STT Mã Hóa DIỄN GIẢI
Thang đo thành phần Thích hợp
1 TH1 Cơ sở vật chất sạch sẽ 2 TH2 Trang thiết bị hiện đại 3 TH3 Thủ tục nhập khám đơn giản
Thang đo thành phần Hiệu quả
1 HQ1 Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt
2 HQ2 Khi bệnh nhân gặp trở ngại, nhân viên động viên họ
3 HQ3 Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân về phương pháp điều trị 4 HQ4 Nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng nha khoa của bệnh nhân 5 HQ5 Nhân viên cho biết chính xác lịch hẹn khám
6 HQ6 Trước khi kết thúc điều trị, nhân viên dặn dị cách chăm sóc chu đáo 7 HQ7 Mọi việc chuẩn bị cho kết thúc điều trị được thực hiện tốt
8 HQ8 Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái.
Thang đo thành phần Quan tâm
1 QT1 Nhân viên lịch sự
2 QT2 Nhân viên quan tâm bệnh nhân 3 QT3 Nhân viên tôn trọng bệnh nhân
4 QT4 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân
5 QT5 Nhân viên trả lời yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện 6 QT6 Khi bệnh nhân có phàn nàn thì được xử lý một cách nhanh chóng 7 QT7 Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng
Thang đo thành phần Thông tin
1 TT1 Bệnh nhân nhận được thơng tin nhanh chóng từ bác sĩ 2 TT2 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi cần
3 TT3 Bác sĩ thông báo kết quả điều trị rõ ràng
4 TT4 Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần
Thang đo thành phần Hiệu dụng
1 HD1 Chứng từ thanh toán cụ thể
2 HD2 Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh tốn
3 HD3 Bất cứ phàn nàn nào về chứng từ thanh toán đều được giải quyết tốt 4 HD4 Bảng giá rõ ràng
STT Mã Hóa DIỄN GIẢI Thang đo thành phần Hình ảnh
1 HA1 Phịng khám là địa chỉ nha khoa đáng tin cậy 2 HA2 Đội ngũ y tế của phịng khám có tấm lịng y đức
3 HA3 Đội ngũ y tế của phịng khám có trình độ chun mơn cao
Thang đo thành phần Chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật
1 KT1 Khi kết thúc dịch vụ nha khoa, tình trạng ban đầu được cải thiện hơn 2 KT2 Sau khi kết thúc dịch vụ nha khoa, phịng khám có chế độ bảo hành tốt. 3 KT3 Sau khi kết thúc dịch vụ nha khoa, bệnh nhân được thăm hỏi nhắc nhở
Thang đo thành phần Giá cả cảm nhận
1 GC1 Giá trị dịch vụ tốt tương ứng với chi phí bỏ ra 2 GC2 Gía cả dịch vụ có thể chấp nhận được
3 GC3 Gía cả dịch vụ có thể thỏa thuận được
Thang đo thành phần Hài lòng
1 HL1 Tơi cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ nha khoa tại phòng khám X 2 HL2 Lựa chọn sử dụng dịch vụ nha khoa tại phòng khám X là lựa chọn sáng
suốt
3 HL3 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/ bạn bè sử dụng dịch vụ nha khoa của phòng khám X
Thang đo thành phần Trung thành
1 TrT1 Phịng khám X đem đến cho tơi nhiều lợi ích 2 TrT2 Tôi đã tăng dần sự u thích phịng khám X
3 TrT3 Tơi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nha khoa của phịng khám X 4 TrT4 Khi có nhu cầu về dịch vụ nha khoa, tơi chỉ đi đến phịng khám X
3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp khảo sát online. Những đáp viên trả lời online (các đáp viên này đều đã gặp mặt tại các PKNK) với công cụ là bảng câu hỏi định lượng (xem Phụ lục 4). Việc lấy mẫu được thực hiện theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận. (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Ưu điểm của phương thức này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, nhược điểm của phương thức này là không xác định được sai số do lấy mẫu. Theo Hair và cộng sự (1998), Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì cần ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 42 biến quan sát,
vậy cỡ mẫu cần thiết cho phân tích nhân tố khám phá ít nhất là n ≥ 210 (42 x 5). Theo Tabachnick & Fidel (1996) phân tích hồi qui một cách tốt nhất thì cỡ mẫu cần thiết phải là: n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là cỡ mẫu, m là biến số độc lập của mơ hình. Cỡ mẫu cần thiết cho phân tích hồi qui là: n = 8 x 8 + 50 = 114. Ngoài ra, trong nghiên cứu này phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để rút trích nhân tố do đó cần ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983). Nghiên cứu này được thực hiện với kích thước mẫu n = 216 là hợp lý.
Như đã đề cập ở chương 1 và thông qua kết quả nghiên cứu định tính, hai nhóm phịng khám: (1) Cơng ty nha khoa (thường có quy mơ lớn từ 6 ghế nha khoa trở lên) và (2) Hộ kinh doanh (thường có quy mơ từ nhỏ (có từ 1 đến 2 ghế) đến trung bình (có từ 3 đến 5 ghế) trở lên) tại TPHCM được chọn làm tổng thể cho nghiên cứu. 3 PKNK được chọn làm mẫu đại diện cho hình thức Cơng ty và 3 PKNK được chọn làm mẫu cho hình thức Hộ kinh doanh.
Bảng 3.4: Quy mô mẫu nghiên cứu theo phòng khám
Phòng khám Số đáp viên đƣợc chọn (ngƣời)
Số đáp viên hồi đáp đạt yêu cầu (ngƣời)
Nha khoa Minh Khai 50 37
Nha khoa Lan Anh 50 37
Nha khoa Ocare 50 38
Nha khoa Ngọc Nha 50 40
Nha khoa Duyên Việt 50 35
Nha khoa Việt Pháp 50 29
Tổng 300 216
Đáp viên được phân bổ đều cho 6 phòng khám này (danh sách 6 phòng khám
xem Phụ lục 3). Đáp viên, sau khi được phân bổ số cho mỗi phòng khám, sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện, cá nhân hiện đã và đang sử dụng DVNK tại 6 phòng khám này sẽ được chọn vào mẫu nghiên cứu. Thời gian tiến hành phỏng vấn diễn ra trong bốn tuần của tháng 4 năm 2014. Tỉ lệ hồi đáp đạt yêu cầu là 72%, 216 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được đưa vào phân tích định lượng. Trong đó, có 37 người sử dụng DVNK của công ty Minh Khai (17.1%), 37 người sử dụng DVNK
của công ty Lan Anh (17.1%), 3 8 n g ư ờ i sử dụng DVNK của công ty Ocare (17.6%), 40 người sử dụng DVNK của phòng khám Ngọc Nha (18.5%), 35 n g ư ờ i sử dụng DVNK của phòng khám Duyên Việt (16.2%) và 29 n g ư ờ i sử dụng DVNK của phòng khám Việt Pháp (13.4%) t r o n g 216 người hồi đáp hợp lệ.
3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu.
3.4.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Điều kiện cần và đủ để áp dụng phân tích nhân tố là khi kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) với sig. < 0.05 và chỉ số KMO > 0.5. Trong phân tích nhân tố, phương pháp Principal components analysis đi cùng phép xoay Varimax thường được sử dụng. Sau khi xoay các nhân tố, hệ số tải nhân tố ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Phương sai trích phải từ 50% trở lên, trị số Eigenvalues phải lớn hơn 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Ngoài ra, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
3.4.3. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính
- Nếu kết luận được là các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với nhau qua hệ số tương quan Pearson, thì chúng ta có thể mơ hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng bằng mơ hình hồi qui tuyến tính bội, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc và biến cịn lại gọi là các biến độc lập (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
- Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy.
- Tiến hành dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính bội.
- Tiếp theo là đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội bằng hệ
- Kiểm định trung bình Independent - samples t - test cho phép ta so sánh hai trị trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này trong tổng thể chung. Trong kiểm định này, nếu trị Sig. của kiểm định F (kiểm định Levene) >= 0.05 thì ta lấy trị Sig. trong kiểm t (t-test) ở dòng phương sai đồng nhất; ngược lại ta lấy trị Sig. trong kiểm t ở dịng phương sai khơng đồng nhất. Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thể chung thì phương pháp phân tích phương sai ANOVA cho phép thực hiện điều đó. (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tóm tắt chƣơng 3
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: thứ nhất, phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện qua thảo luận tay đơi với 4 Bác sĩ nha khoa và 4 khách hàng. Tiếp đó là khảo sát thử với 7 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ nha khoa được trình bày một cách chi tiết. Thứ hai, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát. Thiết kế mẫu nghiên cứu, kế hoạch phân tích dữ liệu cũng được trình bày trong chương này. Kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, tiến độ thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính và số lượng mẫu hồi đáp hợp lệ. Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá. Tiếp đến là kiểm định mơ hình và các giả thuyết bằng hồi qui bội.
4.1. Mô tả mẫu khảo sát
Để đạt được n = 216, tổng cộng gởi đi 300 bảng câu hỏi. Trong tổng số 227 hồi đáp, có 11 bảng câu hỏi bị loại do các câu trả lời khơng hợp lý (đánh theo hình chéo hoặc cùng một mức độ cho tất cả các mục hỏi), còn lại 216 bảng câu hỏi đạt yêu cầu (104 bảng trả lời giấy và 112 bảng trả lời online) được nhập liệu làm cơ sở cho phân tích dữ liệu (danh sách 216 đáp viên trình bày trong Phụ lục 4). Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và phân tích thơng qua phần mềm SPSS 16.0
Về giớ i tính: có 95 nam và 121 nữ chiếm tỉ lệ tương ứng là 44% và 56% t r o n g 216 người hồi đáp hợp lệ.
Về độ tuổi: có 11 người được phỏng vấn có độ tuổi dưới 20 (chiếm 5.1%), từ
21 đến 35 tuổi là 170 người (chiếm 78.7%), 24 người từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 11.1%) và 11 người trên 46 tuổi (chiếm 5.1%) t r o n g 216 người hồi đáp hợp lệ.
Về trình độ: tỷ lệ đối tượng khảo sát có trình độ học vấn đại học chiếm đa số
(63.9%) tương ứng với 138 người, sau đại học có 37 người (chiếm 17.1%), dưới đại học là 41 người chiếm 19% t r o n g 216 người hồi đáp hợp lệ.
Về thu nhập: Có 3 4 n g ư ờ i thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (15.8%),
137 người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/ tháng (63.4%), 45 người có thu nhập trên 10 triệu đồng/ tháng (20.8%) t r o n g 216 người hồi đáp hợp lệ.
Về loại hình doanh nghiệp: để phân tích sự khác biệt trong đánh giá mức độ
hài lịng của khách hàng giữa nhóm Cơng ty và Hộ kinh doanh, từ phân loại phịng khám (Bảng 3.4) thì số lượng sử dụng DVNK của hình thức Cơng ty là 112 (chiếm 51.9%) và Hộ kinh doanh là 104 (48.1%) t r o n g 216 người hồi đáp hợp lệ.
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu – n = 216 Số lƣợng Tỉ lệ (%) Đặc điểm mẫu – n = 216 Số lƣợng Tỉ lệ (%) Giới tính Nam 95 44.0 Nữ 121 56.0 Độ tuổi Dưới 20 tuổi 11 5.1 Từ 20 đến 35 tuổi 170 78.7 Từ 36 đến 45 tuổi 24 11.1 Trên 45 tuổi 11 5.1 Trình độ Dưới đại học 41 19.0 Đại học 138 63.9 Sau đại học 37 17.1 Thu nhập Dưới 5 triệu 34 15.8 5 đến 10 triệu 137 63.4 Trên 10 triệu 45 20.8 Loại hình doanh nghiệp Cơng ty 112 51.9 Hộ kinh doanh 104 48.1
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. (Nunnally và Burnstein, 1994)
4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng
Thành phần Thích hợp (TH) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.882 khá cao so
với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích khám phá EFA.
Thành phần Hiệu quả (HQ) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.900 khá cao so
với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành
phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích khám phá EFA.
Thành phần Quan tâm (QT) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.884 khá cao so
với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích khám phá EFA.
Thành phần Thơng tin (TH) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.885 khá cao so
với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích khám phá EFA.
Thành phần Hiệu dụng (HD) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.857 khá cao so
với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích khám phá EFA.
Thành phần Hình ảnh (HA) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.869 khá cao so
với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích khám phá EFA.
Thành phần Chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật (KT) có hệ số Cronbach’s Alpha
= 0.712 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến KT3 = 0.275 (<0.3) đồng thời nếu loại biến này sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này tăng lên = 0.908 (xem Bảng số 14, Phụ lục 6). Hệ số tương quan biến tổng của hai biến còn lại đều > 0.3. Do vậy, biến KT3 bị loại, 2 biến KT1, KT2 được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần Giá cả cảm nhận (GC) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.549. Hệ
số tương quan biến tổng của biến GC3 = 0.216 (<0.3) đồng thời nếu loại biến này sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này tăng lên = 0.701 (xem Bảng số 16, Phụ lục 6). Hệ số tương quan biến tổng của hai biến còn lại đều > 0.3. Do vậy, biến GC3 bị loại, 2 biến GC1, GC2 được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thành phần Thích hợp: Alpha = 0.882