CHƯƠNG 5 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP
5.1. xuất một số hàm ý
Từ các kết quả nghiên cứu thu được, một số hàm ý về giải pháp được đưa ra nhằm giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking và các ngân hàng xây dựng được những chiến lược và kế hoạch phù hợp để cải thiện và phát triển dịch vụ mobile banking.
5.1.1. Gia tăng nhận thức của khách hàng về tính hữu ích với cá nhân của dịch vụ mobile banking vụ mobile banking
Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố nhận thức về tính hữu ích với cá nhân là yếu tố có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng. Do đó, việc làm gia tăng nhận thức của khách hàng về tính hữu ích của dịch vụ mobile banking là rất cần thiết.
Ngày nay, với việc phát triển của mạng lưới truyền thơng thì truyền thơng là một kênh dễ tiếp cận để gia tăng nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ đối với khách hàng. Các ngân hàng cần tăng cường quảng bá, giới thiệu dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông. Chẳng hạn như việc phát những đoạn giới thiệu về lợi ích của sản phẩm trên tivi để trên xe buýt, xe taxi, sân bay hay ngay trong ngân hàng khi khách hàng đang ngồi chờ. Các trang mạng xã hội cũng đang khá phổ biến trong giới trẻ, những người tiếp thu nhanh cơng nghệ thì quảng bá tính hữu ích của sản phẩm thơng qua trang mạng xã hội cũng rất cần thiết và có thể được lan truyền đến rất nhiều người.
Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, kỹ năng cho các nhân viên ngân hàng cũng là việc quan trọng, các nhân viên cần phải sử dụng thành thạo dịch vụ này và đã được
tìm hiểu, nhận thức được các đặc tính hữu ích của dịch vụ, có thể tư vấn về lợi ích sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
Thêm vào đó, các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking có một vai trị quan trọng trong việc đưa dịch vụ đến gần hơn với các khách hàng. Họ cung cấp nền tảng dịch vụ để khách hàng sử dụng trong giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị di động như điện thoại và máy kỹ thuật số cá nhân. Hiện nay dịch vụ mobile banking mới chỉ được triển khai ở một số ngân hàng với các tiện ích cịn hạn chế, một số còn chưa kết nối chuyển khoản được với các ngân hàng khác hệ thống, vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ cần phải kết hợp với các nhà mạng và nhà cung cấp công nghệ để hồn thiện thêm các tính năng của dịch vụ mobile banking.
5.1.2. Gia tăng nhận thức của khách hàng về tính dễ sử dụng của dịch vụ mobile banking mobile banking
Yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng theo như kết quả nghiên cứu. Một dịch vụ mới, tiện ích nhưng lại khó sử dụng sẽ làm cho khách hàng từ bỏ và quay về với các cách truyền thống, do đó việc gia tăng nhận thức của khách hàng về tính dễ sử dụng của dịch vụ mới như mobile banking là rất quan trọng.
Ngân hàng cần phải đưa ra những chỉ dẫn dễ hiểu, rõ ràng, sinh động, có thể kèm theo video hoặc hình ảnh minh họa để khách hàng khơng cảm thấy khó khăn khi học cách sử dụng dịch vụ. Hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ cũng có thể được kết hợp với giới thiệu về ích lợi của dịch vụ trong các đoạn quảng cáo quảng bá.
Thêm vào đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải tìm tịi sáng tạo làm cho các giao diện trở lên dễ sử dụng, thân thiện, cắt giảm các thao tác và dễ hiểu hơn đối với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng cũng phải là người có khả năng tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ, làm mẫu các thao tác cho khách hàng một cách thành thạo và nhiệt tình.
5.1.3. Giảm rủi ro khi sử dụng dịch vụ mobile banking
Theo kết quả của nghiên cứu thì yếu tố nhận thức về rủi ro có tác động mạnh và ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng. Đặc biệt, khách hàng rất quan tâm đến vấn đề bảo mật thơng tin, do đó việc áp dụng các biện pháp để tăng cường tính bảo mật cho dịch vụ là rất quan trọng.
Các ngân hàng cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, thường xuyên học tập và cập nhật các công nghệ mới giúp bảo mật thông tin để khách hàng yên tâm khi giao dịch thông qua dịch vụ mobile banking.
Đặc biệt cần thường xuyên nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ cho dịch vụ, tránh để xảy ra các tình huống nghẽn mạng, đường truyền hỏng khi khách hàng đang thực hiện giao dịch, việc này sẽ để lại ấn tượng không tốt về sản phẩm trong nhận thức của khách hàng.
Các ngân hàng cũng cần thực hiện các biện pháp kiểm soát và ngăn ngừa khả năng bị ăn cắp thông tin dữ liệu của khách hàng.
Ngân hàng cũng cần tuyên truyền cho khách hàng các biện pháp giúp khách hàng tự bảo mật thơng tin của chính mình. Như hướng dẫn cài đặt các phần mềm diệt virut, thận trọng với những ứng dụng chứa mã độc hay phần mềm gián điệp ăn cắp thông tin, thay đổi định kỳ mật khẩu và cách thức tạo mật khẩu an tồn (ví dụ như khơng nên lấy ngày sinh, số điện thoại, tên làm mật khẩu, …).
Và cuối cùng, các ngân hàng cần hỗ trợ cho khách hàng ngay khi khách hàng gặp sự cố về rủi ro và thông báo cho ngân hàng.