7. Kết cấu luận văn
2.3. Thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tiền gửi cá
nhân tại ngân hàng cơng thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định.
Đầu tư và phát triển dịch vụ tiền gửi là chiến lược đúng đắn và phát huy được lợi thế cạnh tranh của ngân hàng cơng thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định. Bên cạnh việc mở rộng, phát triển khơng ngừng các dịch vụ tín dụng, thanh tốn quốc tế, ngân hàng điện tử… ngân hàng đã và đang từng bước nâng cao sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi. Trên cơ sở lý thuyết của chương 1, tác giả phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lịng gồm: Phương tiện hữu hình, ứng xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn, khả năng cung cấp dịch vụ và chính sách giá cả dịch vụ tiền gửi.
2.3.1. Phƣơng tiện hữu hình.
Thực trạng về phương tiện hữu hình thể hiện các khía cạnh tài liệu giới thiệu sản phẩm, hình ảnh bên ngồi ngân hàng, máy móc trang thiết bị:
- Tài liệu giới thiệu sản phẩm tiền gửi: tương đối rõ ràng, dễ hiểu nêu bật được
đặc điểm nổi trội của sản phẩm, là kênh thông tin tin cậy cho khách hàng tìm kiếm các thơng tin về sản phẩm. Tác giả có đưa ra ví dụ điển hình tài liệu giới thiệu sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường (phụ lục 2).
- Hình ảnh bên ngoài của ngân hàng: trừ trụ sở chính nằm trên trục đường chính 66A Lê Duẩn, TP. Quy Nhơn khang trang với quy mô 6 tầng, một tầng hầm, diện tích sàn gần 2500 m2 (phụ lục 2), khơng gian giao dịch rộng, thoải mái, cịn lại các phòng giao dịch đều nhỏ hẹp, chủ yếu th lại nhà dân với diện tích trung bình
khoảng 80m2, khó nhìn thấy. Vì khơng gian giao dịch nhỏ nên khu vực chờ cho khách hàng cũng chưa được đầu tư một cách bài bản. Các nhà được thuê làm phòng giao dịch thường nằm sâu so với mặt đường gây khó khăn cho khách hàng khi tìm kiếm.
- Máy móc trang thiết bị: máy móc trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, máy móc được nâng cấp lên hệ điều hành mới Windows 7, hệ thống máy POS và ATM được kết nối liên thơng, thường xun được bảo trì, bảo dưỡng định kỳ 6 tháng 1 lần. Hệ thống máy ATM tương đối đủ và rải đều ở các khu vực ở TP. Quy Nhơn. Cụ thể, hiện tại chi nhánh có 9 máy ATM đặt tại các địa điểm (phụ lục 3). Điều này làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm khi giao dịch tiền gửi với ngân hàng. Tuy nhiên, dù đã cố gắng nâng cấp nhưng một số điểm ATM máy cũ, được đầu tư từ những năm đầu thành lập chi nhánh 1988, chi phí bão dưỡng thay thế lên đến con số 3 triệu/máy/tháng, chưa đa dạng các chức năng, màn hình rất nhỏ khoảng 8 inch thỉnh thoảng gây bất tiện cho khách hàng trong việc thấy rõ ràng các con số. Trong khi một số ngân hàng đã nâng cấp hệ thống máy ATM hiện đại như ngân hàng Đông Á mới cho ra đời hệ thống ATM thế hệ mới có các tính năng nổi trội như trang bị gương chiếu hậu, màn hình cảm ứng 15 inch, có khả năng nhận nhiều tờ tiền cùng lúc, tối đa 200 tờ/lần gửi, cho nhiều mệnh giá khác nhau, công nghệ bảo mật cao với đầu đọc thẻ chống sao chép, bàn phím chống lộ mật khẩu, chụp ảnh số seri từng tờ tiền.
- Cơ sở vật chất của ngân hàng cịn thể hiện ở khía cạnh mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Khởi điểm chi nhánh có 7 phịng giao dịch, đến năm 2009 thì bổ sung phịng giao dịch Tây Sơn, năm 2013 thì chuyển trụ sở chính đến cơ sở mới ở đường Lê Duẩn nên có thêm phịng giao dịch Lê Hồng Phong. Vậy, tính đến 31/12/2013 thì Ngân hàng cơng thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định có 1 trụ sở chính và 9 phịng giao dịch rải đều các khu vực ở TP. Quy Nhơn, với TP có diện tích 286 km2 và mật độ dân số không đông 983 người/ km2 mà số lượng phòng giao dịch của ngân hàng như vậy được khách hàng đánh giá là nhiều. Nhưng các phòng giao dịch của chi nhánh chưa tập trung ở các khu mua sắm, siêu thị như siêu thị Corpmart hay metro, Big C. Đây là một hạn chế lớn của chi nhánh vì nếu mở phịng
giao dịch ở những nơi này thì sẽ đỡ tốn chi phí hơn mà lại phục vụ được cho đối tượng khách hàng có mức sống cao.
Vì là chi nhánh của một Tỉnh nên các thiết bị về điện tử hỗ trợ trong việc giao dịch của khách hàng thì chưa có, chẳng hạn chi nhánh chưa đầu tư thiết bị lấy số thứ tự cho khách hàng gửi tiền tại chi nhánh mà hầu hết các chi nhánh ở TP lớn đều có nên khi khách đến giao dịch đông, giao dịch viên không tiếp nhận kịp thì rất dễ xảy ra trường hợp chen lấn, mất trật tự làm khách hàng có thể khó chịu, làm khách hàng khơng hài lịng và ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của ngân hàng.
2.3.2. Ứng xử của nhân viên
Ứng xử của nhân viên được thể hiện qua một số chỉ tiêu như là nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng; nhân viên luôn sẵn sàng trợ giúp khách hàng; thao tác giao dịch có nhanh chóng kịp thời; trang phục của nhân viên và khả năng giải quyết khéo léo các sự cố.
Qua sự quan sát khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, tác giả thấy rằng nhân viên của ngân hàng luôn lịch sự với khách hàng. Khi khách hàng đến, nhân viên luôn chủ động chào hỏi, tươi cười, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết. Khi có sự cố về dịch vụ tiền gửi thì nhân viên nhanh chóng giải quyết ngay. Tuy nhiên, vẫn cịn một số nhân viên vẫn chưa niềm nở với khách hàng, do luôn làm việc với khối lượng cơng việc lớn, trung bình một ngày nhân viên phải làm việc suốt trong 8 giờ từ 7h- 16h30, nghỉ trưa được 1 giờ, chiều 16h30 đóng cửa giao dịch nhưng nhân viên phải ở lại làm công tác kiểm đếm tới 17h30, tiếp xúc với khách hàng nhiều, trung bình khoảng 90 khách hàng/ngày, số lượng khách hàng ngồi chờ thường gấp đơi số giao dịch viên. Vì vậy, áp lực cơng việc ln lớn và quy trình tiền gửi cứ lặp đi lặp lại tạo nên sự nhàm chán ở nhân viên.
Một số nhân viên thao tác giao dịch vẫn còn chậm, rề rà để khách hàng chờ vượt quá 8 phút (Nguyễn Văn Thắng, chuẩn hóa giao dịch ngân hàng) do trình độ chun mơn gây khó chịu cho khách hàng khi phải chờ đợi quá lâu. Về trang phục thì ngân hàng có hai đồng phục chính là quần tây/váy đen, áo sơ mi sọc xanh, đối với nữ thì có thêm áo dài xanh da trời trơng đẹp mắt và gọn gàng lịch sự. Tuy nhiên vẫn có một số cá nhân vẫn chưa nghiêm chỉnh trong việc mặc đồng phục như mặc áo dài không đúng ngày quy định hay cách tân đồng phục nhằm làm nổi bật cá nhân làm ảnh hưởng chung đến tác phong của toàn chi nhánh.
2.3.3. Sự tin cậy
Sự tin cậy rất có ý nghĩa cho sự hài lịng của khách hàng. Khi ngân hàng tạo được sự tin cậy cho khách hàng thì việc làm khách hàng hài lịng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Ở đây, sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng được thể hiện ngân hàng có giải quyết thỏa đáng những sai sót; có tạo được cảm giác an tồn cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, hay có tạo được sự tin tưởng cho khách hàng gửi tiền hay không.
Ở khả năng giải quyết thỏa đáng những sai sót thì hầu như ngân hàng làm tương đối tốt. Khi có sai sót xảy ra đối với dịch vụ tiền gửi, khi được thơng báo có sai sót về tài khoản thì nhân viên nhanh chóng giải quyết, nhân viên sẽ cố gắng giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình mà đem đến sự thỏa đáng cho khách hàng là cao nhất. Nhân viên tiến hành giải quyết sai sót ngay lần phát sinh đầu tiên, không chuyển giao, không hẹn gặp nhiều lần. Với lợi thế có được từ uy tín lớn mạnh của hệ thống ngân hàng công thương Việt Nam: Theo Hãng xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s Investors Service (Moody’s) thì VietinBank là ngân hàng có tầm quan trọng trong hệ thống tài chính ngân hàng của Việt Nam với thị phần tài sản khoảng 10% vào cuối năm 2013. Việc Chính phủ có hỗ trợ cao hơn đối với các ngân hàng lớn như VietinBank phản ánh sự ổn định của nền kinh tế vĩ mô cũng như cán cân thanh toán được cải thiện và giảm thiểu các rủi ro từ ngành ngân hàng; có chỉ số sức mạnh tài chính (BFSR) cao nhất trong số 9 ngân hàng; chỉ số đánh giá tín nhiệm cơ bản ở mức B1. Từ đó, Chi nhánh Bình Định cũng tạo được sự tin tưởng nhất định cho khách hàng.
Vì ngân hàng thực hiện khá tốt việc bảo mật thông tin cho khách hàng, các giao dịch trực tiếp tại quầy hay thông qua ngân hàng điện tử đều được bảo mật, an ninh tốt, chưa xảy ra trường hợp rủi ro hay tiết lộ thông tin của khách hàng. Ngân hàng đã đầu tư rất nhiều cho việc bảo mật thông tin, cụ thể: VietinBank đã triển khai một chiến lược đảm bảo an toàn bảo mật tổng thể, bảo vệ theo chiều sâu. Đó là sự kết hợp của nhiều thành phần bảo mật khác nhau: bảo mật vật lý, bảo mật hạ tầng mạng, bảo mật hệ thống, bảo mật host, bảo mật ứng dụng, bảo mật dữ liệu, bảo mật cho người dùng,... Các hệ thống đảm bảo an toàn bảo mật thông tin được đội ngũ chun trách về an tồn thơng tin liên tục xem xét và thực hiên theo một quá
trình bảo mật thơng tin khép kín gồm 4 bước, tạo thành một chu trình được lặp lại liên tục nhằm khơng ngừng hồn thiện hệ thống bảo mật thông tin cho VietinBank. Với sự đầu tư công phu và nghiêm túc, hệ thống của VietinBank đã có đủ những biện pháp an ninh cần thiết theo mơ hình khảo sát về sử dụng ICT của OECD: - Phần mềm chống virus và mã độc được cập nhật thường xuyên
- Tường lửa - Lọc thư rác
- Bảo mật kết nối giữa máy trạm và máy chủ
- Phần mềm/phần cứng xác thực cho người dùng nội bộ
- Phần mềm/phần cứng xác thực cho người dùng bên ngoài (khách hàng, đối tác) - Hệ thống phát hiện thâm nhập (IDS)
- Lưu trữ thường xuyên các dữ liệu trọng yếu đối với hoạt động kinh doanh - Trung tâm dữ liệu dự phòng
Kết hợp với biện pháp triển khai các giải pháp xác thực mạnh như PalmSecure, thẻ sinh mã dùng một lần SecurId của RSA, việc cập nhật kiến thức về lập trình bảo mật cho các cán bộ phát triển ứng dụng và bổ sung chức năng kiểm soát của bộ phận chuyên trách trước cũng như sau khi cập nhật chương trình đã góp phần nâng cao độ an toàn của hệ thống, giúp đem lại cho khách hàng nhiều dịch vụ mới với chất lượng, độ tin cậy cao hơn.
2.3.4. Khả năng tƣ vấn
Khả năng tư vấn thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng giao tiếp, tư vấn tài chính, tư vấn dịch vụ tiền gửi hiệu quả và cập nhật thơng tin cho khách hàng. Về khía cạnh tư vấn tốt cho khách nhàng về các loại tiền gửi và cơ hội đầu tư khác thì nhân viên thực hiện khá tốt, nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm tiền gửi vì được ngân hàng tổ chức bồi dưỡng kiến thức thường xuyên, trình độ của nhân viên chủ yếu là từ cao đẳng chuyên ngành tài chính ngân hàng trở lên. Khi khách hàng cần, nhân viên có thể tư vấn ngay rằng sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đa dạng, theo kỳ hạn thì có từ 1 tuần đến 60 tháng, các phương thức thanh toán lãi khác nhau trước, theo định kỳ và cuối kỳ. Tiết kiệm vốn linh hoạt việc rút gửi tiết kiệm bất kỳ khi nào khách hàng cần. Tùy vào tính chất từng đợt trong năm, chi nhánh đưa ra các sản phẩm tiền gửi khác nhau gần đây nhất là vào tháng 6/2013
ngân hàng đã đưa ra sản phẩm tiền gửi mới rạng rỡ ngày hè- gửi tiền trúng lớn…đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào các dịp hè.
Nhân viên vì có kiến thức tốt về dịch vụ tiền gửi cùng với những kỹ năng bán hàng được đào tạo nên tư vấn cho khách hàng những loại tiền gửi một cách chính xác và thường xuyên khi có thay đổi. Đồng thời, nhân viên cũng liên tục gợi mở cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi đem đến nhiều lợi ích nhất cho khách hàng như khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, nhân viên có thể tư vấn khách hàng thêm tiền gửi tiết kiệm bậc thang để hưởng lãi suất tăng theo số dư tiền gửi. Qua đó, cũng là cách giúp cho khách hàng cách thức quản lý tài chính tốt để đầu tư có hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, việc cập nhật thơng tin liên tục cho khác hàng thì ngân hàng chưa có điều kiện để thực hiện tốt. Tuy có trung tâm dịch vụ khách hàng để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhưng chưa được đầu tư một cách bài bản, chỉ ở trụ sở chính hay các phịng giao dịch lớn mới có bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng chỉ được bố trí một bàn làm việc với hai nhân viên mà thơi. Hiện tại, chi nhánh chưa có trang website riêng, mà dùng website của toàn hệ thống, khi cần thiết khách hàng không thể lên website để tìm kiếm những thay đổi. Các sản phẩm mới chỉ có trên các tờ rơi, quảng cáo nhưng cũng chưa mang tính cập nhập. Những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng chưa có nơi để phản ánh, hoặc phản ánh nhưng chưa có bộ phận riêng biệt để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng cho khách hàng. Hơn thế nữa, các chính sách Marketing của Chi nhánh chưa thật sự sâu, chủ yếu mang tính giới thiệu, chi nhánh chưa chủ động tiếp thị cho khách hàng mà chỉ có những khách hàng đến giao dịch với ngân hàng mới có cơ hội để biết các chính sách của chi nhánh.
2.3.5. Khả năng cung cấp dịch vụ
Nhân sự được ngân hàng bố trí một cách phù hợp để giao dịch với khách hàng nhanh chóng và chính xác. Ở trụ sở chính và các phịng giao dịch lớn như Lê Hồng Phong thì khu vực giao dịch tiền gửi sắp xếp nhân viên hợp lý: nhân viên tiếp nhận xử lý chứng từ, chuyển cho kiểm soát viên kiểm tra, xong chuyển qua nhân viên bên cạnh có trách nhiệm thu, chi tiền cho khách hàng. Như vậy, sẽ giúp đảm bảo chính xác cho khách hàng, tránh trường hợp một nhân viên đảm nhận nhiều việc dễ gây ra nhầm lẫn trong giao dịch. Tuy nhiên, chi nhánh chưa có kế hoạch bố trí số lượng
nhân viên giao dịch khác nhau vào giờ cao điểm và giờ thơng thường, chỉ có bố trí nhân viên chung là ở trụ sở chính và phịng giao dịch đông khách hàng như Lê Hồng Phong, Trần Phú, Chợ Lớn thì có 8 nhân viên trong đó 2 lãnh đạo, 4 giao dịch viên và 2 thủ quỹ phụ, các phịng giao dịch nhỏ thì hầu như ngân hàng chỉ bố trí một phịng bốn nhân viên: một trưởng phịng giao dịch cũng là kiểm sốt viên, kế toán đảm trách các giao dịch về tiền gửi, thanh tốn của khách hàng, nhân viên tín dụng và một nhân viên thẻ ngồi khu vực tư vấn hỗ trợ khách hàng. Nhân viên của chi nhánh đa số là lớn tuổi, tuổi trung bình của các nhân viên từ 45-55 tuổi, làm việc trong lĩnh vực ngân hàng ít nhất là 20 năm chiếm 60% (Tổng hợp phòng nhân sự) nên hầu hết họ có kinh nghiệm tốt trong cơng việc, xử lý tốt các vấn đề phát sinh.
Thủ tục thực hiện giao dịch tiền gửi nhanh (xem quy trình tiền gửi phụ lục 2). Các quy trình rút và gửi tiền của ngân hàng tương đối nhanh cho khách hàng: tư vấn cho khách hàng gửi sản phẩm phù hợp, kiểm đếm tiền, thực hiện tạo tài khoản và in