Thực hiện nghiên cứu

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á (Trang 63 - 65)

6. Kết cấu của đề tài

2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Na mÁ

2.6.3 Thực hiện nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm chun gia.

Từ thang đo nháp sơ bộ , tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận nhóm chuyên gia là Giám đối khối Ngân hàng bán lẻ, Giám đốc đơn vị kinh doanh, Trƣởng các phòng ban thuộc khối Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á. Từ thang đo nháp ban đầu gồm có 27 biến quan sát thuộc 5 nhân tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL (theo phụ lục 01), sau khi điều chỉnh từ kết quả thảo luận nhóm chun gia chỉ cịn 21 biến quan sát thuộc 5 nhân tố để làm thang đo chính thức cho nghiên cứu định lƣợng nhƣ sau:

Bảng 2.8: Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á STT Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mã hóa STT Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mã hóa

I Cơ sở vật chất VC

1 Ngân hàng có mạng lƣới rộng khắp và thuận tiện VC1 2 Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ, khang trang,

tiện nghi

VC2 3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự VC3 4 Ngân hàng có các tài liệu, tờ bƣớm giới thiệu sản

phẩm dịch vụ đầy đủ, đẹp và cuốn hút

VC4

5 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp

VC5

II Tính hiệu quả HQ

6 Ngân hàng chú trọng việc thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng

HQ1 7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã cam kết HQ2 8 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi

khách hàng gặp trở ngại

HQ3

9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam kết

HQ4

III Cung cách phục vụ PV

10 Nhân viên ngân hàng cho biết chính xác khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện

PV1 11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời PV2 12 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và

hƣớng dẫn khách hàng

PV3 13 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu

cầu của khách hàng ngay cả lúc bận rộn

14 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

PV5

IV Năng lực nhân viên NL

15 Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác tin tƣởng cho khách hàng

NL1 16 Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở NL2 17 Nhân viên tƣ vấn dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu NL3 18 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn và

thao tác nghiệp vụ tốt

NL4

V Sự quan tâm QT

19 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

QT1 20 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho

khách hàng

QT2

21 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

QT3

VI Chất lƣợng dịch vụ

22 Quý khách đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á

CL

- Thiết kế bảng câu hỏi

Sau khi có thang đo chính thức, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần. Phần 1 của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tƣợng khảo sát bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và dịch vụ NHBL đang sử dụng. Phần 2 của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát và đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á. Trong đó các biến quan sát đƣợc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thƣờng, (4) Đồng ý, (5) Hồn tồn đồng ý.

- Nghiên cứu chính thức.

Bảng câu hỏi đƣợc khảo sát đối với khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN đang sử dụng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Nam Á. Kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gửi thƣ điện tử để thu thập dữ liệu. Thời gian khảo sát từ 15/04/2014 đến ngày 15/05/2014. Số lƣợng mẫu cần khảo sát ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu khơng ít hơn 105 (Hair và cộng sự, 1998).

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 350 bảng, tổng số thu về là 315 bảng. Số bảng câu hỏi hợp lệ là 284 bảng. Sau khi có kết quả khảo sát tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á (Trang 63 - 65)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(126 trang)