6. Kết cấu của đề tài
3.2.2 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng. Do đó, Ngân hàng Nam Á cần chú trọng thực hiện tốt một số giải pháp sau:
- Quan tâm giải quyết các vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng:
Ngân hàng Nam Á cần ghi nhận và thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin và ý kiến của khách hàng để giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng. Cần có cơ chế theo dõi và xử lý than phiền hợp lý.
Tăng cƣờng hơn nữa vai trò của Trung tâm dịch vụ khách hàng trong việc xử lý các than phiền, ý kiến của khách hàng về hình ảnh ngân hàng, sản phẩm dịch vụ….Trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên ngân hàng cần lịch sự và
chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tƣ vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng cho khách hàng.
- Ban hành các chính sách chăm sóc khách hàng:
Chính sách chăm sóc khách hàng phải đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở nhu cầu khách hàng bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện hữu.
Đầu tƣ xây dựng chƣơng trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để hình thành một cơ sở dữ liệu về thơng tin khách hàng, từ đó phân tích các đặc điểm, nhu cầu của khách hàng để phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhƣ nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập, doanh số giao dịch….nhằm xây dựng các chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Tăng cƣờng áp dụng các chính sách tặng quà, ƣu đãi lãi suất…, cho khách hàng nhân các dịp lễ, dịp tết, sinh nhật của khách hàng…để nhằm giữ chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Đẩy mạnh việc phục vụ chăm sóc khách hàng tận nhà, tận nơi làm việc hay tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng để từ đó giúp ngân hàng hiểu thêm về khách hàng cũng nhƣ có cơ hội tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng có nhu cầu giao dịch với ngân hàng.
- Cải tiến quy trình, thủ tục giao dịch với khách hàng:
Ngân hàng Nam Á cần rà sốt và đơn giản hóa các thủ tục, quy trình giao dịch đảm bảo nhanh chóng và chính xác nhƣng vẫn kiểm sốt rủi ro trong quá trình thực hiện. Nghiên cứu tích hợp các biểu mẫu theo nhóm sản phẩm giúp khách hàng thuận tiện khi đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Chuẩn hóa thời gian giao dịch khách hàng theo từng nghiệp vụ phát sinh. Đo lƣờng xác định khung thời gian xử lý các nghiệp vụ nhƣ mở tài khoản, giải ngân, chuyển tiền, mở thẻ tín dụng, ATM, thời gian xử lý khiếu nại…. Hƣớng nhân viên ƣu tiên xử lý cơng việc để giải phóng khách hàng, sau đó thực hiện các cơng việc nội bộ nhằm tránh tình trạng để khách hàng chờ lâu.
Nghiên cứu đơn giản hóa các hồ sơ vay vốn với đối tƣợng khách hàng bán lẻ, nhằm làm gọn hồ sơ vay vốn, tiết kiệm chi phí và thời gian của ngân hàng cũng nhƣ khách hàng. Các biểu mẫu nên cải tiến theo hƣớng tích hợp theo từng sản phẩm và từng nhóm sản phẩm nhằm giảm bớt số lƣợng chữ ký của khách hàng và của các cán bộ nhân viên, lãnh đạo của chi nhánh, phòng giao dịch.