc không đi làm”. Mặt khác, chưa có sự đánh giá đồng đều về chất lượng dịch vụ NHBL giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, độ tuổi khác nhau và nghề nghiệp khác nhau. Ngân hàng cần có giải pháp phù hợp để phục vụ từng đối tượng khách hàng, đảm bảo được lợi ích của khách hàng và ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.
Trên cơ sở lý thuyết của chương 1, chương 2 đi vào phân tích một số hoạt động kinh doanh chủ yếu và các dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai. Trọng tâm của chương 2 là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL một cách cụ thể và chi tiết và đo lường chất lượng dịch vụ NHBL thơng qua mơ hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá tương đối cao về chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai và có năm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL tại đây đó là “sự tiếp cận dịch vụ”, “cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng”, “năng lực tài chính và thương hiệu”, “tính đáp ứng”, “chăm sóc khách
hàng”, trong đó nhân tố “tính đáp ứng” có tác động mạnh nhất tới chất lượng dịch vụ
NHBL. Mặt khác, bên cạnh những kết quả đạt được trong hoạt động bán lẻ còn tồn tại những hạn chế do những nguyên nhân chủ quan và khách quan gây ra. Xuất phát từ tình hình thực tế kết hợp với kết quả trong nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, chương 3 sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI.
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
3.1.1. Định hướng phát triển chung.
Hướng tới phát triển thành những CN kinh doanh hiệu quả về quy mô hoạt động và chất lượng dịch vụ tại khu vực miền Đơng Nam bộ nói riêng và tồn hệ thống VCB nói chung.
Tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên, nhằm đem lại sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL.
Trong ngắn hạn, mỗi CN đều có kế hoạch phát triển riêng, tuy nhiên trong dài hạn định hướng phát triển của các VCB-Khu vực Đồng Nai đều có điểm chung:
Bám sát sự chỉ đạo và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ của VCB Trung ương trong từng thời kỳ.
Tiếp cận hoạt động bán lẻ theo hướng lợi nhuận: Phát triển các sản phẩm có hiệu quả lợi nhuận, chính sách giá phù hợp thị trường.
Gia tăng thị phần bán lẻ trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và đẩy mạnh bán chéo sản phẩm đến với khách hàng.
Đi sâu tìm hiểu, phân tích thị trường theo đối tượng khách hàng, tạo nguồn thông tin nhiều chiều để chào bán sản phẩm và áp dụng các chính sách thu hút, chăm sóc khách hàng phù hợp.
Tăng trưởng tín dụng bán lẻ đi đơi với việc quản lý chất lượng tín dụng và bán chéo các sản phẩm bán lẻ khác như thẻ, ngân hàng điện tử...
Phát triển mạng lưới hoạt động trên cơ sở nhu cầu của thị trường và năng lực phục vụ của CN nhằm đem lại dịch vụ hiệu quả cho khách hàng và ngân hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Theo kết quả khảo sát tại chương 2, cả 5 nhân tố đều tác động tới chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai, tuy nhiên mức độ tác động khác nhau, trong đó nhân tố “tính đáp ứng” tác động mạnh nhất tới chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng nai. Theo đó các giải pháp nhằm tăng cường “tính đáp ứng” được xem là quan trọng nhất và có sự ảnh hưởng lớn nhất đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại VCB-Khu vực Đồng Nai. Mặt khác, các nhóm giải pháp về các nhân tố như “chăm sóc khách hàng”, “năng lực tài chính và thương hiệu”, “sự tiếp cận dịch vụ” , và “cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng” cũng được đề xuất theo thứ tự mức độ tác động giảm dần tới chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.
3.2.1. Tăng cường “tính đáp ứng”
3.2.1.1.Tăng cường công tác quản lý điều hành.
Trong năm 2013, VCB-Khu vực Đồng Nai có những thay đổi lớn về cơng tác lý với một kế hoạch dài hạn để có những bước tiến vững chắc, mạnh mẽ cho hoạt động bán lẻ. Đầu tiên phải kể đến việc thay đổi cách tiếp cận theo hướng lợi nhuận, lập và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ. Đây cũng là năm đầu tiên VCB-Khu vực Đồng Nai thực hiện kinh doanh bán lẻ theo ngân sách trên cơ sở kế hoạch 05 năm về lợi nhuận.
Kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động bán lẻ. Xây dựng quy định về chức năng nhiệm vụ của từng phịng ban, vị trí cơng tác thuộc khối bán lẻ từ trụ sở chính cho đến các PGD.
Thực hiện đánh giá một cách toàn diện, chiến lược, mơ hình phát triển và có những điều chỉnh phù hợp. Quan trọng hơn là phải xác lập những mục tiêu hết sức cụ thể, cách thức để đạt đến các mục tiêu đó và thường xun lượng hố việc thực hiện mục tiêu qua mỗi quý/năm.
Định hướng về vị thế mà VCB-Khu vực Đồng Nai mong muốn xác lập; tăng cường công tác lập kế hoạch, giao chỉ tiêu cho các phòng ban đi đối với cơ chế kiểm tra, giám sát đánh giá, khen thưởng và xử lí kịp thời. Xây dựng những cơ chế mạnh để thúc đẩy mạnh hơn hoạt động bán lẻ như bố trí bộ máy nhân sự, cơ chế lương, thưởng
phù hợp…
Chú trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ, lập và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ.
Tăng cường cơ chế thông tin và sự hỗ trợ của hệ thống thông tin quản lý. Khơng thể có những quyết định đúng và trúng nếu khơng có hệ thống thơng tin quản lý hoặc hệ thống thông tin quản lý không hiệu quả. Đây là bất cập lớn mà VCB-Khu vực Đồng Nai cần nhanh chóng khắc phục.
Xây dựng các cơng cụ, chính sách hỗ trợ tín dụng bán lẻ như định giá TSBĐ, cơng chứng, đăng kí giao dịch bảo đảm, giảm áp lực cho cán bộ cho vay.
Nâng cao vai trị của bộ máy kiểm tra, kiểm sốt, kiểm toán nội bộ nhằm hỗ trợ cho công tác quản trị, kinh doanh, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro và tổn thất cho ngân hàng.
Tăng cường công tác quản lý điều hành trên cơ sơ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện hữu và đa dạng hóa các sản phẩm NHBL phù hợp với khách hàng.
-Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện hữu:Thường xuyên rà soát, đánh giá chất lượng, hiệu quả kinh tế, sức hút của các sản phẩm bán lẻ hiện hữu để có biện pháp kịp thời phát huy tính ưu việt và khắc phục những hạn chế của sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị trường qua từng thời kỳ.
-Đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ: Trước khi triển khai sản phẩm mới, cần xác định mục tiêu cụ thể đối với từng sản phẩm, tiếp đó thực hiện nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng thông qua khảo sát thực tế và các thông tin thu thập được từ các bộ phận phịng ban, từ phía khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh…để xác định thị trường mục tiêu, dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ theo các phân đoạn khách hàng chuyên biệt.
+Đối với khách hàng cá nhân được phân đoạn theo khách hàng VIP, giới công chức trung lưu, thành thị, giới tri thức trẻ, nhóm lao động xuất khẩu…. và theo từng