1.2.2. Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các
1.2.2.7. Đội ngũ nhân viên
Bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thu hút khách hàng gửi tiền thì nhân tố đội ngũ nhân viên cũng là một nhân tố quan trọng có khả năng tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Hiện nay, đối với các NHTM thì đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng nhằm lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Nhân tố đội ngũ nhân viên đề cập ở đây là sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng, sự chuyên nghiệp trong giải quyết yêu cầu và xử lý tình huống của nhân viên. Giao tiếp tốt sẽ mang đến cho khách hàng cảm giác gần gũi, việc tư vấn của nhân viên ngân hàng sẽ hiệu quả hơn, đem đến cho khách hàng mong muốn tạo dựng và duy trì mối quan hệ với ngân hàng. Đồng thời sự chuyên nghiệp của nhân viên một ngân hàng góp phần gia tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Một khía cạnh khác, để thực hiện nhanh chóng u cầu của khách hàng, ngân hàng phải có quy trình làm việc hợp lý, hệ thống công nghệ phù hợp, bên cạnh đó, một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, nắm bắt nhanh, học hỏi nhanh sẽ giải quyết nhu cầu khách hàng nhanh chóng, góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng
Ngoài ra, khi xảy ra sự cố, trước hết sẽ là tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng để làm rõ và giải quyết sự việc. Do vậy, nhân tố đội ngũ nhân viên là một nhân tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
Bảng 1.2. Bảng tổng hợp các nhân tố và tiêu chí tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
STT Nhân tố Tiêu chí
1
Cảm giác an toàn
(Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh (2011); Ahmed Audu Maiyaki (2011))
- Ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin tốt - Các điểm giao dịch của ngân hàng có an ninh cao
- Ngân hàng có tình hình hoạt động kinh doanh ổn định trong ngành tài chính
- Ngân hàng có tình hình vốn, tài sản ổn định - Ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện thực giao dịch
2
Lợi ích tài chính
(Huu and Kar (2000); Cicic et al. (2004); Maddern, Maull và Smart (2007); Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh (2011); Chigamba và Fatoki (2011))
- Lãi suất tiền gửi cao
- Lãi suất tiền gửi có tính cạnh tranh với việc đầu tư vào các sản phẩm thay thế khác (vàng, bất động sản, chứng khốn…) - Phí dịch vụ tài chính thấp
- Phí dịch vụ tài chính có tính cạnh tranh với các kênh khác
3
Sự ảnh hƣởng
(Zineldin (1996); Thwaites, Brooksbank
and Hanson (1997); Lewis (1982); (Cicic et al. (2004); Maddern, Maull và Smart (2007); (Cicic et al. (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007); Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy)
- Sự tư vấn từ bố mẹ, người thân - Sự tư vấn từ bạn bè
- Sự tư vấn từ nhân viên tư vấn tài chính
- Tình hình kinh tế, chính trị trong nước và ngồi nước
4
Sự thuận tiện
(Lewis (1982); Hafeez Ur Rehman and Saima Ahmed (2008); Ahmed Audu Maiyaki (2011); Chigamba và Fatoki (2011); Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy)
- Ngân hàng xử lý thủ tục giao dịch/thủ tục hồ sơ nhanh chóng
- Ngân hàng có giao dịch ngồi giờ hành chính - Có điểm giao dịch thuận tiện/gần nhà/nơi làm việc - Mạng lưới điểm giao dịch rộng
- Hệ thống ATM liên kết với nhiều tố chức tài chính
5
Công nghệ
(Gerrard và Cunningham (2001) và Rao & Sharma (2010))
- Ngân hàng có giao diện ngân hàng điện tử đơn giản, dễ sử dụng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt
6
Sản phẩm dịch vụ
(Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997); Huu and Kar (2000); Chigamba và
Fatoki (2011))
- Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và cạnh tranh với sản phẩm thay thế khác (vàng, bất động sản, chứng khoán…)
- Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú - Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ với thủ tục đơn giản, nhanh gọn
7
Đội ngũ nhân viên
(Zineldin (1996); Cicic et al. (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007); Hafeez Ur Rehman and Saima Ahmed (2008))
- Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ lịch sự
- Nhân viên ngân hàng nắm bắt nhanh nhu cầu của khách - Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu - Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo
- Nhân viên ngân hàng giải quyết sự cố thõa đáng