7. Kết cấu luận văn
1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.3.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Vậy có nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó tiêu biểu là mơ hình SERVQUAL và SERVPERF. Mỗi mơ hình đều có ưu và nhược điểm riêng, mơ hình SERVPERF coi giá trị kỳ vọng là cao nhất và đo lường giá trị cảm nhận mà thôi, giá trị cảm nhận càng cao khi khách hàng được cung cấp dịch vụ càng tốt. Ngoài ra, trong các nghiên cứu, Babakus và Boller (1992); Brady, Cronin và Brand (2002); Cronin và Taylor (1992); Dabholkar & ctg (2002) đã chỉ ra rằng khi cùng ứng dụng cả 2 mơ hình thì đo lường bằng SERVPERF vượt trội hơn so với SERVQUAL (theo Sanjay K Jain & Garima Gupta, 2004).
Liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, hai mơ hình BANKSERV và BANKPERF được chú tâm. Vì một số tính ưu việt cũng như ít phức tạp hơn so với BANKSERV(Pont & McQuilken, 2002) tác giả quyết định chọn BANKPERF là mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình BANKPERF có 4 khái niệm thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ, đó là: ứng xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn khách hàng và khả năng cung cấp các dịch vụ. Do đó, mơ hình dự kiến:
Sơ đồ 1.1. Mơ hình nghiên cứu dự kiến về sự hài lòng khách hàng
Từ đó, các giả thuyết nghiên cứu được đạt ra:
Giả thuyết 1: Ứng xử của nhân viên tác động tích cực tới sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi.
Giả thuyết 2: Sự tin cậy tác động tích cực tới sự hài lịng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tiền gửi.
Giả thuyết 3: Khả năng tư vấn tác động tích cực tới sự hài lịng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ tiền gửi.
Giả thuyết 4: Khả năng cung cấp dịch vụ tác động tích cực tới sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Giả thuyết 5: Tính cạnh tranh về giá cả càng cao thì khách hàng cá nhân càng hài
lòng đối với dịch vụ tiền gửi.
Giả thuyết 6: Nhân tố tình huống càng tích cực thì khách hàng cá nhân càng hài
lịng đối với dịch vụ tiền gửi.
Nhân tố tình huống Sự hài lòng của khách hàng Khả năng cung cấp DV ứng xử của nhân viên Sự tin cậy Khả năng tư vấn Giá cả dịch vụ