3.2.5 .Các giải pháp hỗ trợ khác
3.3. Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
3.3.1. Đối với Hội sở VietinBank
Để đạt được mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh Bình Định thì việc hỗ trợ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là rất cần thiết.
- Phát triển công nghệ thông tin đi tắt đón đầu, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ tiền gửi hiện đại và chất lượng cho khách hàng cá nhân.
Trong thời đại kinh tế hội nhập quốc tế như ngày nay, việc các ngân hàng quốc tế ngày càng nhiều và với lợi thế về cơng nghệ đã giúp họ có những bước tiến vượt bậc về sự đa dạng và chất lượng dịch vụ tiền gửi. Thực tế, khi ứng dụng các công nghệ tiên tiến sẽ giúp cho các ngân hàng đa dạng hóa được sản phẩm, phát triển được ngân hàng hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng và gia tăng mức độ cạnh tranh trong môi trường hội nhập.
Khách hàng chỉ an tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi dịch vụ có tính an tồn và thuận tiện cao, vì vậy bên cạnh việc nâng cao ứng dụng công nghệ tiên tiến ngân hàng cần đi đôi với giải pháp an ninh bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn thế nữa, công nghệ hiện nay là một phần song song trong đời sống của con người, cũng chính là lợi thế nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho dịch vụ tiền gửi. Và đương nhiên ngân hàng nào có khả năng tận dụng và ứng dụng cơng nghệ một cách hiệu quả thì sẽ có lợi thế trong việc phát triển dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân. Hay nói một cách khác, dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân ln địi hỏi sự vận động vì
nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thay đổi liên tục. Vì vậy, nếu ngân hàng nào biết cách sử dụng công nghệ để đem đến cho khách hàng sự tiện nghi, thoải mái, tiện lợi thì sẽ sớm thành cơng trong lĩnh vực này.
- Hệ thống cần có những những chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Trong bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng cho mọi sự cạnh tranh.
- Đẩy mạnh liên kết và hợp tác. Hiện trạng thực tế của các NHTM là mỗi hệ thống ngân hàng đều có chiến lược hiện đại hóa khác nhau mà thiếu đi sự phối hợp liên kết với nhau trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng mới. Từ đó, các dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng với sự hài lòng chưa cao, thậm chí nhiều khi cịn gây cho khách hàng nhiều sự bất tiện. Chính vì vậy, VietinBank cần có sự liên kết sức mạnh nội bộ, giữa VietinBank và cả hệ thống ngân hàng thương mại. Cụ thể, các ngân hàng cần liên kết lại, cùng nhau khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu quả đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng tiện ích và gia tăng giá trị cho người sử dụng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, hơn nữa dịch vụ tiền gửi là dịch vụ luôn được sử dụng là dịch vụ huy động vốn chủ lực, có sự trùng lắp rất lớn về sản phẩm giữa các ngân hàng. Do đó, VietinBank bên cạnh việc chú trọng thị trường cũ còn cần thực sự quan tâm tới thị trường mới, từ đó mới có thể giúp ngân hàng tạo sự khác biệt nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng Nhà nước chính là nền tảng cơ sở tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động của các ngân hàng. Vai trò quan trọng của ngân hàng Nhà nước được thể hiện ở khía cạnh là cơ sở hành lang pháp lý để các ngân hàng thương mại hoạt động an toàn và có hiệu quả. Với vai trị quan trọng đó, để các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định nói riêng hoạt động hiệu quả, có thể nâng cao được sự hài lịng của khách hàng thì việc hỗ trợ và thay đổi cho phù hợp của ngân hàng Nhà nước được xem là yếu tố quan trọng không kém.
Để thực hiện được mục tiêu nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, các NHTM cần có những cơng cụ hỗ trợ đắc lực trên thị trường tiền tệ. Hiện tại, các công cụ
trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở đã có nhưng vẫn cịn hạn hẹp khơng đáp ứng được nhu cầu quản lý, điều hành chính sách tiền tệ. Vì thế, cần đa dạng hóa các cơng cụ trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở nhằm tạo điều kiện có thể tốt nhất cho các NHTM.
Mối quan tâm nhiều nhất của khách hàng đó là lãi suất, để ngân hàng có được một chính sách lãi suất, một biểu phí phù hợp, rõ ràng mang lại sự hài lịng cao cho khách hàng thì vai trị điều chỉnh, quản lý trần lãi suất của NHNN rất quan trọng. Một khía cạnh khác, việc quản lý trần lãi suất đối với các NHTM cịn giúp tạo cho các ngân hàng mơi trường cạnh tranh một cách lành mạnh, giúp cho toàn hệ thống ngân hàng có sự ổn định nhất định nhằm ổn định tâm lý của người gửi tiền và lớn hơn là ổn định chính sách điều hành tiền tệ của NHNN và Chính phủ.
Các luật về các TCTD, Luật NHNN với nhiều quy định mới, nhiều nội dung mới thể hiện sự phù hợp với tình hình kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi, hành lang pháp lý cho hoạt động của các NHTM. Tuy nhiên, với nền kinh tế nhiều biến đổi như hiện nay, khả năng hội nhập sâu rộng với các ngân hàng quốc tế thì một số quy định tỏ ra khơng cịn phù hợp nữa. Trước tình hình đó, NHNN cần có những thay đổi phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các NHTM trong việc phát triển hoạt động của mình một cách hồn thiện nhằm nâng cao sự hài lịng cho khách hàng hơn.
3.3.3. Đối với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan
Vai trò của Chính phủ và các Bộ ngành liên quan trong quá trình hoạt động, phát triển của các NHTM nói chung và trong hoạt động làm hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP công thương Bình Định nói riêng là tạo được một mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định.
Một trong những khó khăn lớn nhất khi các ngân hàng huy động tiền gửi là mơi trường kinh tế vĩ mơ mà trong đó là yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa khơng ổn định làm tâm lý người dân bất ổn và không tin tưởng vào ngân hàng, một khi nền kinh tế vĩ mơ đó ổn định thì người dân sẽ đặt niềm tin rất nhiều vào ngân hàng và thay vì dùng tiền để mua vàng, mua bất động sản để dự trữ thì họ sẽ gửi vào ngân hàng. Vì vậy, Chính phủ và các Bộ ngành cần quản lý để các ngành, các thành phần kinh tế hoạt động một cách cân đối, nhịp nhàng.
Đồng thời, chính phủ và các Bộ ngành cần có những dự báo để giúp nền kinh tế tránh những cú sốc lớn, chuẩn bị một cách đầy đủ các yếu tố cho nền kinh tế phát triển. Cần thiết hơn, Chính phủ cần tạo được sự thơng thống, tạo điều kiện cho việc huy động tiền gửi được dễ dàng. Để hoạt động huy động tiền gửi phát triển, ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và có thể làm khách hàng hài lịng hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào một nền kinh tế vĩ mơ ổn định, và trách nhiệm đó khơng thuộc về ai khác hơn là Chính phủ và các Bộ ngành có liên quan.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng tiền gửi cá nhân cùng với phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tiền gửi cá nhân tại VietinBank Bình Định ở chương 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp ở chương 3 gồm 3 nội dung lớn như sau:
Để có cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định, tác giả đưa ra định hướng phát triển chung cho ngân hàng Công thương Việt Nam và định hướng về sự hài lòng cho khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại VietinBank Bình Định đến năm 2020.
Căn cứ vào thực trạng dịch vụ tiền gửi, thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Công thương chi nhánh Bình Định, những hạn chế và nguyên nhân cho những hạn chế, tác giả đã đề xuất giải pháp cho thành phần sự tin cậy, giải pháp cho thành phần giá cả dịch vụ, cho thành phần ứng xử của nhân viên, thành phần phương tiện hữu hình và hai giải pháp hỗ trợ là đẩy mạnh cơng tác Marketing và chăm sóc khách hàng; hồn thiện công nghệ trong hoạt động tiền gửi cho khách hàng.
Cũng căn cứ vào đó tác giả đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và các Bộ ngành liên quan nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng tiền gửi cá nhân trong tương lai.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện kinh tế phát triển mạnh mẽ, nền tài chính mở rộng với sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ của các ngân hàng trong nước mà kể cả các ngân hàng nước ngồi thì việc chú trọng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một hướng đi sáng suốt của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trước xu thế đó, đối với khu vực là một Tỉnh lẻ như ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Bình Định, vai trị của khách hàng tiền gửi cá nhân đang là tiềm năng phát triển nhưng sự hài lòng của khách hàng chưa được chú trọng để phát triển đúng mức. Nhận thấy được điều đó, tác giả chọn đề tài nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định mong có thể phần nào giúp ích ngân hàng có hướng đi đúng trong mơi trường cạnh tranh đầy khốc liệt.
Đề tài, tác giả tìm hiểu cơ sở lý thuyết về NHTM, dịch vụ huy động động vốn, dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân, sự hài lòng của khác hàng cá nhân, cũng đưa ra được thực trạng dịch vụ tiền gửi cá nhân, thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi. Thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng tác giả phân tích những mặt đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tiền gửi cá nhân. Căn cứ vào đó, tác giả đề xuất một số giải pháp để có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng cơng thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định với sự hỗ trợ của Hội sở, ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và các Bộ ngành có liên quan.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng vì hạn chế về thời gian, kinh nghiệm nên luận văn khơng tránh khỏi những sai sót. Tác giả mong nhận được sự góp ý tận tình của Q Thầy, Cơ giáo để luận văn có thể hồn thiện hơn.
Một lần nữa, tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Tố Nga đã hướng dẫn tận tình, có những ý kiến đóng góp vơ cùng quý báu để tác giả có thể hồn thành luận văn của mình.
1. Đinh Phi Hổ, 2009. Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng của khách
hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Quản lý kinh tế, số 26, trang 7-
12.
2. Hoàng Hải Yến, 2012. Đánh giá mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng A. Nghiên cứu khoa
học cấp cơ sở, ĐH Kinh tế TP.HCM.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS(tập 1 và tập 2). NXB Hồng Đức.
4. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Phương pháp nghiên cứu
trong kinh doanh. NXB lao động xã hội.
5. Nguyễn Huy Phong- Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí Phát triển
KH&CN. Vol. 10, No.8.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB thống kê. 7. Philip Kotler, 1996. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Vũ Trọng Hùng, 2009. NXB lao động – Xã hội.
8. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2012. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TP.HCM: NXB Kinh tế TP. HCM.
9. Trần Huy Hoàng, 2011. Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại. TPHCM: NXB Lao động xã hội
10. Trần Thị Diệu Hường, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Phú Tài. Luận văn thạc sĩ kinh tế,
ĐH Kinh tế TP.HCM.
11. Trương Thị Hường, 2013. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Việt Nam thương tín chi nhánh TP.HCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh tế TP.HCM.
knowledge as moderators of service quality evaluation in the automobile service industry. Journal of Retailing, Vol.70, pp. 367–381.
14. Avkiran. N.K., 1994. Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking. International Journal of Bank Marketing, Vol.
12, Iss: 6, pp.10 – 18.
15. Avkiran, N.K.,1999. Quality customer service demands human contact.
International Journal of bank Marketing, Vol. 17, No.2, pp. 61-71.
16. Babakus, E. & Boller, 1992. G.W., A Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Reseach, Vol.24, pp. 253-268.
17. Bachelet D, 1995. Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest. Customer Satisfaction Research Auditing Journal, 18-202.
18. Boulding &ctg, 1993. A Dynamic Process Model of Service Quality: from Expectatiom to Behavioral intentions. Journal of Marketing Research. Vol. 30,
No.1, pp. 7-27.
19. Brown, T.J. et al, 1992. Improving the measurement of Service Quality.
School of Business. University of Wisconsin-Madison.
20. Caruana, A., Money, A.H. and Berthon, P.R., 2000. Service quality and satisfaction- the moderating role of value. European Journal of Marketing, Vol. 34,
pp. 1338-1352.
21. Cronin, J.J., & Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55-68.
22. Dabholkar & ctg, 2002. An attitudinal model of technology-based selfservice: Moderating effects of consumer traits and situational factors. Journal of
the Academy of Marketing Science, Vol.30, pp. 318-341.
23. Debbie Mcrill, Importance of customer sastisfaction to a business, tai http:// www.ehow.com/info_ 7815031_ inportance- customer-sastisfaction-business.html.
24. Fonell C & ctg, 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Ourpose and Finding. Journal of Marketing, Vol.60, pp 7-18.
26. Jenet Manyi Agbor, 2011. The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectoi in Umea. Phs thesis – Umea
School of Business.
27. Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002. Testing the fit of the BANKSERV
model to BANKPERF data. ANZMAC 2002 Conference Proceedings. Deankin
University.
28. Oliver, R.L., 1999. Whence cosumer loyalty? Journal of Marketing. Vol. 63, pp. 33-44.
29. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.,1988. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality.
Journal of Retailing, Vol. 64, No.1.
30. Parasuaman & ctg, 1995. A conceptual Model of Service Quality and It,s Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol.49.
31. Reichheld, F., 2003.The one number you need to grow. Harvard Business Review. Vol. 81, No.12, pp. 46–54.
32. Sanjay K Jain & Garima Gupta, 2004. Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. The journal for decision makers, Vol.29, No.2,
pp. 25-37.
33. Spreng RA, Mackencie Sb, Olshavaky RW, 1996. A reexamination of the determinants consumer satisfaction. Journal of Marketing , Vol.60, No.3, pp. 15-32.
34. Terrence Levesque và Gordon H.D McDougall, 1996. Determinant of customer satisfaction in retail banking. international Journal of Bank Marketeing,
vol.14, no.7, pp.12-20.
35. Yavas et al, 1997. Service quality in the Banking sector in an emerging