CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu rất nhiều trong lĩnh vực Marketing. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng (Oliver, 1997).
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilton, 1988), là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) (dẫn theo Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền, 2012). Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lịng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú (Brown, 1992) (dẫn theo Đặng Hồng Anh, 2013). Theo Giese và Cote (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, là các biến đổi về cường độ cảm xúc; gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn và tiêu dùng hay mua sản phẩm hay dịch vụ; cuối cùng đáp ứng cảm xúc đó là tại một thời điểm riêng biệt, là các biến đổi trạng thái nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Như vậy, định nghĩa này cung cấp một khung cấu trúc cho sự hài lòng của khách hàng trong từng bối cảnh cụ thể (dẫn theo Caruana, 2000).
Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng trở thành một vấn đề rất quan trọng đối với các doanh nghiệp và các tổ chức trong nỗ lực nâng cao CLDV, giữ vững lòng trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như duy trì và phát triển tài sản thương hiệu của doanh nghiệp (Võ Thị Lan & Hạ Minh Tuấn, 2013).
Trong lĩnh vưc y tế nha khoa, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác tư vấn, khám, điều trị bệnh, và các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh… Và với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, sự hài lịng của khách hàng đối với DVNK có thể được định nghĩa như sau: là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về các yếu tố của DVNK, là lợi ích hay kết quả của DVNK mà họ nhận được, dựa trên sự hiểu biết kiến thức và kinh nghiệm của họ về DVNK, dẫn đến những hành vi gắn bó và lịng trung thành của khách hàng đối với DVNK của nhà cung cấp dịch vụ hay PKNK cụ thể.