1 .Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
6. Kết cấu của luận văn
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
2.4.1. Nhân tố khách quan
Cơ sở pháp lý.
Cơ sở pháp lý trong lĩnh vực bán lẻ được hiểu là các quy định của NHNN và hệ thống quy trình, quy chế và quy định của VCB Trung ương, là hành lang pháp lý để thực hiện các dịch vụ NHBL, chính vì thế khi hành lang pháp lý được ban hành kịp thời, sát với tình hình thực tế, rõ ràng về nội dung chuyên môn nghiệp vụ, cũng nhưng về trách nhiệm của các cấp tham gia tác nghiệp sẽ góp phần làm cho giao dịch được thông suốt từ khâu thực hiện đến khi phát sinh sự cố, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Tại VCB-Khu vực Đồng Nai, hệ thống văn bản quy định nội bộ được ban hành khá đầy đủ đảm bảo bao quát các vấn đề của dịch vụ NHBL, các hoạt động có khả năng phát sinh rủi ro đều được hướng dẫn thực hiện chi tiết, rõ ràng bằng văn bản,
dưới các hình thức quy trình nghiệp vụ và bản phân cơng nhiệm vụ. Để mất ít thời gian nghiên cứu mà vẫn hiểu rõ nội dung văn bản, hệ thống văn bản nội bộ của VCB đang được hệ thống hóa thành các chu trình cơng việc trên tất cả các mảng nghiệp vụ.
Việc rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy định quy trình tại VCB, dù được tiến hành thường xuyên trên cơ sở đảm bảo tính phù hợp của quy định với hoạt động thực tiễn và tuân thủ các chỉ thị, chỉ đạo của NHNN, tuy nhiên việc sửa đổi bổ sung vẫn chưa được thực hiện kịp thời khi có quy định mới của NHNN hoặc khi quy định đã không cịn phù hợp với tình hình thực tế, như các quy định về huy động vốn, thanh tốn, tín dụng … điều này đã gây khó khăn trong khâu tác nghiệp, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh do tâm lý sợ làm sai quy trình, thậm chí gây rủi ro cho ngân hàng, ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng tín dụng.
Sự cạnh tranh.
Địa bàn Đồng Nai có gần 50 TCTD tham gia hoạt động, đa phần là những CN của các ngân hàng TMCP và ngân hàng nước ngoài chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, thường có các chính sách linh hoạt, hấp dẫn để thu hút khách hàng bán lẻ hơn khối các ngân hàng TMCP nhà nước.
Chính vì sự cạnh tranh đã thúc đẩy VCB-Khu vực Đồng Nai không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường hướng tới khách hàng tiềm năng. Mặt khác, gia tăng các tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL, phục vụ khách hàng tốt hơn để chiếm lĩnh thị phần.
Nhu cầu của khách hàng.
Khi nhu cầu phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng sẽ là nhân tố cộng hưởng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng nhanh chóng thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng với số lượng đông.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai đa dạng và phần lớn là các khách hàng công nhân tại các KCN, nhu cầu sử dụng thẻ rất cao. VCB-Khu vực Đồng Nai nắm bắt được nhu cầu này bằng việc đầu tư công nghệ, nhân lực, thiết bị phát triển mạng lưới ATM, đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, kết quả VCB-Khu vực Đồng Nai đã nhanh chóng mở rộng được thị phần về mạng lưới ATM và phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại tỉnh Đồng Nai.
Trên thực tế, dịch vụ ATM tại VCB-Khu vực Đồng Nai được khách hàng tin dùng, không những tạo cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ NHBL khác, mà cịn thu
hút được các cơng ty lớn lựa chọn dịch vụ ngân hàng dành cho công nhân, tạo cơ hội bán chéo các sản phẩm bán buôn của ngân hàng. Dù nhu cầu hiện tại của công nhân đối với ngân hàng chỉ đơn thuần là rút tiền mặt, tuy nhiên đây lại là sự đầu tư để hướng tới mục tiêu lớn hơn, một nền kinh tế không dùng tiền mặt.
Tại VCB-Khu vực Đồng Nai nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ được chú trọng và đáp ứng trong khả năng và phạm vi quyết định của chi nhánh. Những nhu cầu của khách hàng vượt quá thẩm quyền phán quyết sẽ được gửi lên VCB Trung ương xem xét quyết định.