6. Kết cấu của đề tài
3.2.4 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất
Tăng cƣờng đầu tƣ tu sửa các chi nhánh, PGD đã xuống cấp; đầu tƣ mở rộng các mặt bằng của các đơn vị kinh doanh bằng việc thuê mặt bằng chuyên dụng dành cho văn phòng đặc biệt là các PGD, do thực trạng hiện nay đa số các PGD đều thuê nhà dân nên cơ sở vật chất chƣa thực sự phù hợp với chuẩn nhận diện của ngân hàng và không đảm bảo yêu cầu để phục vụ tốt cho dịch vụ NHBL. Việc mở rộng mặt bằng sẽ giúp cho hình ảnh của ngân hàng đƣợc nhận diện tốt hơn, ngồi ra có đủ khơng gian rộng rãi để bố trí các quầy giao dịch, các phịng ban tại đơn vị kinh doanh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, đơn vị kinh doanh sẽ có đủ khơng gian để bố trí chổ để xe cho khách hàng, trƣng bày các bảng hiệu quảng cáo và đặt máy ATM.
Thiết kế lại các quầy giao dịch thống nhất tại các đơn vị kinh doanh theo đúng chuẩn nhận diện vì hiện tại cịn một số chi nhánh, phòng giao dịch còn sử dụng quầy giao dịch cao hơn so với chuẩn làm cho khách hàng bất tiện khi ngồi giao dịch. Trang trí nơi giao dịch trực tiếp khách hàng tiện nghi, thoải mái để khách hàng cảm thấy dễ chịu khi đến giao dịch. Ngoài ra, nhằm hỗ trợ tƣ vấn và cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần bố trí 2 khu vực riêng biệt gồm:
- Khu vực tƣ vấn khách hàng: Khu vực này nhằm giới thiệu, tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ, hƣớng dẫn khách hàng điền các form mẫu, tƣ vấn các thủ tục hồ sơ vay vốn, hồ sơ mở thẻ tín dụng….khu vực này sẽ khuyến khích khách hàng tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần bố trí khu vực dành cho khách hàng VIP với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Khu vực giao dịch: đây là khu vực chuyên xử lý các giao dịch, tác nghiệp liên quan đến giao dịch rút tiền, chuyển tiền, nộp tiền….đƣợc thiết kế để khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Nam Á cần bố trí nhân viên hƣớng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu để phân luồng giao dịch, nhân viên có thể mời nƣớc và trò chuyện trong trƣờng hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cám ơn khi khách hàng ra về. Việc triển khai đồng bộ các quầy giao dịch, tƣ vấn và nhân viên hƣớng dẫn tại các đơn vị kinh doanh sẽ góp phần gia tăng chất lƣợng dịch vụ.