6. Kết cấu của đề tài
2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Na mÁ
2.6.4.2 Phân tích thống kê mơ tả
Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các biến, so sánh mức trung bình của từng nhân tố để từ đó khái quát mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích thống kê mơ tả các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á.
Nhân tố Biến quan sát Trung bình Điểm trung bình theo nhân tố Cơ sở vật chất VC1 2.85 3.1810 VC2 3.56 VC3 3.73 VC4 2.93 VC5 2.83 Tính hiệu quả HQ1 3.73 3.6640 HQ2 3.68 HQ3 3.47 HQ4 3.76 Cung cách phục vụ PV1 3.57 3.6623 PV2 3.49 PV3 3.71 PV4 3.82 PV5 3.72
Năng lực nhân viên
NL1 3.72 3.7201 NL2 3.83 NL3 3.60 NL4 3.73 Sự quan tâm QT1 3.41 3.5891 QT2 3.95 QT3 3.38
Chất lƣợng dịch vụ CL 3.5637
(Nguồn: Phụ lục 6) - Nhân tố cơ sở vật chất
Trong nhân tố cơ sở vật chất có 5 biến quan sát đƣợc mã hóa từ VC1 đến VC5. Theo kết quả khảo sát, yếu tố VC3 (Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự) có điểm trung bình cao nhất (3.73). Đạt đƣợc điều này là do Ngân hàng Nam Á đã chuẩn hóa đồng phục nhân viên, logo, cà vạt và bảng tên cho nhân viên nhằm xây dựng hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. Yếu tố VC5 (sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp) có giá trị trung bình thấp nhất. Ngồi ra, yếu tố VC1 (Ngân hàng có mạng lƣới rộng khắp và thuận tiện) cũng có điểm trung bình thấp.
Nhân tố cơ sở vật chất có giá trị trung bình thấp nhất trong 5 nhân tố. Nguyên nhân khách hàng không đánh giá cao các yếu tố của nhóm nhân tố cơ sở vật chất, đặc biệt là yếu tố liên quan đến mạng lƣới và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó, Ngân hàng Nam Á cần quan tâm chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú đồng thời cần đầu tƣ mở rộng mạng lƣới hoạt động ra các khu vực trên cả nƣớc.
- Nhân tố tính hiệu quả
Hầu hết các yếu tố thuộc nhân tố tính hiệu quả đƣợc khách hàng đánh giá cao hơn mức trung bình. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá tốt hiệu quả giao dịch tại Ngân hàng Nam Á. Trong bốn yếu tố của nhân tố tính hiệu quả thì yếu tố HQ3 (Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp trở ngại) đƣợc đánh giá thấp nhất. Do đó, ngân hàng cần thực hiện tốt hơn chính sách chăm sóc khách hàng.
- Nhân tố cung cách phục vụ
Trong 5 yếu tố của nhân tố cung cách phục vụ, Yếu tố PV4 (Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngay cả lúc bận rộn) có
điểm trung bình cao nhất (3.82). Điều này cho thấy nhân viên Ngân hàng Nam Á luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Yếu tố PV2 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời) có điểm trung bình thấp nhất. Điều này cho thấy Ngân hàng Nam Á cần trang bị cho nhân viên kỹ năng xử lý công việc và tiêu chuẩn hóa thời gian, quy trình giao dịch với khách hàng.
- Nhân tố năng lực nhân viên
Nhân tố năng lực nhân viên có điểm trung bình cao nhất trong 5 nhân tố. Nhân tố năng lực nhân viên đƣợc đo lƣờng bằng bốn biến quan sát. Trong đó, yếu tố NL2 (Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở) có điểm trung bình cao nhất. Các yếu tố khác cũng đƣợc khách hàng đánh giá tốt, do đó ngân hàng cần phát huy và chú trọng hơn trong việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.
- Nhân tố sự quan tâm
Nhân tố sự quan tâm đƣợc đo lƣờng bởi 3 yếu tố, trong đó yếu tố QT2 (Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng) đƣợc đánh giá cao nhất. Điều này là do có một số đơn vị làm việc cả giờ nghỉ trƣa nên khách hàng rất thuận tiện giao dịch. Các yếu tố còn lại QT1 (Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng), QT3 (Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng) cũng đƣợc khách hàng đánh giá chƣa cao, do đó ngân hàng cần có những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Chất lƣợng dịch vụ
Theo kết quả khảo sát thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá có mức điểm trung bình đạt 3.5637 điều này cho thấy khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ chỉ ở mức trên trung bình một chút. Do đó, Ngân hàng Nam Á cần có những giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.