1 .Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ.
Bảng 2.3: HĐV bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.
Đơn vị: Tỷ đồng
HĐV bán lẻ
2011 2012 2013
Số tuyệt đối
+/-so với năm trước(%)
Số tuyệt đối
+/-so với năm trước(%)
VCB Nhơn TRạch 496 641 29,23 750 17
VCB Biên hòa 1.174 1.551 32,11 1.254 -19,15
VCB Đồng Nai 2.670 3.404 27,49 2.560 -24,79
Tổng 4.340 5.596 28,94 4.564 -18,44
(Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ của VCB năm 2011,2012 và 2013)
Bảng 2.4: Thị phần HĐV bán lẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.
Đơn vị: Tỷ đồng Các ngân hàng tại tỉnh Đồng Nai 2011 2012 2013 Số tuyệt đối Số tương đối (%) Số tuyệt đối Số tương đối (%) Số tuyệt đối Số tương đối (%) Agrigank 12.923 34,17 12.952 25,77 12.910 22,83 BIDV 4.579 12,11 4.606 9,16 4.625 8,18 Vietcombank 4.559 11,48 5.596 11,13 4.564 8,07 Vietinbank 3.920 10,37 4.309 8,57 4.361 7,71 Các ngân hàng khác 11.837 31,88 22.797 45,36 30.082 53,2 TỔNG CỘNG 37.818 100 50.260 100 56.542 100
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng tại Đồng Nai năm 2011, 2012, 2013) HĐV bán lẻ tại VCB-Khu vực Đồng Nai tăng trưởng không ổn định từ 2011 đến 2013, tốc độ tăng trưởng HĐV bán lẻ năm 2012 là 28,94% so với năm 2011, đến năm 2013 tốc độ tăng của chỉ tiêu này là -18,44% so với năm trước, việc tăng, giảm HĐV này chưa hẳn đã là tín hiệu đáng lo ngại về chất lượng dịch vụ. Khi hầu hết các ngân hàng lớn đã rơi vào tình trạng dư thừa thanh khoản và đang đối mặt với bài tốn sử dụng vốn an tồn, hiệu quả nên các sản phẩm về HĐV khơng có sức hấp dẫn về lãi suất như các ngân hàng nhỏ. Mặt khác, thị phần HĐV bán lẻ trên địa bàn của khối VCB cũng giảm từ 11,48% năm 2011 xuống còn 8,07% vào năm 2013. Trong khối NHTM Nhà Nước là BIDV, Agribank, Vietinbank, VCB hoạt động trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai, thì HĐV bán lẻ của VCB gần như là thấp nhất trong giai đoạn 2011-2013 và thị phần của HĐV bán lẻ của khối NHTM Nhà Nước này đang có dấu hiệu bị hẹp. Điều này cũng phản ánh dịch vụ HĐV bán lẻ của VCB trên địa bàn đang bị cạnh tranh gay gắt ngay cả khi trạng thái thanh khoản dư thừa.
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Bảng 2.5: Dư nợ bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.
Đơn vị: tỷ đồng Năm VCB Nhơn Trạch VCB Biên Hòa VCB Đồng Nai Tổng cộng theo năm +/- so với năm trước(%) 2011 182 1.156 1.495 2.833 26,64 2012 281 1.338 1.947 3.566 25,87 2013 330 1.654 2.160 4.144 16,21
(Nguồn: BCTC của VCB-Khu vực Đồng Nai năm 2011, 2012, 2013)
Để phát triển lĩnh vực tín dụng bán lẻ, bên cạnh việc chào bán các sản phẩm chuẩn, VCB-Khu vực Đồng Nai còn tích cực chào bán có các gói tín dụng ưu đãi. Trong năm 2013, VCB-Khu vực Đồng Nai đã tích cực hưởng ứng gói ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh theo chương trình 5.000 tỷ đồng, lãi suất ưu đãi 8%/năm trong thời gian 12 tháng kể từ ngày giải ngân.
Dư nợ bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng giai đoạn 2011-2013 đều có sự tăng trưởng, năm 2012 tốc độ tăng trưởng đạt 25,87% so với năm 2011, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này chỉ còn 16,21% vào năm 2013.
2.2.3. Dịch vụ thẻ.
Trong hoạt động thẻ, VCB-Khu vực Đồng Nai có lợi thế thương hiệu của VCB là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay; là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay, trong đó là đơn vị độc quyền chấp nhận thanh toán thẻ American Express.
Tại tỉnh Đồng Nai, hoạt động thẻ của VCB cũng phát triển tương đối mạnh. Năm 2013 Đồng Nai có 57 CN tổ chức tín dụng tham gia hoạt động, có 482 máy ATM, 829 máy POS và số lượng thẻ ATM đã phát hành trong kỳ là 359.107 thẻ. Hệ thống VCB có 3 CN hoạt động song số lượng máy ATM chiếm 27,6% số lượng máy
ATM, số lượng máy POS chiếm 25% số lượng máy POS hoạt động, số lượng thẻ ATM phát hành trong kỳ chiếm 15% số lượng thẻ ATM trong toàn tỉnh.
Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011- 2013. Đơn vị tính: % Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Thẻ Thẻ +/- so với năm trước Thẻ +/- so với năm trước
Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) 66.514 71.272 7,15 51.593 -28
Thẻ ghi nợ quốc tế 1.222 1.549 26,76 1.536 -1
Thẻ tín dụng 1.596 1.837 15,1 2.355 28
Tổng cộng 69.332 74.658 7,67 55.484 (26)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của VCB năm 2011,2012,2013.) Trong giai đoạn 2011-2013 số lượng thẻ phát hành tại VCB-Khu vực Đồng Nai nhiều nhất vào năm 2012 với 74.658 thẻ được phát hành, cao hơn so với năm 2011 là 7,67%, trong đó tăng trưởng cao nhất là số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 26,76%. Năm 2013 số lượng thẻ phát hành giảm đáng kể, giảm 19.174 thẻ, trong đó giảm đáng kể là số lượng thẻ ATM phát hành, làm cho tổng số thẻ phát hành năm 2013 giảm so với năm 2012 là 26%.
Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011- 2013. Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Số tuyệt đối Số tuyệt đối +/- so với năm trước (%) Số tuyệt đối +/- so với năm trước (%) DSTT thẻ quốc tế 180.783 211.917 17,22 265.511 25,29 DSTT thẻ nội địa 32 43 34,38 66 53,49
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của VCB năm 2011,2012,2013.) Có sự tăng trưởng đáng kể đối với DSTT thẻ quốc tế và DSTT thẻ nội địa từ 2011 đến 2013, điều này chứng tỏ các biện pháp bán hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ đã phát huy hiệu quả và có được kết quả khả quan.
2.2.4. Dịch vụ thanh toán.
Là một trong những ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thanh tốn trong nước, VCB nói chung và VCB-Khu vực Đồng Nai nói riêng cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước an tồn và hiệu quả. Ln tn thủ các nguyên tắc trong thanh toán để
giảm thiểu rủi ro tác nghiệp và rủi ro hệ thống.
Đối với các giao dịch thanh toán khác hệ thống sẽ được xử lý thông qua cổng thanh toán điện tử liên ngân hàng của NHNN, nên các giao dịch được thực hiện nhanh hơn so với trước đây, thời gian giao dịch được rút ngắn, các khiếu nại, tra soát được xử lý kịp thời.
Với hệ thống ngân hàng lõi (core banking) hệ thống thanh toán nội bộ được phát triển trên nền tảng kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, cho phép cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking tại VCB-Khu vực Đồng Nai tích lũy giai đoạn 2011-2013.
Đơn vị: khách hàng Năm VCB Nhơn TRạch VCB Biên Hòa VCB Đồng Nai Tổng cộng theo năm +/- so với năm trước(%) 2011 2.190 5.532 11.391 19.113 2012 3.280 8.841 17.636 29.757 55,69 2013 4.080 12.422 23.136 39.638 33,21
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB năm 2012)
Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking ngày càng nhiều tại cả 3 CN trong giai đoạn 2011-2013. Năm 2012 số lượng khách hàng lũy kế sử dụng dịch vụ lên đến 29.757 khách hàng, tăng 55,69% so với năm trước, năm 2013 tăng trưởng 33,21% tương đương với gần 10 nghìn khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ.
2.2.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối và chuyến tiền đến cá nhân quốc tế.
Đến 31/12/2012 doanh số chuyền tiền kiều hồi tại VCB- khu vực Đồng Nai đạt 18.866 nghìn USD, giảm gần 10% so với cùng kỳ năm trước, nguyên nhân giảm do doanh số chuyển tiền kiều hối tại CN Nhơn Trạch giảm 50% và CN Biên Hịa giảm 18%. Có sự tăng trưởng trở lại trong năm 2013 khi doanh số chuyển tiền kiều hối đạt 21.335 nghìn USD, bằng 113% doanh số năm 2012. Trong giai đoạn 2011-2013 thì CN Đồng Nai có sự tăng trưởng ổn định nhất trong 3 CN. Vị trí hoạt động của trụ sở chính trong thành phố Biên Hịa và mạng lưới PGD nhiều hơn hai CN còn lại là một trong những nhân tố góp phần làm cho chỉ tiêu này của CN Đồng Nai tăng trưởng ổn định.
Bảng 2.9: Doanh số nhận tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân quốc tế tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.
Đơn vị: nghìn USD Năm VCB Nhơn TRạch VCB Biên Hòa VCB Đồng Nai Tổng cộng theo năm +/- so với năm trước(%) 2011 4.500 5.575 10.880 20.955 2012 2.254 4.567 12.045 18.866 -9,97 2013 2.592 5.252 13.491 21.335 13,09
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB năm 2011-2013) 2.2.7. Các dịch vụ NHBL khác.
Ngoài các dịch vụ NHBL trên, VCB-Khu vực Đồng Nai cịn có các dịch vụ NHBL khác như: dịch vụ bancassurance, dịch vụ SMS banking, mobile banking, mobile Bankplus, nạp ví điện tử…Trong các dịch vụ này, ngồi dịch vụ bancassurance và SMS banking thì các dịch vụ còn lại đều mới được triển khai nên số lượng khách hàng sử dụng cũng như doanh số thanh tốn qua các dịch vụ này khơng đáng kể trong giai đoạn 2011-2013.
Trong giai đoạn 2011-2013 có sự tăng trưởng về dư nợ có sử dụng dịch vụ bancassurance, mặc dù tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu suy giảm từ 34,21% xuống 21,57%. Tuy nhiên, trước đó có sự sụt giảm đáng kể trong năm 2011 khi dư nợ bancassurance tăng trưởng âm 38,71%.
Bảng 2.10: Dư nợ bancassurance tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 2013. Đơn vị: Tỷ đồng. Năm VCB Nhơn trạch VCB Biên hòa VCB Đồng Nai Tổng cộng theo năm -/+ so với năm trước (%) 2011 14 45 55 114 -38,71 2012 64 10 79 153 34,21 2013 71 35 80 186 21,57
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB năm 2011-2013.)
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS bankinh tại VCB-Khu vực Đồng Nai tăng đều qua các năm, dao động trên dưới khoảng 40.000 khách hàng, tính đến 31/12/2013 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking tại khối ngân hàng này đạt 182.195 gần gấp đôi so với năm 2011.
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking lũy kế tại VCB- Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.
Đơn vị: Khách hàng. Năm VCB Nhơn trạch VCB Biên hòa VCB Đồng Nai Tổng cộng theo năm Số lượng KH mới trong năm 2011 14.770 25.674 61.793 102.237 39.839 2012 20.667 39.323 83.108 143.098 40.861 2013 26.210 52.321 103.664 182.195 39.097
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB năm 2011-2013) 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Những kết quả đạt được trong giai đoạn 2011-1013 tại VCB-Khu vực Đồng Nai đã phản ánh được phần nào thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL.
2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ.
Trong nhưng năm gần đây, dịch vụ NHBL nói chung và dịch vụ HĐV bán lẻ nói riêng ln được VCB-Khu vực Đồng Nai chú trọng phát triển. Các sản phẩm dịch vụ về HĐV từ khu vực dân cư luôn được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu khách hàng cũng như quy định của pháp luật. Hiện nay, VCB-Khu vực Đồng Nai đang có nhiều loại sản phẩm HĐV bán lẻ khác nhau. Mỗi sản phẩm có những tiện ích riêng, song đều có điểm chung là khơng vi phạm trần lãi suất của NHNN. Ngoài ra, tùy từng thời điểm trong năm mà ngân hàng đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Mặc dù, thủ tục HĐV tại VCB-Khu vực Đồng Nai rất đơn giản, và có nhiều kênh huy động khác nhau như tại quầy và kênh VCB-iB@king, tuy nhiên kết quả đạt được trong giai đoạn 2011- 2013 cho thấy doanh số HĐV bán lẻ đang có xu hướng giảm.
Năm 2012 và 2013 mức độ căng thẳng thanh khoản giảm dần, mặt khácVCB là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc giảm lãi suất huy động, mà đối tượng khách hàng này chịu sự chi phối rất lớn về lãi suất trong việc quyết định sử dụng sản phẩm. Lãi suất giảm kèm theo đó là khơng có các chương trình q tặng khuyến mại hấp dẫn nên có sự dịch chuyển khách hàng từ VCB-Khu vực Đồng Nai sang các ngân hàng khác, kéo theo doanh số huy động bán lẻ tại Vietcombank-Khu vực Đồng Nai sụt giảm.
Công tác marketing dịch vụ HĐV bán lẻ chưa được sâu rộng tới các tầng lớp dân cư, các chương trình giới thiệu về sản phẩm mới chỉ có ở các CN và PGD
của ngân hàng, chưa hiện diện ở những nơi công cộng hay trên các phương tiện thông tin đại chúng.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Hiện dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VCB-Khu vực Đồng Nai đã có những sản phẩm chuẩn để chào bán.
-Đối với cá nhân: cho vay bất động sản, cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay cán bộ quản lý điều hành, cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi tài khoản cá nhân, kinh doanh tài lộc, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết, cho vay cầm cố giấy tờ có giá….
-Đối với DNVVN: có cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư dự án. Để triển khai các dịch vụ này đến khách hàng các CN VCB tại Đồng Nai đã thành lập phịng khách hàng SME để có sự chun mơn hóa trong hoạt động cũng như tìm hiểu và chăm sóc khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế cịn nhiều khó khăn-giai đoạn 2011-2013, để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng bán lẻ VCB-Khu vực Đồng Nai đã có các gói lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng thể nhân và những DNVVN với chênh lệch lãi suất đầu ra và đầu vào từ 0,5% đến 2% tùy theo từng đối tượng khách hàng. Lãi suất hấp dẫn song theo đó là các điều kiện vay vốn trở nên khắt khe hơn, quá trình kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ hơn, ngồi ra chưa có các chương trình quảng bá rộng rãi chính sách ưu đãi đến khách hàng, nên chưa thực sự tác động mạnh đến tăng trưởng dư nợ.
Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2011-2013 cho thấy doanh số cho vay bán lẻ có tăng qua các năm mặc dù tốc độ tăng trưởng giảm. Tuy nhiên, những khó khăn của nền kinh tế trong những năm gần đây đang buộc ngân hàng phải thận trọng trong việc chọn lọc khách hàng để cho vay.
2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, giữ vững thị phần, dịch vụ thẻ tại VCB- Khu vực Đồng Nai ln được chú trọng từng khâu trong giao dịch vì đối tượng khách hàng của dịch vụ thẻ là khác nhau, trình độ hiểu biết về công nghệ cũng khác nhau, những khiếu nại phát sinh đối với các dịch vụ thẻ được thống kê là nhiều nhất trong tất cả các dịch vụ NHBL.
Hiện nay, thời gian để phát hành thẻ cho khách hàng tại VCB-Khu vực Đồng Nai chưa có sự cải tiến, mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng-trung bình là 7
ngày làm việc do việc phát hành thẻ vẫn tập trung tại VCB Trung ương, trong khi đó một số ngân hàng TMCP khác trên địa bàn như ACB thì khách hàng có thể có thẻ ngay khi yêu cầu phát hành. Để không kéo dài thêm thời gian phát hành, VCB-Khu vực Đồng Nai đã tập trung rút ngắn thời gian tập hợp nhu cầu, cập nhật trên hệ thống và thời gian phân loại thẻ, đảm bảo khi khách hàng gửi yêu cầu phát hành là yêu cầu đó tới thẳng VCB Trung ương và khi VCB-Khu vực Đồng Nai nhận được thẻ cũng là lúc thẻ đến được khách hàng.
Hệ thống máy ATM và máy POS rộng khắp, chiếm tỷ trọng cao về số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi rút tiền và đầy đủ dữ liệu khi tra soát, những máy ATM của VCB-Khu vực Đồng Nai được đặt ở khu vực thường xuyên có người qua lại và được trang bị camera quan sát. Mặt khác,