Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2. Hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu này giúp cho tác tổ chức, doanh nghiệp xem xét các khả năng để nâng cao uy tín hoạt động của mình, từ đó xây dựng danh tiếng và thiết lập được niềm tin khi mua hàng qua mạng đối với các khách hàng.
5.2.1. Tăng cường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trị then chốt trong việc nâng cao niềm tin khi mua hàng qua mạng đối với người tiêu dùng. Do đó, các tổ chức và doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cần nâng cao khả năng tiếp nhận và phản hồi thông tin tới khách hàng của mình.
Doanh nghiệp cần xem xét tổ chức nhân sự và bổ sung công nghệ phù hợp để giao tiếp và hỗ trợ khách hàng trong thời gian nhanh nhất. Giao tiếp tốt với khách hàng giúp truyền tải thông tin hiệu quả và giảm thiểu xung đột. Để cụ thể hóa được mục tiêu này, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương tiện như: bộ phận chăm sóc khách hàng, tính năng hỗ trợ 24/24, đường dây hỗ trợ nhanh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đánh giá của những khách hàng cũ cũng là một yếu tố góp phần củng cố chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cũng cần chú trọng vào việc thu thập thông tin sau khi bán hàng, quan tâm tới ý kiến đóng góp của khác hàng để làm giảm sự khơng hài lịng.
Theo kết quả nghiên cứu thì tác giả nhận thấy rằng việc tác động vào cộng đồng xã hội cũng góp phần tạo nên niềm tin khi mua hàng qua mạng cho người tiêu dùng. Để làm được điều này, các doanh nghiệp có thể sử dụng những công cụ marketing để tạo ra những liên kết xã hội tới đông đảo khách hàng mục tiêu.
5.2.2. Nâng cao tính năng và thiết kế của website
Để tiến hành kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp cần đầu tư thích đáng để có một website cuốn hút khách hàng và hoạt động hiệu quả, đặc biệt cần chú ý đến trang chủ của website bởi vì đây là nguồn thu hút lượt truy cập đông đảo nhất.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng tìm tới những website có giao diện đẹp, dễ dàng tìm kiếm thơng tin. Các trang web là nguồn tìm kiếm thơng tin của khách hàng, do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng hình ảnh và nâng cao tính dễ sử dụng.
Website giao dịch cần thiết kế giao diện bắt mắt nhưng gọn gàng, dễ hiểu đối với khách hàng. Ngoài ra, tốc độ đường truyền cũng là một vấn đề cần chú ý. Doanh nghiệp cần đảm bảo tốc độ nhanh, giảm thiểu thời gian chờ.
5.2.3. Nâng cao chất lượng thông tin
Rõ ràng rằng cơng ty hồn tồn có thể chủ động kiểm soát được các yếu tố này để làm tăng niềm tin khi mua hàng qua mạng của khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo các thông tin về sản phẩm cẩn chính xác và rõ ràng. Cung cấp thơng tin chính xác về tính năng, thơng số kĩ thuật, hình ảnh, đánh giá sản phẩm nhằm giúp khách hàng thoải mái tìm hiểu, so sánh các sản phẩm với nhau. Việc mua hàng qua mạng đem lại nhiều rủi ro cho khách hàng, điểm dễ nhận thấy là khách hàng thiếu trải nghiệm đánh giá sản phẩm. Do đó, khi cung cấp nội dung thơng tin chính xác, đầy đủ sẽ giúp khách hàng hiểu và cảm nhận tốt hơn về sản phẩm. Từ đó, tránh tình trạng khách hàng thất vọng vì trải nghiệm thực tế khác với mơ tả sản phẩm.
5.2.4. Nâng cao uy tín hoạt động
Trong bối cảnh tương tác qua mạng, danh tiếng là một yếu tố quan trọng cần chú trọng để đạt được sự tin tưởng từ khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa
chú trọng vào sự trung thực và hướng tới lợi ích của khách hàng. Nghiêm cấm các hành vi lợi dụng thông tin bất cân xứng nhằm hướng khách hàng tới các giao dịch không công bằng, không trung thực.
Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách rõ ràng về bồi thường và khiếu nại. Cụ thể, doanh nghiệp cần quy định rõ ràng các điều kiện đối với những trường hợp được bồi thường. Quy trình hỗ trợ khách hàng cần phải đơn giản và nhanh chóng mang đến sự hợp lý và hài lịng từ phía khách hàng.