2.1. Phân tích tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
2.2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn các đối tượng khảo sát (Phụ lục 5). Bảng câu hỏi (phiếu khảo sát) gồm có 3 phần:
- Phần 1: Đánh giá tình hình gửi tiền tại các ngân hàng của đối tượng khảo sát. Gồm có các mục đích sau: phân loại mẫu, chọn đúng mẫu phù hợp với đối tượng cần khảo sát; thống kê các ngân hàng thường được đối tượng khảo sát chọn để gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác; phân loại nhóm khách hàng gửi tiền lâu
năm hay mới sử dụng dịch vụ; thống kê mục đích gửi tiền của đối tượng khảo sát.
- Phần 2: Ý kiến của đối tượng khảo sát về ngân hàng mà mình đang gửi tiền, và đánh giá quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tham gia khảo sát ở phần này, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ đồng ý đối với từng phát biểu mà tác giả đưa ra liên quan đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Phần 2 gồm 34 phát biểu là các thang đo tương ứng với các biến quan sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đối tượng khảo sát sẽ đưa ra mức độ đồng ý của mình cho từng phát biểu với thang đo Likert 5 mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý. - Phần 3: Thông tin cá nhân. Trong phần này gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân
của đối tượng khảo sát như là: tuổi, giới tính, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, thu nhập, trình độ học vấn nhằm mục đích thống kê phân loại.
2.2.2.5. Kích thƣớc mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Đối tượng lấy mẫu nghiên cứu là các cá nhân đang gửi tiền tại NHTMCP trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu tác giả mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, thì để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp. Trong EFA kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 biến quan sát. Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra tổng số là 45 biến đo lường, do đó, số biến quan sát tối thiểu cho nghiên cứu là 34x5=170.
Tác giả đã thực hiện gửi phiếu khảo sát thông qua 2 cách: gửi phiếu trực tiếp và gửi thư điện tử.
Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến các đối tượng tại: Công ty cổ phần Công nghiệp Vĩnh Tường, Công ty TNHH Schindler Việt Nam, Công ty cổ phần Tồn Liên Phương, Cơng ty TNHH MTV Kim Nhật Cường, Công ty cổ phần Diana, Công ty TNHH Generali Việt Nam, Công ty TNHH Ace Life, Trường Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh tại quận 10 và quận Phú Nhuận, Ngân hàng TMCP Đông Á – CN quận 10, ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – PGD Quận 6. Tổng số bảng khảo sát gửi đi là 180 bảng, kết quả thu về được 130 bảng trả lời, trong đó có 120 bảng hợp lệ.
Phiếu khảo sát được gửi thông qua thư điện tử cũng như thông qua mạng xã hội được các bạn chia sẽ cho nhiều người cùng tham gia nên tác giả không thống kê được số phiếu được gửi đi. Kết quả gửi phiếu khảo sát thơng qua thư điện tử có 102 hồi đáp.
Như vậy, tổng số mẫu hợp lệ là 222 mẫu lớn hơn số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu.
2.3. Kết quả nghiên cứu 2.3.1. Mô tả dữ liệu 2.3.1. Mô tả dữ liệu
2.3.1.1. Đặc điểm mẫu
Độ tuổi: Trong 222 mẫu nghiên cứu hợp lệ thì đối tượng khảo sát rơi nhiều nhất
vào độ tuổi từ 20 đến dưới 30: 132 người (59.5%) kế đến là độ tuổi từ 30 đến dưới 40: 48 người (21.6%), độ tuổi từ 40 đến dưới 50 có 25 người (11.3%), độ tuổi từ 50 trở lên có 15 người (6.8%), độ tuổi dưới 20 có 2 người (0.9%). (Phụ lục 6)
Giới tính: Mẫu nghiên cứu có sự chênh lệch đáng kể về giới tính, đa số đối tượng
tham gia khảo sát là nữ. Cụ thể, có 83 nam (37.4%), 139 nữ (62.6%). (Phụ lục 6)
Tình trạng hơn nhân: Có chênh lệch lớn, cụ thể, mẫu nghiên cứu có 144 đối tượng độc thân (64.9%) 78 đối tượng có gia đình (35.1%). (Phụ lục 6)
Thu nhập: Đa số các đối tượng tham gia khảo sát trả lời có mức thu nhập dưới 5
(24.3%), từ 5 đến dưới 10 triệu/tháng: 44 người (19.8%), từ 15 đến dưới 20 triệu/tháng: 40 người (18%), trên 20 triệu/tháng: 24 người (10.8%). (Phụ lục 6)
Trình độ học vấn: Chiếm tỉ lệ lớn trong mẫu nghiên cứu là các đối tượng có trình
độ đại học: 151 người (68%), kế đến là đối tượng có trình độ trung cấp/cao đẳng: 30 người (13.5%), trình độ sau đại học là 26 người (11.7%), trình độ từ THPT trở xuống là 15 người (6.8%). (Phụ lục 6)
2.3.1.2. Thống kê ngân hàng đƣợc khách hàng gửi tiền
Trong số các NHTMCP mà tác giả đưa ra trong phiếu khảo sát thì phần lớn đối tượng tham gia khảo sát trả lời đã gửi tiền vào NHTMCP Đông Á: 51 người chiếm 23%; kế đến là NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam: 43 người chiếm 19.4%; NHTMCP Quân Đội: 33 người chiếm 14.9%; tiếp sau là NHTMCP Việt Nam Thịnh Vương: 21 người chiếm 9.5%, NHTMCP Sài Gòn Hà Nội: 14 người chiếm 6.3%, NHTMCP Hàng Hải Việt Nam: 8 người chiếm 3.6%. Và 52 người tham gia khảo sát đã tham gia gửi tiền ở các ngân hàng khác. (Phụ lục 6)
2.3.1.3. Thống kê mô tả các biến định lƣợng
Bảng 2.3. Bảng thống kê mô tả các biến định lượng
Yếu tố Mã biến Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn An tồn antoan1 1 5 3.88 0.991 antoan2 2 5 3.77 0.766 antoan3 1 5 3.90 0.815 antoan4 1 5 3.95 0.833 antoan5 2 5 3.86 0.833 Lợi ích tài chính taichinh1 1 5 3.71 0.91 taichinh2 1 5 3.67 0.939 taichinh3 1 5 3.53 1.010 taichinh4 1 5 3.53 0.978 Ảnh hƣởng anhhuong1 1 5 3.37 1.203 anhhuong2 1 5 3.28 1.052 anhhuong3 1 5 3.46 1.075
anhhuong5 1 5 3.68 0.988 Thuận tiện thuantien1 1 5 3.50 1.075 thuantien2 1 5 4.22 0.857 thuantien3 1 5 4.12 0.863 thuantien4 1 5 4.08 0.919 thuantien5 2 5 4.00 0.897 thuantien6 1 5 3.97 0.992 Công nghệ congnghe1 1 5 3.86 0.875 congnghe2 1 5 3.87 0.920 Sản phẩm sanpham1 1 5 3.94 0.74 sanpham2 1 5 3.80 0.824 sanpham3 1 5 3.90 0.786 Nhân viên nhanvien1 1 5 4.02 0.813 nhanvien2 2 5 3.87 0.859 nhanvien3 2 5 3.93 0.826 nhanvien4 1 5 3.95 0.819 nhanvien5 1 5 3.89 0.857 nhanvien6 1 5 3.92 0.878
Nguồn: Tổng hợp kết quả thống kê mô tả các biến định lượng
Kết quả thống kê cho thấy tất cả các biến đều cho giá trị cao hơn giá trị trung bình kỳ vọng (là 3). Do vậy, mỗi biến quan sát đều có sự đóng góp cho thấy sự ảnh hưởng của biến đến quyết định gửi tiền tại các NHTMCP khu vực TP.Hồ Chí Minh. Trong đó, một số biến có giá trị trung bình cao như: thuantien2: 4.22; thuantien3: 4.12; thuantien4: 4.08; thuantien5: 4.00. Điều này chứng tỏ rằng ngày nay khách hàng đánh giá tương đối cao những thuận tiện mà ngân hàng mang lại một khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.
2.3.2. Đánh giá thang đo
Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua việc thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha loại những biến không phù hợp.
2.3.2.1. Đánh giá thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền
Bảng 2.4. Bảng kết quả Cronbach Alpha các thang đo nhân tố tác động quyết định gửi tiền
Thang đo Mã biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tƣơng quan biến - tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cảm giác an toàn Alpha = 0,803 antoan1 15.46 6.404 0.547 0.784 antoan2 15.58 6.996 0.628 0.755 antoan3 15.45 6.475 0.721 0.724 antoan4 15.40 6.676 0.641 0.749 antoan5 15.49 7.455 0.435 0.810 Lợi ích tài chính Alpha = 0,862 taichinh1 10.73 6.332 0.712 0.823 taichinh2 10.77 5.967 0.756 0.804 taichinh3 10.91 5.735 0.738 0.811 taichinh4 10.91 6.260 0.653 0.854 Sự ảnh hƣởng Alpha = 0,86 anhhuong1 13.55 12.421 0.609 0.851 anhhuong2 13.64 12.123 0.792 0.802 anhhuong3 13.45 12.195 0.757 0.810 anhhuong4 13.80 12.461 0.672 0.832 anhhuong5 13.23 13.845 0.537 0.855 Sự thuận tiện Alpha = 0,843 thuantien1 20.43 13.264 0.338 0.880 thuantien2 19.70 12.649 0.604 0.820 thuantien3 19.80 11.963 0.732 0.796 thuantien4 19.82 11.573 0.770 0.788 thuantien5 19.91 12.052 0.677 0.806 thuantien6 19.94 11.887 0.690 0.803 Công nghệ Alpha = 0,846 congnghe1 3.87 0847 0.735 - congnghe2 3.86 0.766 0.735 - Sản phẩm, dịch vụ Alpha = 0,808 sanpham1 7.70 2.110 0.621 0.772 sanpham2 7.85 1.731 0.735 0.649 sanpham3 7.75 2.008 0.618 0.775
Đội ngũ nhân viên Alpha = 0,911 nhanvien1 19.58 13.204 0.646 0.909 nhanvien2 19.73 12.263 0.778 0.891 nhanvien3 19.66 12.309 0.791 0.889 nhanvien4 19.63 12.471 0.786 0.890 nhanvien5 19.70 12.532 0.729 0.898
nhanvien6 19.66 12.142 0.780 0.891
Nguồn: Tổng hợp kết quả Cronbach Alpha các thang đo
Tất cả các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.8, như vậy là thang đo đạt tiêu chuẩn. Cụ thể, Cronbach Alpha của Cảm giác an tồn là 0.803; của Lợi ích tài chính là 0.862; của Sự ảnh hưởng là 0.86; của Sự thuận tiện là 0.843; của Công nghệ là 0.846; của Sản phẩm, dịch vụ là 0.808; của Đội ngũ nhân viên là 0.911. Bên cạnh đó, tất cả các thang đo đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.
2.3.2.2. Đánh giá thang đo quyết định gửi tiền
Thành phần quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach Alpha như sau:
Bảng 2.5. Bảng kết quả Cronbach Alpha thang đo quyết định gửi tiền
Thang đo Mã biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tƣơng quan biến - tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Quyết định Alpha = 0,875 quyetdinh1 7.88 1.601 0.740 0.847 quyetdinh2 7.93 1.376 0.847 0.746 quyetdinh3 8.11 1.310 0.718 0.878
Nguồn: Kết quả Cronbachs Alpha thang đo quyết định gửi tiền
Thang đo có hệ số Cronbach Alpha là 0.875 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó, các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy. Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 31 biến quan sát.
2.3.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo nhân tố tác động quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân của khách hàng cá nhân
Thang đo nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại NHTMCP của khách hàng cá nhân khu vực TP.Hồ Chí Minh gồm 33 biến quan sát. Khi trình bày kết quả EFA tác giả chỉ ghi hệ số tải nhân tố lớn nhất của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng để đơn giản trong việc đọc dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 1 (Phụ lục 9) cho thấy có 2 biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 là 0.461 và 0.449 tương ứng với các biến thuantien1 và antoan5. Do vậy, tác giả tiến hành loại 2 biến thuantien1 và antoan5 ra khỏi mơ hình đồng thời tiếp tục thực hiện EFA lần 2.
Bảng 2.6. Bảng kết quả EFA cho 29 biến quan sát
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7 nhanvien3 0.788 nhanvien2 0.779 nhanvien1 0.769 nhanvien4 0.750 nhanvien6 0.717 nhanvien5 0.592 thuantien4 0.831 thuantien3 0.808 thuantien2 0.678 thuantien6 0.649 thuantien5 0.636 anhhuong2 0.834 anhhuong3 0.825 anhhuong4 0.807 anhhuong1 0.633 anhhuong5 0.563 taichinh2 0.819 taichinh1 0.812 taichinh3 0.789
taichinh4 0.666 antoan2 0.848 antoan3 0.820 antoan4 0.698 antoan1 0.687 sanpham2 0.797 sanpham3 0.640 sanpham1 0.640 congnghe2 0.846 congnghe1 0.816 Giá trị riêng 10.827 2.727 2.095 1.581 1.517 1.213 1.093 Phương sai trích (%) 14.814 12.796 11.873 10.311 9.419 6.707 6.674 Cộng (%) 14.814 27.610 39.483 49.794 59.213 65.920 72.594
Nguồn: Tổng hợp kết quả EFA các thang đo lần 2
Phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả, chỉ số KMO có được là 0.891 > 0.5, nghĩa là phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu; đồng thời mức ý nghĩa thống kê được kiểm định Bartlett là 0.00 < 0.05, điều này cho biết các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả EFA cho thấy có 7 nhân tố được trích tại eigenvalue = 1.093, phương sai trích là 72.594% điều này cho biết, 7 nhân tố giải thích được 72.594% biến thiên của dữ liệu; và phương sai trích lớn 50%, như vậy phương sai trích đạt yêu cầu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại các NHTMCP khu vực TP.Hồ Chí Minh như sau:
Nhân tố thứ nhất: các biến thuộc thành phần Đội ngũ nhân viên, gồm 6 biến - nhanvien1: Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ lịch sự
- nhanvien2: Nhân viên ngân hàng nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng - nhanvien3: Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu - nhanvien4: Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo
- nhanvien5: Nhân viên ngân hàng giải quyết xự cố thõa đáng
Nhân tố thứ 2 là Sự thuận tiện, gồm có 5 biến sau khi loại đi 1 biến là thuantien1: Ngân hàng có giao dịch ngồi giờ hành chính
- thuantien2: Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà hoặc nơi làm việc - thuantien3: Ngân hàng có vị trí điểm giao dịch thuận tiện
- thuantien4: Ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch rộng - thuantien5: Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động ổn định - thuantien6: Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp
Nhân tố thứ 3 là Sự ảnh hưởng, gồm 5 biến - anhhuong1: Ảnh hưởng từ bố mẹ
- anhhuong2: Giới thiệu của bạn bè - anhhuong3: Giới thiệu của người thân
- anhhuong4: Tư vấn của nhân viên tư vấn tài chính
- anhhuong5: Chiến dịch quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng
Nhân tố thứ 4 là Lợi ích tài chính, gồm 4 biến - taichinh1: Lãi suất tiền gửi cao
- taichinh2: Lãi suất tiền gửi có tính cạnh tranh cao - taichinh3: Phí sử dụng dịch vụ thấp
- taichinh4: Phí sử dụng dịch vụ có tính cạnh tranh cao
Nhân tố thứ 5 là Cảm giác an toàn, gồm 4 biến, sau khi loại 1 biến là antoan5: Ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện giao dịch
- antoan1: Hệ thống bảo mật thơng tin tốt - antoan2: Tình hình vốn và tài sản ổn định - antoan3: Tình hình kinh doanh ổn định
- antoan4: Điểm giao dịch của ngân hàng có an ninh cao
Nhân tố thứ 6 là Sản phẩm, dịch vụ, gồm 3 biến
- sanpham1: Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng - sanpham2: Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú
- sanpham3: Sản phẩm, dịch vụ với thủ tục đơn giản, nhanh gọn
Nhân tố thứ 7 là Công nghệ, gồm 2 biến
- congnghe1: Giao diện ngân hàng điện tử đơn giản, dễ sử dụng - congnghe2: Dịch vụ ngân hàng điện tử tốt
Ta thấy, nhân tố Sự thuận tiện và nhân tố Cảm giác an tồn sau khi thực hiện EFA có sự thay đổi về thành phần biến quan sát. Do vậy, hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố Sự thuận tiện và nhân tố Cảm giác an tồn được tính lại như sau:
Bảng 2.7. Bảng kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo Sự thuận tiện và thang đo Cảm giác an tồn
Thang đo Mã biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tƣơng quan biến - tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự thuận tiện Alpha = 0,880 thuantien2 16.20 9.245 0.629 0.873 thuantien3 16.30 8.694 0.752 0.845 thuantien4 16.33 8.404 0.780 0.838 thuantien5 16.42 8.754 0.698 0.858 thuantien6 16.44 8.621 0.709 0.855 Cảm giác an toàn Alpha = 0,810 antoan1 11.61 4.313 0.582 0.794 antoan2 11.73 4.698 0.653 0.753 antoan3 11.59 4.333 0.725 0.717 antoan4 11.55 4.674 0.579 0.784
Nguồn: Kết quả Cronbach Alpha thang đo thang đo Sự thuận tiện, Cảm giác an toàn