2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại NHTM Ngoại Thƣơng Việt
2.2.2 Thực trạng phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng tại Vietcombank
Với phƣơng châm luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và chi tiêu, trong năm 2010, Vietcombank tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ quốc tế với hơn 33% thị phần phát hành thẻ ghi nợ và gần 30% thị phần thẻ tín dụng. Những nỗ lực gìn giữ và phát triển khách hàng của Vietcombank để đạt đƣợc kết quả trên đã đƣợc các TCTQT đánh giá cao. Với giải thƣởng “Top card issuer by marketshare” (Ngân hàng hàng đầu phát hành thẻ) do TCTQT Visa trao tặng và giải thƣởng “Best promotion program” (Ngân hàng thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tốt nhất) do TCTQT Mastercard trao tặng, Vietcombank một lần nữa khẳng định uy tín đối với các TCTQT, các khách hàng đã, đang và sẽ tiếp tục lựa chọn sản phẩm thẻ của Vietcombank để sử dụng.
Khơng chỉ dừng lại đó, với mạng lƣới ĐVCNT và mạng lƣới ATM rộng khắp tạo điều kiện tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank tại thị trƣờng Việt Nam vƣợt trội hơn hẳn so với các ngân hàng khác và dẫn đầu với thị phần thanh tốn chiếm hơn 55%. Vietcombank cịn là ngân hàng thành công trong việc phát triển ứng dụng dịch vụ thanh toán thẻ trong đời sống xã hội của ngƣời dân với giải thƣởng “Initiative in daily segment” (Ngân hàng thành cơng trong lĩnh vực thanh tốn dịch vụ hàng ngày) do TCTQT Visa trao tặng.
Để đạt đƣợc mục tiêu hƣớng đến một xã hội thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ đặt ra, Vietcombank ln phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi khi sở hữu thẻ của bất cứ ngân hàng nào. Ghi nhận những thành tích mà Vietcombank đạt đƣợc và tinh thần hợp tác hƣớng đến lợi ích của khách hàng, hợp tác để góp phần tạo ra một xã hội văn minh và hiện đại hơn, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã trao tặng cho Vietcombank giải thƣởng cao q “Ngân hàng có
thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động thẻ và có nhiều đóng góp cho sự phát triển của thị trƣờng thẻ Việt nam” trong kỷ niệm 15 năm phát triển của Hội thẻ.
Thẻ tín dụng đƣợc xem là một trong những công cụ hữu hiệu để Vietcombank tiếp cận và cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, từ đó, có thể hồn thiện hơn thị phần bán lẻ. Vì thế, với chiến lƣợc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank cũng tăng cƣờng nghiên cứu thiết kế ra các loại thẻ tín dụng thƣơng hiệu khác nhau để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Với chiến lƣợc đầu tƣ mạnh mẽ cho sản phẩm thẻ tín dụng thì từ năm 2010 đến 6T/2014, Vietcombank đã đạt đƣợc những kết kết quả khả quan:
Bảng 2.2: tổng hợp số liệu về TTD quốc tế của VCB tại tp.hcm từ 2010 – 6T/2014 Năm 2010 2011 2012 2013 6T/2014 Số lƣợng thẻ TDQT đã
phát hành 48.007 55.373 63.674 73.825 41.645
Giá trị thẻ TDQT đã
thanh toán(tỷ usd) 4,9 5,2 5,8 5,9 3,6 Số lƣợng máy POS 1.200 1.600 1.800 2.100 2.250
Số lƣợng máy ATM 300 367 401 435 460 Nguồn: tác giả tự tổng hợp Từ kết quả bảng 2.2, tác giả rút ra đƣợc nhận xét:
Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế phát hành mới tại Vietcombank tăng đều qua các năm từ 15,34% năm 2011, đến 15% năm 2012, gần 16% năm 2013 và chỉ 6 tháng đầu năm 2014 số lƣợng thẻ này đã phát hành 41.645 thẻ.
Giá trị thẻ tín dụng quốc tế đã thanh tốn tại Vietcombank khu vực hồ chí minh năm 2011 tăng 6,1% so với năm 2010, tiếp đến năm 2012 tăng 11,5%, năm 2013 tăng 1,7 % và 6 tháng đầu năm 2014 giá trị thanh tốn của thẻ tín dụng quốc tế tại Vietcombank khu vực tp.hcm đã đạt 3,6 tỷ USD.
Số lƣợng máy POS từ 1.200 máy năm 2010, năm 2011 đã lắp đặt thêm 400 máy đạt 1.600 máy, năm 2012 lắp thêm 200 máy đạt 1.800 máy, tiếp tục năm 2013 lắp thêm 300 máy đạt 2.100 máy, và tính đến 6 tháng đầu năm 2014 tổng số máy Pos của Vietcombank đƣợc lắp tại khu vực tp.hcm là 2.250 máy.
Số lƣợng máy ATM chỉ tính riêng tại khu vực Tp. Hcm của Vietcombak cũng tăng từ 300 máy năm 2010 đến 460 máy tín đến 6 tháng đầu năm 2014.
Nhƣ vậy, nền kinh tế còn nhiều khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM trên cùng địa bàn nhƣng Vietcombank vẫn giữ vững đƣợc thị phần và phát triển hơn qua các năm. Các chỉ tiêu định lƣợng về phát triền thẻ tín dụng đều đạt đƣợc các kế hoạch đã đề ra.
Bên cạnh đó, Vietcombank cịn liên tục gia tăng các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ tín dụng. Các tính năng vƣợt trội nhƣ: Chức năng thanh tốn trực tuyến, thanh toán qua thƣ, điện thoại, tự động thanh tốn hóa đơn định kỳ, ƣu đãi khi thanh toán tại các cửa hàng là đối tác của ngân hàng phát hành… đều đƣợc Vietcombank áp dụng cho chủ thẻ tính dụng của mình. Ngồi các tính năng đặc trƣng của sản phẩm thẻ tín dụng thơng thƣờng, Vietcombank đã bổ sung thêm các tính năng mới hấp dẫn các chủ thẻ khi sử dụng nhƣ thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express với các tính năng vƣợt trội nhƣ:
Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao nhất so với các sản phẩm thẻ khác và đƣợc hƣởng 50 ngày không phát sinh lãi suất.
Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng
Thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tƣợng chấp nhận thẻ American Express trên toàn thế giới.
Phƣơng thức thanh tốn sao kê linh hoạt:
Tự động trích nợ tài khoản theo ngày hoặc theo tháng (tùy theo yêu cầu của khách hàng)
Thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc tại bất cứ chi nhánh nào Thanh toán qua kênh VCB-iB@anking
Lệnh chuyển tiền
Dễ dàng quản lý và kiểm sốt đƣợc tồn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi thơng qua:
Bản sao kê hàng tháng
Bản tổng kết tài khoản thẻ hàng năm Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ SMS thông báo biến động số dƣ tài khoản cá nhân và giao dịch thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank
Nhƣ vậy, về cơ bản phát triển thẻ tín dụng tại Vietcombank đáp ứng đƣợc các chỉ tiêu đề ra đầu năm.
Các rủi ro phát sinh khi phát triển thẻ tín dụng tại Vietcombank:
Những năm gần đây, đi cùng với sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng thì tình hình tội phạm thẻ tại Việt Nam có chiều hƣớng gia tăng. Tội phạm thẻ trong và ngồi nƣớc khơng chỉ cấu kết, thơng đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn in ấn, phát hành các thẻ giả mạo để thực hiện những hành vi lừa đảo, kiếm lợi với thủ đoạn ngày càng tinh vi, khó kiểm sốt. Điều này đã đẩy các ngân hàng Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng phải đối mặt với nhiều rủi ro hơn trong quá trình kinh doanh thẻ, do vậy địi hỏi Vietcombank cần có sự quan tâm chặt chẽ đến vấn đề kiểm soát, quản lý rủi ro.
Làm thẻ giả: tháng 7-2012, Đội Phịng chống tội phạm cơng nghệ cao phát hiện tại một số cửa hàng trên địa bàn Hà Nội thanh toán bằng thẻ của Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) có biểu hiện nghi vấn sử dụng thẻ tín dụng giả. Tên chủ thẻ tín dụng trong các giao dịch này không đúng với thông tin của chủ thẻ đã đăng ký tại ngân hàng. Truy xét hành tung những ngƣời sử dụng thẻ ATM có biểu hiện nghi vấn này, đến ngày 1-9, cơ quan công an đã bắt giữ đƣợc nhóm 4 đối tƣợng nêu trên. Do có kiến thức về cơng nghệ thơng tin, và tìm hiểu qua mạng Internet việc sản xuất thẻ tín dụng, rồi trực tiếp tìm mua các thiết bị để sản xuất thẻ giả. Do vậy, khách hàng sử dụng thẻ nên hạn chế cung cấp thông tin thẻ ra ngoài để bị kẻ xấu lợi dụng.
Đơn xin phát hành thẻ giả: 3/2013, một khách hàng nữ đến Vietcombank làm đơn phát hành thẻ tín dụng quốc tế, những thông tin về đơn vị công tác đƣợc khách hàng khai rất chi tiết với hứa hẹn sẽ bổ sung hợp đồng lao động sau. Do sai sót trong cơng tác phát hành nên nhân viên Vietcombank vẫn tiến hành phát hành và giao thẻ cho khách hàng sử dụng. Đến 9/2013, do có nợ xấu phát sinh từ khách hàng, nhân viên kiểm tra tài khoản thanh tốn thẻ thì cơng ty đã chấm dứt thanh toán lƣơng qua tài khoản này của khách hàng. Qua xác minh thì nhân viên Vietcombank nhận đƣợc là khách hàng chỉ làm việc tạm thời tại công ty 6 tháng và đã kết thúc hợp đồng vào cuối tháng 8/2013 và cũng không liên lạc đƣợc qua số điện thoại với khách hàng. Do vậy, nhân viên nên lƣu ý hoàn thiện bồ hồ sơ trƣớc khi giao thẻ cho khách hàng.
Băng từ thẻ giả: tội phạm công nghệ cao đã chuyển từ các nƣớc châu âu sang khu vực châu á, điển hình là Việt Nam để hoạt động. Thẻ tín dụng ở nƣớc ta cịn sử dụng thẻ băng từ nên tạo đều kiện cho các tổ chức tội phạm quốc tế ăn cắp dễ dàng tiền trong thẻ. Tháng 2/2014 cơ quan đều tra Tp.hcm cũng đã xử lý một băng nhóm làm giả thẻ tín dụng Vietcombank. Vì thẻ từ dễ làm giả nên Vietcombank đang hƣớng dần sang thẻ chíp để đảm bảo an tồn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank.
Ngày 26/3/2013, C50 phối hợp cùng Cơng an Hải Phịng, Ngân hàng Ngoại thƣơng phát hiện bắt giữ nhóm đối tƣợng đang nhận tiền tại Chi nhánh VCB Hải Phịng. Đấu tranh làm rõ, nhóm 4 ngƣời Trung Quốc khai đã móc nối với cơng ty TNHH Cảnh Hƣng, khách sạn Hƣớng Dƣơng ở Hải Phịng để lắp 06 POS của VCB, Vietinbank tại cơng ty và các khách sạn, làm giả thẻ, thanh toán khống rút tiền. Chỉ trong thời gian ngắn từ 17 đến 26/3 bọn chúng đã làm giả thẻ, thực hiện thành cơng 1,6 tỷ đồng, trong đó đã rút đƣợc 428 triệu của VCB; 4,3 tỷ đồng, trong đó đã rút 3,9 tỷ đồng của Vietinbank.
Nhƣ vậy, với các rủi ro gặp phải trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, Vietcombank đã ngày càng hoàn thiện hơn các khâu trong hoạt động thẻ tín dụng để hạn chế rủi ro, làm ảnh hƣởng đến uy tín của ngân hàng.
Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến sự phát triển thẻ tín dụng tại Vietcombank:
Cơng nghệ: Vietcombank đã liên tục tăng cƣờng đầu tƣ, hiện đại hóa, nâng cao trình độ cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, từng bƣớc cung ứng cho thị trƣờng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao nhƣ VCB online & connect 24, VCB Money, I-Banking, Home Banking, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment, VCB Global Trade…, tạo tiền đề quan trọng cho việc xây dựng nền tảng thanh toán điện tử ở Việt Nam, dần thay thế “văn hóa tiền mặt” bằng “văn minh thẻ và dịch vụ thanh toán hiện đại”. Với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong địa bàn thì cơng nghệ là một yếu tố then chốt, công nghệ là nền tảng của các dịch vụ trong ngân hàng, từ các hoạt động cơ bản nhƣ nộp tiền, rút tiền cho đến các hoạt hộng thanh tốn quốc tế, chuyển tiền nƣớc ngồi đều có sự góp mặt khơng hề nhỏ của cơng nghệ. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng, nên Vietcombank đã mạnh dạn đầu tƣ, phát công nghệ để đƣa đến cho khách hàng những sản phẩm thẻ tiên tiến nhất. Ngồi ra, tội phạm thẻ tín dụng cũng chủ yếu hoạt động trên thẻ băng từ nên việc đầu tƣ cho thẻ chíp tại Vietcombank cũng là phục vụ cao nhất lợi ích của khách hàng.
Kênh phân phối: Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank
cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking. Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục đƣợc Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho ngƣời sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cƣờng sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Bảng 2.3: số lƣợng KH sử dụng DV NHDT tại Vietcombank tp.hcm từ 2010 – 6T/2014 Năm 2010 2011 2012 2013 6T/2014 VCB - IBANKING 26.754 29.017 32.327 35.683 20.167 VCB –SMS B@nking 22.389 23.157 25.063 29.194 18.156 VCB-Mobile B@nking 10.104 10.892 12.573 15.328 10.116 Nguồn tác giả tự tổng hợp
Nguồn nhân lực: bất kỳ một tổ chức nào, muốn hoạt động phát triển thì đều
chú trọng phát triển nguồn nhân lực. Nhân lực chính là nhân tố quan trọng trong thành công của một tổ chức và Vietcombank cũng không ngoại lệ.
Vietcombak đã thực hiện tốt bảy nhiệm vụ quan trọng trong công tác nhân lực gồm: Đƣa ra quy trình quy hoạch cán bộ và thực hiện theo quy trình; Phát hiện nhân lực để bồi dƣỡng; Lựa chọn lãnh đạo quản lý theo tiêu chí cụ thể và có sàng lọc; Phân chia các lớp cán bộ quản lý theo chức danh và kinh nghiệm công việc; Chuẩn hóa chức danh quản lý các cấp và có chƣơng trình đào tạo kỹ năng quản lý cho từng chức danh; Đánh giá chất lƣợng cán bộ quản lý hàng năm; Luân chuyển cán bộ giữa các phịng/ban và giữa hội sở chính với các chinh nhánh và Có cơ chế lƣơng thƣởng, đãi ngộ, khuyến khích cán bộ quản lý. Có chế độ lƣơng cứng, lƣơng mềm, thƣởng…
Bên cạnh đó, Vietcombank cũng vạch ra định hƣớng xây dựng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ cán bộ quản lý: Xây dựng chiến lƣợc quản trị nguồn nhân lực; Tiếp tục thực hiện quy hoạch, tuyển chọn cán bộ quản lý vào vị trí xứng đáng; Tiến hành tuyển dụng ngồi một số vị trí quản lý; Luân chuyển cán bộ; Tăng cƣờng đào tạo và đào tạo lại trong nƣớc và ngồi nƣớc; Hồn thiện quy trình và bộ tiêu chuẩn đối với cán bộ cấp quản lý; và Xây dựng mơi trƣờng văn hóa giàu bản sắc Vietcombank, tạo sự hài hịa giữa lợi ích của Vietcombank và ngƣời lao động.
Tóm lại, cơng tác nguồn nhân lực của Vietcombank không chỉ chú trọng gia tăng về số lƣợng nhân viên mà Vietcombank còn chú trọng vào chất lƣợng của nhân viên khi làm việc với khách hàng. Thẻ tín dụng là một hoạt động kinh doanh phức tạp và không cố định nên Vietcombank thƣờng xuyên tổ chức các lớp kỹ năng cũng nhƣ nâng cao kiến thức cho nhân viên về thẻ tín dụng để có thẻ nắm bắt các đổi mới trong cơng tác thẻ tín dụng và tƣ vấn lại cho khách hàng một cách rõ ràng nhất.
Tiềm lực tài chính: với bề dày hoạt động cũng nhƣ một nguồn vốn hoạt động
lớn từ nhà nƣớc, Vietcombank luôn luôn đi đầu trong hoạt động ngành ngân hàng. Với một nguồn lực tài chính lớn, Vietcombank dễ dàng đầu tƣ phát triển công nghệ, mở rộng kênh phân phối, quan tâm chính sách chăm sóc khách hàng và mở rộng kênh marketing cho ngân hàng, tạo đều kiện để thu hút khách hàng.
Chính sách khách hàng: trong điều kiện hoạt động ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, thì NH nào đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu của khách hàng sẽ chiếm ƣu thế trong hoạt động. Vì vậy, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong hoạt động của Vietcombank. Phần sau tác giả sẽ có bài nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Vieccombank để xem thực trạng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank nhƣ thế nào?