3.2.5 .Các giải pháp hỗ trợ khác
3.2.5.1. Đẩy mạnh công tác Marketing và chăm sóc khách hàng
Có thể nói đây là giải pháp quan trọng mà bất kỳ thời điểm nào ngân hàng đều phải quan tâm. Một ngân hàng quá tốt với những sản phẩm đa dạng có những tiện ích q tuyệt vời nhưng khơng đến được với khách hàng thì cũng như khơng. Với những hạn chế trong công tác marketing và chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong dịch vụ tiền gửi cá nhân thì có thể thực hiện một số cách sau:
Ngân hàng cần có chiến lược cụ thể, phát triển dịch vụ tiền gửi được hoạch định một cách bài bản và phân đoạn khách hàng tiền gửi cá nhân rõ ràng để làm nền tản cho việc thiết kế sản phẩm. Đây là một hình thức nhằm đa dạng hóa sản phẩm, hiện tại ngân hàng cũng đa dạng theo hướng này nhưng chỉ dừng lại ở phân loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nên sản phẩm thực tế chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Vì vậy, theo hướng này ngân hàng có thể tiếp tục phân đoạn khách hàng bằng cách chia khách hàng cá nhân thành các nhóm đặc thù, từ đó thiết kế sản phẩm có những nét đặc thù riêng cho từng nhóm đó ví dụ như chia khách hàng cá nhân thành học sinh trung học, sinh viên đại học, nhân viên bắt đầu đi làm, nhân viên làm việc lâu năm và người hưu trí và thiết lập quy trình phục vụ khách hàng khác nhau. Với cách này không những đa dạng được sản phẩm, giúp từng cán bộ, bộ phận của ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ và yêu cầu công việc phải được thực hiện trong quá trình phục vụ khách hàng mà cịn giúp cán bộ quản lý phát hiện các khuyết điểm trong việc cung cấp dịch vụ.
Qua phân tích thực trạng về tiền gửi theo loại tiền của chi nhánh cho thấy huy động bằng ngoại tệ chiếm tỷ trọng thấp và chỉ áp dụng chủ yếu cho đồng EUR và USD. Trước tình hình kinh tế ngày càng phát triển, quá trình hội nhập càng sâu rộng, tuy Quy Nhơn là một thành phố nhỏ nhưng cũng có các khu du lịch thu hút khách nước ngoài như khu du lịch Hàn Mạc Tử, bán đảo Phương Mai, Bãi Xép, Bãi Bằng, Bãi Dại…cùng với những tiềm năng về kinh tế, thu hút đầu tư thì ngân hàng nên đa dạng hóa loại tiền huy động bằng cách bổ sung một số ngoại tệ mạnh như GBP, AUD, CAD, JPY….
Vì cơng tác Marketing của ngân hàng chưa thật sâu nên cần thiết có những chính sách marketing sâu hơn, hướng đến khách hàng nhiều hơn bằng cách tăng cường công tác tuyên truyền, giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo tại các điểm đông người như trạm xe buýt, sân bay, nhà xe, ga tàu, qua các băng rơn, áp phích về những tiện lợi của sản phẩm tiền gửi. Có thể quảng bá thương hiệu bằng việc tham gia các công tác từ thiện, tài trợ các chương trình truyền hình. Khơng những sử dụng các kênh truyền thông gián tiếp với khách hàng mà cịn có thể áp dụng nhiều hình thức khác nhau như cá nhân hóa các mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cường các buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin khách hàng tạo nên một mối liên hệ lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng.
Việc marketing cho khách hàng là quan trọng nhưng việc marketing nội bộ cũng đóng vài trị quan trọng khơng kém. Vì để có những chính sách tun truyền đến khách hàng đúng và hiệu quả thì trước hết nội bộ trong ngân hàng phải hiểu rõ về sản phẩm và những tiện ích của sản phẩm. Vậy việc marketing nội bộ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức của cán bộ nhân viên rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tiền gửi cá nhân là sự sống còn của ngân hàng.
Ngân hàng khuyến khích giao dịch viên nhớ tên những khách hàng lớn, thân thiết của ngân hàng, có thể note tên những khách hàng lớn để trước mặt để có thể xem khi quên. Vì nhờ như vậy, khách hàng cảm thấy rằng mình được quan tâm và sự hài lịng có thể đạt được.
Hơn nữa, ngân hàng cũng cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, trang bị các phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng như các chương trình tự động gửi tin nhắn, gửi thư hay in sẵn các thiệp trống tên để tại quầy, các quà tặng có in hình
ảnh của ngân hàng như viết, cuốn sổ nhỏ, áo mưa, nón bảo hiểm, tặng cho khách hàng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ tết. Đối với những khách hàng có quan hệ lâu dài hay khách hàng gửi tiền với số lượng lớn tại ngân hàng thì chi nhánh nên có chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ, ưu đãi về lãi suất như miễn phí giao dịch hay tặng quà, tặng các phiếu mua hàng tại siêu thị, cửa hàng nhưng đảm bảo được sự phù hợp với lãi suất trần cho phép của ngân hàng nhà nước, đưa ra nhiều hơn nữa các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng từ đó tìm hiểu mong muốn của khách hàng.
Ngân hàng nên thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh, mọi lúc mọi nơi và làm cho khách hàng nhận ra đường dây nhằm hỗ trợ giải quyết những khó khăn khi sử dụng dịch vụ cho khách hàng chứ không chỉ là nơi thu nhận những phản hồi bức xúc khách hàng.
3.2.5.2. Hoàn thiện công nghệ trong hoạt động tiền gửi cho khách hàng.
Với thời đại cơng nghệ như hiện nay thì yếu tố cơng nghệ là khơng thể thiếu trong tất cả các lĩnh vực nói chung và trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tiền gửi cá nhân nói riêng.
Trong thời gian tới, ngân hàng cần rà soát lại các điểm lắp ATM để áp dụng chuẩn chung về vị trí đường dây tránh sự lợi dụng của kẻ gian hay gây mất an toàn cho khách hàng. Đồng thời, chi nhánh cũng nên nâng cấp các máy ATM cũ để khách hàng có thể dễ dàng trong việc giao dịch hơn.
Hệ thống máy tính cho nhân viên cũng cần được nâng cấp, cập nhật những phiên bản mới hơn với đầy đủ tính năng hơn của phần mềm Corebank, thay các loại máy đời quá cũ, hình dáng to quá cồng kềnh vừa có thể giảm diện tích cho các phịng giao dịch và cũng để cho nhân viên thuận tiện hơn trong quá trình làm việc.
Các phần mềm về tiền gửi cần được cập nhật kịp thời cũng như các chương trình kiểm sốt thơng tin nhằm ngăn chặn các xâm nhập bất hợp pháp, cài cặt và cập nhật các chương trình phịng chống virus máy tính, hạn chế tối đa sự phá hoại của virus, đảm bảo quy trình thực hiện giao dịch cũng như đảm bảo tính an tồn thơng tin cho khách hàng.
Với thời đại phát triển vượt bậc của công nghệ, sự cạnh tranh không ngừng của các ngân hàng thương mại, các ngân hàng thương mại luôn nỗ lực để làm hài
lòng khách hàng. Với đặc thù của ngành ngân hàng, tâm lý khách hàng luôn thay đổi, tần suất tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng cao, các chính sách. Chính sách của ngân hàng rất dễ bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh thì chính cơng nghệ vượt trội trong ngân hàng là điểm mấu chốt tạo nên sự khác biệt để cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ trong khu vực Quy Nhơn nói riêng và góp phần vào sự cạnh tranh thành công cho ngân hàng Công thương Việt Nam trong cuộc cạnh tranh đầy gay gắt với các ngân hàng khác trong và ngoài nước.
3.3. Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP cơng thƣơng Bình Định. đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP cơng thƣơng Bình Định.
3.3.1. Đối với Hội sở VietinBank
Để đạt được mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh Bình Định thì việc hỗ trợ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là rất cần thiết.
- Phát triển công nghệ thông tin đi tắt đón đầu, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ tiền gửi hiện đại và chất lượng cho khách hàng cá nhân.
Trong thời đại kinh tế hội nhập quốc tế như ngày nay, việc các ngân hàng quốc tế ngày càng nhiều và với lợi thế về cơng nghệ đã giúp họ có những bước tiến vượt bậc về sự đa dạng và chất lượng dịch vụ tiền gửi. Thực tế, khi ứng dụng các công nghệ tiên tiến sẽ giúp cho các ngân hàng đa dạng hóa được sản phẩm, phát triển được ngân hàng hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng và gia tăng mức độ cạnh tranh trong môi trường hội nhập.
Khách hàng chỉ an tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi dịch vụ có tính an tồn và thuận tiện cao, vì vậy bên cạnh việc nâng cao ứng dụng công nghệ tiên tiến ngân hàng cần đi đôi với giải pháp an ninh bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn thế nữa, công nghệ hiện nay là một phần song song trong đời sống của con người, cũng chính là lợi thế nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho dịch vụ tiền gửi. Và đương nhiên ngân hàng nào có khả năng tận dụng và ứng dụng cơng nghệ một cách hiệu quả thì sẽ có lợi thế trong việc phát triển dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân. Hay nói một cách khác, dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân ln địi hỏi sự vận động vì
nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thay đổi liên tục. Vì vậy, nếu ngân hàng nào biết cách sử dụng công nghệ để đem đến cho khách hàng sự tiện nghi, thoải mái, tiện lợi thì sẽ sớm thành cơng trong lĩnh vực này.
- Hệ thống cần có những những chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Trong bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng cho mọi sự cạnh tranh.
- Đẩy mạnh liên kết và hợp tác. Hiện trạng thực tế của các NHTM là mỗi hệ thống ngân hàng đều có chiến lược hiện đại hóa khác nhau mà thiếu đi sự phối hợp liên kết với nhau trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng mới. Từ đó, các dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng với sự hài lòng chưa cao, thậm chí nhiều khi cịn gây cho khách hàng nhiều sự bất tiện. Chính vì vậy, VietinBank cần có sự liên kết sức mạnh nội bộ, giữa VietinBank và cả hệ thống ngân hàng thương mại. Cụ thể, các ngân hàng cần liên kết lại, cùng nhau khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu quả đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng tiện ích và gia tăng giá trị cho người sử dụng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, hơn nữa dịch vụ tiền gửi là dịch vụ luôn được sử dụng là dịch vụ huy động vốn chủ lực, có sự trùng lắp rất lớn về sản phẩm giữa các ngân hàng. Do đó, VietinBank bên cạnh việc chú trọng thị trường cũ còn cần thực sự quan tâm tới thị trường mới, từ đó mới có thể giúp ngân hàng tạo sự khác biệt nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng Nhà nước chính là nền tảng cơ sở tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động của các ngân hàng. Vai trò quan trọng của ngân hàng Nhà nước được thể hiện ở khía cạnh là cơ sở hành lang pháp lý để các ngân hàng thương mại hoạt động an toàn và có hiệu quả. Với vai trị quan trọng đó, để các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định nói riêng hoạt động hiệu quả, có thể nâng cao được sự hài lịng của khách hàng thì việc hỗ trợ và thay đổi cho phù hợp của ngân hàng Nhà nước được xem là yếu tố quan trọng không kém.
Để thực hiện được mục tiêu nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, các NHTM cần có những cơng cụ hỗ trợ đắc lực trên thị trường tiền tệ. Hiện tại, các công cụ
trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở đã có nhưng vẫn cịn hạn hẹp khơng đáp ứng được nhu cầu quản lý, điều hành chính sách tiền tệ. Vì thế, cần đa dạng hóa các cơng cụ trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở nhằm tạo điều kiện có thể tốt nhất cho các NHTM.
Mối quan tâm nhiều nhất của khách hàng đó là lãi suất, để ngân hàng có được một chính sách lãi suất, một biểu phí phù hợp, rõ ràng mang lại sự hài lịng cao cho khách hàng thì vai trị điều chỉnh, quản lý trần lãi suất của NHNN rất quan trọng. Một khía cạnh khác, việc quản lý trần lãi suất đối với các NHTM cịn giúp tạo cho các ngân hàng mơi trường cạnh tranh một cách lành mạnh, giúp cho toàn hệ thống ngân hàng có sự ổn định nhất định nhằm ổn định tâm lý của người gửi tiền và lớn hơn là ổn định chính sách điều hành tiền tệ của NHNN và Chính phủ.
Các luật về các TCTD, Luật NHNN với nhiều quy định mới, nhiều nội dung mới thể hiện sự phù hợp với tình hình kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi, hành lang pháp lý cho hoạt động của các NHTM. Tuy nhiên, với nền kinh tế nhiều biến đổi như hiện nay, khả năng hội nhập sâu rộng với các ngân hàng quốc tế thì một số quy định tỏ ra khơng cịn phù hợp nữa. Trước tình hình đó, NHNN cần có những thay đổi phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các NHTM trong việc phát triển hoạt động của mình một cách hồn thiện nhằm nâng cao sự hài lịng cho khách hàng hơn.
3.3.3. Đối với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan
Vai trò của Chính phủ và các Bộ ngành liên quan trong quá trình hoạt động, phát triển của các NHTM nói chung và trong hoạt động làm hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP công thương Bình Định nói riêng là tạo được một mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định.
Một trong những khó khăn lớn nhất khi các ngân hàng huy động tiền gửi là mơi trường kinh tế vĩ mơ mà trong đó là yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa khơng ổn định làm tâm lý người dân bất ổn và không tin tưởng vào ngân hàng, một khi nền kinh tế vĩ mơ đó ổn định thì người dân sẽ đặt niềm tin rất nhiều vào ngân hàng và thay vì dùng tiền để mua vàng, mua bất động sản để dự trữ thì họ sẽ gửi vào ngân hàng. Vì vậy, Chính phủ và các Bộ ngành cần quản lý để các ngành, các thành phần kinh tế hoạt động một cách cân đối, nhịp nhàng.
Đồng thời, chính phủ và các Bộ ngành cần có những dự báo để giúp nền kinh tế tránh những cú sốc lớn, chuẩn bị một cách đầy đủ các yếu tố cho nền kinh tế phát triển. Cần thiết hơn, Chính phủ cần tạo được sự thơng thống, tạo điều kiện cho việc huy động tiền gửi được dễ dàng. Để hoạt động huy động tiền gửi phát triển, ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và có thể làm khách hàng hài lịng hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào một nền kinh tế vĩ mơ ổn định, và trách nhiệm đó khơng thuộc về ai khác hơn là Chính phủ và các Bộ ngành có liên quan.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng tiền gửi cá nhân cùng với phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tiền gửi cá nhân tại VietinBank Bình Định ở chương 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp ở chương 3 gồm 3 nội dung lớn như sau:
Để có cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng công thương Việt Nam - chi