6. Kết cấu của đề tài
1.2.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại một số ngân hàng trên
1.2.6.1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng trên thế giới
- Chi nhánh Ngân hàng Standard Chartered tại Singapore
Từ năm 2001 đến nay, Ngân hàng Standard Charterd đƣợc coi là ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất, nhiều năm nhận đƣợc danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ của năm” do tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn. Hiện nay, tại Singapore có 112 NHTM, trong đó có 106 ngân hàng nƣớc ngoài. Có rất nhiều ngân hàng nƣớc ngoài lớn hoạt động nhƣ Citibank, Abm Amro, Bank of Tokyo….nhƣng ngân hàng Standard Charterd đƣợc đánh giá là ngân hàng dẫn đầu trong việc cung ứng cho khách hàng một danh mục sản phẩm ngân hàng đa dạng, đầy đủ và thuận tiện cho khách hàng. Đến năm 2010, khách hàng của Standard Chartered là 300.000 ngƣời, chiếm 6% dân số Singapore và thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hàng (thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng) chiếm 56% tổng thu nhập. Đạt đƣợc những kết quả trên là do ngân hàng Standard Charterd đã thực hiện các giải pháp sau:
o Cam kết cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng tốt nhất và tiên tiến nhất.
o Không ngừng nghiên cứu thị trƣờng để đƣa ra những sản phẩm phù hợp từng đối tƣợng khách hàng. Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
o Áp dụng các công nghệ, thành lập mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ tự động nhƣ: máy nhận tiền gửi, Internet Banking, Phone Banking, Home Banking….để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng. Theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh tự động.
o Kết hợp kinh nghiệm hoạt động tại hơn 70 nƣớc trên thế giới với sự am hiểu thị trƣờng tài chính Singapore để đáp ứng các nhu cầu tài chính đa dạng của ngƣời tiêu dùng Singapore.
- Citibank tại Úc
Ngân hàng Citibank chính thức hoạt động kinh doanh tại Úc vào năm 1985, với thế mạnh mạng lƣới rộng khắp toàn cầu, chiến lƣợc kinh doanh tập trung vào phân khúc NHBL với những sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt và đa dạng, luôn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, Citibank trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Úc.
Citibank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ NHBL hoàn thiện bao gồm cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, thanh toán quốc tế….Các sản phẩm đƣợc thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu của khách hàng. Một số sản phẩm điển hình là Citibank’s Mortgage Power hình thức vay tín dụng tuần hồn hay Business Power hai trong một cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tƣ nhân.
Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm thẻ đa dạng về chủng loại, cao cấp và độc đáo về tính năng. Một số thẻ tiêu biểu nhƣ thẻ tín dụng Mortgage Minister, loại thẻ vòng cho phép khách hàng trả tiền thuê nhà trƣớc 17 năm; thẻ tín dụng Football Visa Card, đƣợc Carlton, Collingwood Geelong và câu lạc bộ St Kilda chấp nhận nhƣ loại thẻ tín dụng chính thức; thẻ tín dụng Golf Link Master card, thẻ tín dụng đầu tiên đƣợc thiết kế cho các golf thẻ và trở thành loại thẻ chính thức của The Australian Golf Link.
Citibank luôn chú trọng đến xây dựng mối quan hệ với khách hàng, các chƣơng trình Marketing cung cấp cho khách hàng trung thành những chuyến du lịch, giải trí đặc biệt và các dịch vụ độc đáo khác. Đồng thời, Citibank rất chú trọng xây dựng các chƣơng trình hƣớng đến cộng đồng nhƣ giáo dục, tài chính, mơi trƣờng và từ thiện.
1.2.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á
Từ những kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nam Á trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL:
- Khơng ngừng đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, đặc biệt đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ hƣớng đến phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Bên cạnh đó, phải liên tục cải tiến các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ cung cấp.
- Thực hiện nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên thông tin khảo sát và nghiên cứu thị trƣờng để nắm bắt đƣợc nhu cầu thị hiếu của khách hàng. - Xây dựng chiến lƣợc Marketing nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng hiện hữu đồng thời thu hút các khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
- Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao và phong cách làm việc chuyên nghiệp vì đây là yếu tố cốt lõi nhằm xây dựng ngân hàng bán lẻ hiện đại.
- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để gia tăng nhiều tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí cho ngân hàng và khách hàng.
- Tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới hoạt động song song với nâng cao chất lƣợng hoạt động của mạng lƣới. Đánh giá các chi nhánh hoặc phịng giao dịch hoạt động khơng hiệu quả để có chính sách di dời hoặc cải tiến hiệu quả hoạt động.
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng 1 của luận văn đề cập đến các vấn đề cơ bản về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch vụ NHBL. Thơng qua việc tìm hiểu về các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, các bài học kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới là tiền đề quan trọng để đi sâu vào phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á ở Chƣơng 2.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Nam Á 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Nam Á chính thức hoạt động từ ngày 21/10/1992, là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên thành lập sau khi pháp lệnh về ngân hàng đƣợc ban hành năm 1990, trong bối cảnh nƣớc ta đang tiến hành đổi mới nền kinh tế. Qua hơn 20 năm hoạt động, cơ sở vật chất và mạng lƣới hoạt động của ngân hàng ngày càng mở rộng, đời sống cán bộ nhân viên ngày càng đƣợc nâng cao, uy tín của ngân hàng ngày càng đƣợc nhân rộng. Từ những ngày đầu hoạt động, ngân hàng TMCP Nam Á chỉ có 3 chi nhánh với vốn điều lệ là 5 tỷ đồng và gần 50 cán bộ nhân viên, đến ngày 31/12/2013, qua những chặn đƣờng phấn đấu đầy khó khăn và thách thức, ngân hàng Nam Á đã không ngừng lớn mạnh, với số vốn điều lệ là 3.000 tỷ đồng, mạng lƣới gồm hội sở, 14 chi nhánh, 38 PGD trên cả nƣớc với hơn 1200 cán bộ nhân viên đầy nhiệt huyết đƣợc đào tạo chính quy trong và ngồi nƣớc, có năng lực chun mơn cao.
- Sứ mệnh:
o Tham gia đóng góp vào sự phát triển lớn mạnh, an toàn của hệ thống ngân hàng.
o Góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nƣớc trên cơ sở đáp ứng kịp thời các nhu cầu hợp lý về phát triển sản xuất – kinh doanh – dịch vụ của khách hàng bằng các phƣơng tiện hiện đại, sản phẩm dịch vụ mới với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm, nhằm đem lại lợi nhuận và lợi ích cao nhất cho tập thể Ngân hàng Nam Á, cho từng cổ đông Ngân hàng Nam Á và tạo điều kiện thuận lợi cho bản thân và cũng nhƣ gia đình của tồn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Nam Á.
- Tầm nhìn: ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng Nam Á đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam với khách mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nam Á
(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng Nam Á năm 2013)
Trung tâm CNTT P. QLCL P. Quan hệ cơng chúng P. Hành chính quản trị P. Pháp chế P. Định giá tài sản P. Xử lý thông tin quản trị P. Chính sách tín dụng và đầu tƣ P. Khách hàng DN lớn Khối NH bán lẻ P. Quan hệ khách hàng P. Phát triển sản phẩm P. Marketing Trung tâm thẻ P. Thanh toán quốc tế P. Phát triển mạng lƣới Trung tâm DVKH P. kế tốn P. Quản trị tài chính Khối tài chính P. QLRR thị trƣờng P. QLRR Tín dụng P. Tái thẩm định P. KTKSNB Khối QLRR Khối Vốn và KD tiền tệ P. Quản trị nguồn vốn P. Kinh doanh tiền tệ P. Kinh doanh Vàng và đầu tƣ tài chính
Cty Quản lý nợ và khai thác tài sản (AMC)
Trung tâm phê duyệt tập trung
Trung tâm kinh doanh, Chi nhánh/Phòng giao dịch Khối vận hành P.Tác nghiệp DVKH và kho quỹ Trung tâm thanh tốn HĐQT
Đại Hội Đồng Cổ Đơng
Ban Kiểm sốt Phịng Kiểm toán nội bộ Các Ủy ban BAN TGĐ Văn phòng HĐQT Các Hội đồng Văn phòng Ban TGĐ
P.Nhân sự và Đào tạo
Hình 2.1 là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nam Á từ tháng 06 năm 2012 đến nay. Để phục vụ cho định hƣớng chiến lƣợc bán lẻ, Ngân hàng Nam Á đã tái cơ cấu tổ chức lại các phòng, ban, trung tâm, khối. Qua đó, hình thành khối Ngân hàng bán lẻ để hƣớng đến phục vụ phân khúc khách hàng nhỏ lẻ tốt hơn.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Nhìn chung giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013 là giai đoạn đầy thách thức đối với Ngân hàng Nam Á, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, lạm phát gia tăng, ngành ngân hàng khơng cịn là “mảnh đất màu mỡ” nhƣ trƣớc đây. Tuy nhiên, Ngân hàng Nam Á cũng có sự tăng trƣởng đáng phải ghi nhận về các chỉ tiêu nhƣ tổng tài sản, huy động vốn, dƣ nợ, lợi nhuận trƣớc thuế. Ngoài ra, giai đoạn này Ngân hàng Nam Á cũng từng bƣớc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013. Năm Năm Chỉ tiêu ĐVT 2010 2011 2012 2013 Tổng tài sản Tỷ đồng 14.509 19.038 16.008 28.782 Vốn điều lệ Tỷ đồng 2.000 3.000 3.000 3.000 Huy động vốn Tỷ đồng 11.238 15.370 12.387 13.709 Dƣ nợ tín dụng Tỷ đồng 5.302 6.245 7.184 11.570 Lợi nhuận trƣớc thuế Tỷ đồng 185 321 241 183 (Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013)
- Tình hình huy động vốn
Từ năm 2010 – 2011 tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Nam Á tăng liên tục, tuy nhiên năm 2012 trƣớc sự diễn biến phức tạp của thị trƣờng vốn và sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thƣơng mại nên có sự suy giảm 19,04% so với năm 2011. Nguyên nhân của sự suy giảm này là do các khoản nợ của tổ chức tín dụng khác giảm, tiền gửi từ phát hành giấy tờ có giá giảm, các khoản nợ chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc giảm. Tuy nhiên trong cơ cấu nguồn vốn tính riêng nguồn vốn huy động từ khu vực dân cƣ và tổ chức kinh tế vẫn đạt 8.756 tỷ đồng tăng 35.9% so với năm 2011. Điều này có thể thấy là nguồn vốn huy động của Ngân
hàng Nam Á chuyển dịch theo hƣớng ổn định và bền vững. Năm 2013 có sự tăng trƣởng trở lại, huy động vốn đạt 13.709 tỷ đồng tăng 10,67% so với năm 2012.
(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013)
- Dƣ nợ tín dụng
Dƣ nợ tín dụng của Ngân hàng Nam Á tăng liên tục qua các năm 2010 – 2012. Dƣ nợ tín dụng năm 2013 đạt 11.570 tỷ đồng, tăng gấp đôi so với năm 2010. Năm 2013 có sự tăng trƣởng tín dụng vƣợt bậc của Ngân hàng Nam Á vì trong năm 2013 Ngân hàng Nam Á tập trung phát triển mạnh về tín dụng đặc biệt là phân khúc khách hàng nhỏ lẻ.
- Các dịch vụ khác
Bên cạnh dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng, Ngân hàng Nam Á cịn cung cấp đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ: dịch vụ thẻ, dịch vụ Ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ thanh toán….Trong thời gian qua, các dịch vụ này tuy không phải là thế mạnh của Ngân hàng Nam Á nhƣng cũng đạt đƣợc một số kết quả đáng ghi nhận.
- Lợi nhuận
(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013) So với năm 2010 lợi nhuận năm 2011 tăng gấp 1,7 lần so với năm 2010. Tuy nhiên, sang năm 2012 do tình hình khó khăn của nền kinh tế đã tác động đến kết quả kinh doanh, lợi nhuận trƣớc thuế giảm 80 tỷ đồng, giảm 24,92% so với năm 2011. Nguyên nhân của sự sụt giảm đáng kể này là do trích lập dự phòng rủi ro
tăng, lãi suất cho vay VND giảm nhanh hơn so với lãi suất huy động vốn. Lợi nhuận trong năm 2013 cũng tiếp tục giảm 24% so với năm 2012.
2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á tại Ngân hàng TMCP Nam Á
2.2.1 Nhân tố vĩ mô
- Môi trƣờng kinh tế - chính trị - xã hội
Theo đánh giá của cộng đồng quốc tế, Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định, là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thƣơng mại, thu hút dòng vốn đầu tƣ trực tiếp và gián tiếp từ nƣớc ngoài. Những quan điểm đổi mới của Đảng và nhà nƣớc về kinh tế, về tự do hóa thƣơng mại – đầu tƣ và cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nƣớc trong thời gian qua tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam tăng cƣờng năng lực tài chính, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Theo mục tiêu của chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2011 – 2020 là phấn đấu trở thành nƣớc công nghiệp theo hƣớng hiện đại. Phấn đấu đạt tốc độ tăng trƣởng tổng sản phẩm trong nƣớc (GDP) bình quân 7 - 8%/năm. GDP năm 2020 theo giá so sánh bằng khoảng 2,2 lần so với năm 2010; GDP bình quân đầu ngƣời theo giá thực tế đạt khoảng 3.000 USD. Ngoài ra các lĩnh vực khác cũng đề ra các mục tiêu phấn đấu nhằm hƣớng đến sự phát triển ổn định và bền vững. Bên cạnh đó là sự điều chỉnh hợp lý của chính phủ về cơng tác quản lý vĩ mơ cũng đƣa ra nhiều thơng điệp tích cực cho khu vực tài chính ngân hàng.
Dân số Việt Nam hiện nay khoảng hơn 90 triệu dân đây là yếu tố quan trọng cho thấy thị trƣờng tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL. Ngoài ra thu nhập của ngƣời dân ngày càng nâng cao, thu nhập bình quân đầu ngƣời của Việt Nam năm 2011 là 1.300 USD, năm 2012 là 1.600 USD và năm 2013 đạt 1.960 USD. Sự gia tăng quy mô dân số, cải thiện mức sống, mức thu nhập của ngƣời dân cũng góp phần làm gia tăng số lƣợng ngƣời dân sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh
đó, hiện nay chỉ khoảng 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng, thị trƣờng dịch vụ NHBL đang là thị trƣờng tiềm năng của các NHTM nói chung và Ngân hàng Nam Á nói riêng.
Với những điều kiện kinh tế chính trị xã hội thuận lợi, Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng đầy tiềm năng đối với lĩnh vực bán lẻ. Các NHTM trong nƣớc hầu hết đã có những chiến lƣợc và bƣớc đi khác nhau để tấn công vào thị trƣờng kể cả các NHTM chuyên bán buôn lớn nhƣ Vietcombank, BIDV, Vietinbank. Bên