5. Thiết kế nghiên cứu
5.1 phƣơng phápnghiên cứu
Để bổ sung phần phát triển thẻ tín dụng tại NHTM thơng qua việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng, tác giả tiến hành nghiên cứu định lƣợng các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng đang sử dụng thẻ, để đƣa ra đƣợc những giải pháp hữu ích mở rộng thị phần thẻ tín dụng tại NH.
Tác giả tham khảo ý kiến các nhân viên mảng thẻ tín dụng của Vietcombank và nhận đƣợc bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank gồm 10 yếu tố:
Lãi suất
Hạn mức tín dụng
Phí phát hành và phí thƣờng niên
Các mức phí khác(phí chậm trả, phí ứng tiền mặt….)
Tặng thƣởng(chƣơng trình khuyến mãi) và các ƣu đãi đi kèm Dịch vụ khách hàng
Bảo mật
Thƣơng hiệu của thẻ (visa, master, amex…)
Phƣơng thức liên hệ với ngân hàng(tại quầy, điện thoại, internet). Dựa vào 10 yếu tố này và tham khảo các bài nghiên cứu trƣớc về các yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ tín dụng, tác giả gom thành 7 yếu tố độc lập tác động đến lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng tại khu vực TPHCM.
1) Thƣơng hiệu 2) Lợi ích 3) Phong cách phục vụ 4) Sản phẩm đa dạng 5) Phƣơng thức liên hệ 6) Cảm giác an toàn 7) Quảng cáo
Thông qua nghiên cứu sơ bộ, kết quả cho thấy có 25 biến quan sát để đo lƣờng 07 yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank, trong đó có 15 biến quan sát mới đƣợc khám phá . Đồng thời xây dựng thêm 3 biến quan sát đo lƣờng biến kết quả :“Quyết định sử dụng”. Tổng hợp có 28 biến quan sát đƣợc thể hiện chi tiết trong Phụ lục 2
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện b ằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Mẫu đƣợc thu thập thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi (xem Phụ lục 1 về bảng câu hỏi). Sau khi đƣợc thu thập đủ số lƣợng mẫu yêu cầu, dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm khẳng định rằng yếu tố tác giả đƣa ra là đảm bảo về độ tin cậy, xác định đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank.