6. Kết cấu của đề tài
1.2.5 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.5.1. Nhân tố vĩ mô
- Môi trƣờng kinh tế - xã hội
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hƣởng lớn đến dịch vụ tài chính tiền tệ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Khi kinh tế tăng trƣởng, nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng tăng cao. Hoạt động sản xuất, lƣu thông các sản phẩm vật chất phát triển sẽ tác động mạnh mẽ đến các chủ thể trong nền kinh tế, làm gia tăng cầu của họ đối với các dịch vụ NHBL. Quy mơ nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu này càng lớn và tạo điều kiện cho sự phát triển dịch vụ NHBL.
Ngồi mơi trƣờng kinh tế, kinh doanh ngân hàng cũng chịu sự tác động rất lớn bởi các điều kiện chính trị xã hội. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của mọi thành phần kinh tế, khiến các nhà đầu tƣ trong và ngồi nƣớc e ngại vì mơi trƣờng đầu tƣ kém an tồn. Do đó nền kinh tế không tăng trƣởng hoặc tăng trƣởng chậm, các giao dịch hạn chế và dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng giảm mạnh.
- Môi trƣờng pháp lý
Môi trƣờng pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Môi trƣờng pháp lý cho quá trình phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có thể chia làm 2 nhóm cơ bản:
Khn khổ luật pháp: là hệ thống các văn bản pháp luật quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khuôn khổ pháp luật đƣợc thừa nhận trên phạm vi quốc tế bao gồm tính thống nhất, ổn định, tính minh bạch, phù hợp với các thông lệ quốc tế.
Hệ thống các cơ quan quản lý nhà nƣớc về dịch vụ ngân hàng: chính phủ là cơ quan quản lý cao nhất điều hành mọi hoạt động của thị trƣờng. Chính phủ và các cơ quan chuyên trách chịu trách nhiệm quản lý và điều hành thị trƣờng tài chính ngân hàng phát triển và hoạt động theo khn khổ pháp luật.
1.2.5.2. Nhân tố vi mô
- Nội tại ngân hàng
Là những nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng liên quan đến sự phát triển của ngân hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ NHBL nói riêng, bao gồm:
Chính sách: là đƣờng lối, chủ trƣơng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ đƣợc xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ. Một chính sách đúng đắn, phù hợp với biến động của thị trƣờng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả của hoạt động NHBL, thu hút và giữ chân khách hàng.
Công tác tổ chức, quản lý: khả năng tổ chức, quản lý của ngân hàng ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ NHBL. Ngân hàng có cơ cấu tổ chức và phƣơng pháp quản lý điều hành khoa học sẽ đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các nhân viên, phòng ban…đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả. Qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên: đây là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi ngân hàng vì ảnh hƣởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và tạo lợi nhuận ngân hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên có chun mơn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức và năng lực sẽ là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển.
Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ: cơ sở vật chất hiện đại giúp ngân hàng xây dựng một mơi trƣờng hữu hình tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc hiệu quả, nhanh chóng và đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng. Trình độ cơng nghệ là phƣơng tiện thực hiện tổ chức, hoạt động và quản lý của ngân hàng, giúp kiểm soát các nghiệp vụ giao dịch của khách hàng. Trình độ cơng nghệ cao giúp cho ngân hàng có đƣợc thơng tin và xử lý thơng tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác trên cơ sở đó có quyết định đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho các giao dịch đƣợc thuận tiện, nhanh chóng và chính xác.
Tiềm lực tài chính và thƣơng hiệu của ngân hàng: tiềm lực tài chính của NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lƣợng tài sản, chất lƣợng nguồn vốn, khà năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phƣơng hƣớng hoạt động. Đồng thời, NHTM này có ƣu thế trong việc phát triển các dịch vụ NHBL có quy mơ lớn, chất lƣợng cơng nghệ cao, đa dạng về dịch vụ hơn các NHTM có quy mơ nhỏ hơn. Một yếu tố cũng đƣợc xem là tiềm lực tài chính của ngân hàng, đó chính là uy tín hay sức mạnh thƣơng hiệu. Một ngân hàng có uy tín và thƣơng hiệu mạnh sẽ có nhiều thuận lợi trên thị trƣờng NHBL bởi có số lƣợng lớn khách hàng trung thành cũng nhƣ khả năng thu hút khách hàng mới cao. Mặt khác, các khách hàng cũng thƣờng lựa chọn dịch vụ ngân hàng trên quan điểm chủ quan hay sự cảm nhận bên ngoài về ngân hàng cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng
Tùy vào nền tảng khách hàng chủ yếu mà ngân hàng có những hƣớng phát triển riêng. Bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng cịn phải dự đốn các nhu cầu tƣơng lai của khách hàng để có thể đƣa ra các sản phẩm mới phù hợp. Một ngân hàng có nền tảng khách hàng trung thành, tình hình tài chính tốt và có nhu cầu cao sẽ giúp ngân hàng có thêm điều kiện phát triển chất lƣợng dịch vụ hiện có và mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á